“開(kāi)什么玩笑？”陜西一女子因?yàn)楣ぷ鞣泵?lái)不及準(zhǔn)備年夜飯，就提前在飯店花250元訂了一份，結(jié)果當(dāng)天派騎手去取餐卻發(fā)現(xiàn)被放了鴿子。女子氣沖沖找商家理論，對(duì)方卻表示：下次到店“多送個(gè)菜”當(dāng)補(bǔ)償。

• 這究竟是咋回事？

據(jù)媒體報(bào)道，王女士和愛(ài)人平時(shí)工作忙得腳不沾地，今年過(guò)年，兩口子實(shí)在沒(méi)空去菜市場(chǎng)擠，也沒(méi)時(shí)間煎炒烹炸，就想著圖個(gè)省事，提前在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指，把年夜飯搞定。

2月15日，王女士特意在外賣平臺(tái)選了口碑還不錯(cuò)的蘭湘子湘菜小炒立豐國(guó)際店，花了250多元下單，并且專門預(yù)約在2月16日除夕傍晚6點(diǎn)多送到家。

王女士心里滿是期待，想象著一家三口不用進(jìn)廚房，就能吃上熱乎豐盛的年夜飯，安安穩(wěn)穩(wěn)看春晚、過(guò)新年。她怎么也沒(méi)料到，這場(chǎng)提前準(zhǔn)備好的團(tuán)圓飯，最后會(huì)變成一場(chǎng)空。

除夕當(dāng)天下午，王女士還在公司加班，家里丈夫和孩子都在等著年夜飯上桌。可一直等到晚上7點(diǎn)多，年夜飯不僅沒(méi)送到，她反而先接到了外賣騎手的電話。

騎手無(wú)奈地告訴她：我到店了，可這家店大門緊鎖已關(guān)門了，根本取不了餐。聽(tīng)到這話，王女士當(dāng)場(chǎng)就懵了。她趕緊撥打商家電話，可連打好幾個(gè)都沒(méi)人接聽(tīng)。

無(wú)奈之下，她只能聯(lián)系外賣平臺(tái)客服，得到的答復(fù)更是讓她心涼：商家確實(shí)已經(jīng)閉店，這單年夜飯送不了了。

王女士又急又氣，只能在平臺(tái)上隨便找了家營(yíng)業(yè)的小店，匆匆點(diǎn)了些簡(jiǎn)單飯菜。一家人就這樣湊合吃了頓無(wú)比潦草的年夜飯，原本溫馨的節(jié)日氛圍，瞬間蕩然無(wú)存。

更讓王女士難以接受的是，從商家關(guān)門、訂單無(wú)法配送，再到騎手空跑，自始至終，商家和平臺(tái)沒(méi)有一個(gè)人主動(dòng)給她打過(guò)電話，沒(méi)有一句解釋，更沒(méi)有一句道歉。仿佛她這250多元的年夜飯訂單，從來(lái)沒(méi)有存在過(guò)一樣。

大年初一，王女士越想越生氣，打開(kāi)平臺(tái)一看，商家竟在沒(méi)任何告知情況下，直接把250多元的餐費(fèi)原路退回了。客服只愿意賠償60元代金券，商家更是輕描淡寫地說(shuō)，下次到店吃飯多送一個(gè)菜當(dāng)作補(bǔ)償。這樣的處理方式，徹底點(diǎn)燃了王女士的怒火。

60元代金券，能彌補(bǔ)我們?nèi)页σ桂I肚子的損失嗎？下次送的一個(gè)菜？我敢去吃嗎？誰(shuí)知道會(huì)不會(huì)又被區(qū)別對(duì)待？

她表示，自己要的不是幾十塊錢的代金券，也不是一個(gè)免費(fèi)菜品，而是商家該有的態(tài)度和對(duì)違約行為的負(fù)責(zé)。

好好的除夕被攪亂，一家人的團(tuán)圓心情被破壞，根本不是這點(diǎn)小補(bǔ)償就能彌補(bǔ)的。在王女士多次投訴、據(jù)理力爭(zhēng)之后，商家最終才同意按照訂餐金額給予一倍賠償。

王女士說(shuō)，她其實(shí)并不滿意這個(gè)結(jié)果，但大過(guò)年的實(shí)在不想再影響心情，只能無(wú)奈接受。

事后記者聯(lián)系到該門店，經(jīng)理給出的解釋更是讓人無(wú)語(yǔ)：除夕當(dāng)天店鋪確實(shí)提前閉店了，其他當(dāng)天的訂單都及時(shí)通知了顧客。可王女士是2月15日提前預(yù)定的，店里系統(tǒng)里看不到這筆訂單，所以沒(méi)能通知她。

而記者查看該店鋪對(duì)外公示的營(yíng)業(yè)時(shí)間，明明寫著2月10日到3月4日都是10:30-21:30營(yíng)業(yè)，完全沒(méi)有標(biāo)注除夕當(dāng)天會(huì)提前關(guān)門。這種隱瞞信息、臨時(shí)閉店、不通知顧客的行為，明顯已經(jīng)違約。

針對(duì)此事，有網(wǎng)友評(píng)論，主要原因是金額太小了，如果不是250，而是25000，保證能看到訂單信息。

有網(wǎng)友表示，光考慮你自己，咋不考慮一下店家呢，店里員工也要回家吃團(tuán)圓飯的，萬(wàn)事?lián)Q個(gè)角度考慮一下都沒(méi)有這么多事的！

有網(wǎng)友建議，餐飲連鎖馬上公關(guān)，壞事變好事：1.安排副總以上人員上門真摯道歉；2.對(duì)餐費(fèi)進(jìn)行誤一賠十補(bǔ)償；3.正月十五元宵節(jié)派廚師上門現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)制作；4.全程過(guò)程直播。有失誤不可怕，在一定機(jī)會(huì)下，能將失誤轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

綜合上述情況來(lái)看，王女士于2月15日在平臺(tái)下單、支付250余元、預(yù)約2月16日除夕傍晚配送年夜飯，商家接單并確認(rèn)，雙方餐飲服務(wù)合同依法成立，對(duì)雙方均有約束力。

商家公示除夕正常營(yíng)業(yè)，卻私自提前閉店，未按約定時(shí)間提供餐品與配送； 未以任何方式提前告知王女士，直至騎手到店才發(fā)現(xiàn)無(wú)法取餐。商家以“系統(tǒng)看不到早期預(yù)訂訂單”為由免責(zé)，不構(gòu)成法定或約定免責(zé)事由。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者。像這種收錢卻不履約的行為，商家要承擔(dān)的可不只是退款的責(zé)任。如果構(gòu)成欺詐，還可能面臨退一賠三的懲罰性賠償。

其實(shí)這事說(shuō)穿了，就是飯店不夠重視消費(fèi)者，責(zé)任心太差，既然接了顧客的訂單，就該履行承諾，就算真的有特殊情況沒(méi)法營(yíng)業(yè)，提前打個(gè)電話、發(fā)個(gè)消息通知一聲，也是最基本的尊重。

?生意做大了，系統(tǒng)可以升級(jí)，管理可以完善，但如果缺了那份將心比心的誠(chéng)意，丟掉了最基本的契約精神，再大的連鎖品牌，在消費(fèi)者心里也立不住。

對(duì)此，你怎么看呢？