2月25日

《新華每日電訊》第5版刊發(fā)文章

《三亞春節(jié)假期迎客331萬人次

制度型開放引領(lǐng)旅游治理新變革》

版面圖及全文如下

三亞春節(jié)假期迎客331萬人次

制度型開放引領(lǐng)旅游治理新變革

新華每日電訊記者 趙穎全

“金駒獻瑞，千年雄邑，溢韻流風(fēng)薰百代；碧浪催征，萬里沃疆，民豐物阜澤四方?！边@副懸掛在崖州古城文明門的春聯(lián)，不僅道出了三亞的歷史底蘊，更映照出丙午馬年春節(jié)旅游市場的繁榮盛景。

數(shù)據(jù)顯示——

• 春節(jié)假期三亞全市接待國內(nèi)外游客331.29萬人次，同比增長14.64%；

• 游客總花費89.57億元，同比增長18.72%。

人頭攢動的背后，是這座城市在旅游服務(wù)與治理上悄然發(fā)生的深刻變革——從憑熱情“寵客”到靠制度“暖客”，三亞正將“流量”轉(zhuǎn)化為“留量”，將“網(wǎng)紅”氣質(zhì)沉淀為“長紅”底蘊。

2月22日，游客在三亞市蜈支洲島踏浪戲水。新華社記者 趙穎全攝

數(shù)據(jù)映射市場熱度，人氣見證消費活力。丙午馬年新春，三亞旅游市場迎來“開門紅”。數(shù)據(jù)顯示——

• 截至2月23日（正月初七），三亞鳳凰國際機場進出港旅客84.33萬人次，同比增長9.44%；

• 三亞火車站進出站旅客68.77萬人次，同比增長27.29%。

• 免稅購物異?；鸨?，假期全市四家免稅店銷售總額17.34億元，同比增長184.7%。

• 各景區(qū)與酒店表現(xiàn)同樣亮眼：蜈支洲島旅游區(qū)九天總營業(yè)額同比增長24%，日均接待游客超1.8萬人次，其中珊瑚酒店平均入住率達99%；

• 三亞亞特蘭蒂斯九天總營業(yè)額突破1.24億元，同比增長20%，平均入住率達98%。景區(qū)與高端酒店均創(chuàng)下歷史最佳春節(jié)表現(xiàn)。

入境游表現(xiàn)尤為搶眼。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期使用非中國護照飛赴三亞的游客數(shù)量同比增長超3倍，入境旅客增幅超過53%，三亞成為名副其實的“國際春節(jié)目的地”。

這份亮眼的成績單背后，是三亞旅游供給的持續(xù)升級與消費活力的強勁迸發(fā)。

暖心服務(wù)傳遞民生溫度，精細治理優(yōu)化消費體驗。這個春節(jié)，許多游客在三亞感受到了別樣的“開場白”：一下飛機或動車，志愿者便送上新鮮青椰。這項“落地贈椰”禮儀，已成為三亞獨有的迎客名片。

溫暖不止于瞬間。為破解“停車難”，三亞在春節(jié)期間免費開放了110個黨政機關(guān)單位及村（社區(qū)）停車場，停車場保安、機關(guān)干部紛紛化身“停車引導(dǎo)員”。服務(wù)還延伸至千里之外——通過與北京大興國際機場聯(lián)動，三亞將免費停車服務(wù)從旅游目的地前置到航空出發(fā)地，形成了“從起飛到抵達”的全鏈條服務(wù)閉環(huán)。中組部、團中央第二十六批來瓊博士服務(wù)團成員，三亞市旅游和文化廣電體育局副局長李陽說：“我們努力讓游客從出發(fā)開始，就能感受到三亞服務(wù)的溫度?！?/p>

▲春節(jié)假期，三亞免費開放機關(guān)企事業(yè)單位停車場。

面對春節(jié)客流高峰，三亞在“軟件”服務(wù)上也下足功夫。蜈支洲島等熱門海島景區(qū)通過增開班次、啟用雙碼頭、加密船班，全力壓縮游客候船時間。在西島碼頭，漫長的等候因一場游客自發(fā)、景區(qū)助力的臨時“演唱會”而變得溫情洋溢。

糾紛化解提質(zhì)增效，權(quán)益保障強化力度。如果說貼心服務(wù)提升了旅游的舒適度，那么制度創(chuàng)新則從根本上守護著游客的消費安全與合法權(quán)益。

今年春節(jié)前夕，三亞進一步優(yōu)化完善“三亞放心游”平臺機制，將旅游投訴的處置效率推向新高度：承諾“3分鐘受理、30分鐘啟動先行預(yù)賠付、1天內(nèi)辦結(jié)”。這套“極速響應(yīng)”機制，在節(jié)前一場“民宿毀約”糾紛中得到了驗證。游客李先生預(yù)訂的民宿被房東單方面取消，通過平臺投訴后，30分鐘內(nèi)便獲得了全額預(yù)賠付，涉事民宿也被下架處理。

海南放心游運營管理有限公司負責人符海珠表示，目前，“三亞放心游”平臺已入駐商戶超12萬家，基本覆蓋旅游全產(chǎn)業(yè)鏈，累計先行墊付資金近千萬元。這種由政府牽頭、平臺支撐、協(xié)會協(xié)同的“先行賠付”模式，不僅快速化解了矛盾糾紛，更倒逼了商家誠信經(jīng)營，凈化了市場環(huán)境。

服務(wù)標準對標國際，便利體驗廣度拓展。隨著海南自貿(mào)港建設(shè)的推進，三亞吸引著越來越多的國際目光。這個春節(jié)，入境游客，特別是外籍游客占比顯著提升。

三亞的答案是：推動服務(wù)標準與國際接軌，用“制度型開放”提升便利化水平。在機場、火車站，多語種服務(wù)窗口和來自“國際語言服務(wù)人才庫”的志愿者隨時提供幫助；在亞龍灣、大東海等重點區(qū)域，多語種標識系統(tǒng)與應(yīng)急處置預(yù)案已然到位；部分餐廳引入的智能翻譯設(shè)備與“多語種餐飲云詞庫”，讓點菜溝通不再成為障礙。

一位俄羅斯游客感慨，這里不僅有迷人的風(fēng)光和濃郁的年味，更有便捷、安心的服務(wù)。從“落地簽便利”到“消費環(huán)境無憂”，三亞正通過一系列制度化的安排，讓“在三亞過大年”成為展示中國開放與活力的窗口。

治理升級筑牢長效保障，流量長紅凸顯品牌價值。從免費停車到落地贈椰，從快速維權(quán)到多語種服務(wù)，三亞春節(jié)旅游市場的種種細節(jié)表明，一座旅游城市的核心競爭力，正從資源稟賦向治理能力與服務(wù)水平遷移。

曾經(jīng)的旅游糾紛處理周期以“天”計算，如今以“分鐘”響應(yīng)；曾經(jīng)的服務(wù)亮點多依賴于個體奉獻，如今正向系統(tǒng)化、標準化、制度化演進。

當“熱情好客”內(nèi)化為“制度溫情”，當“應(yīng)急處置”升級為“常態(tài)保障”，旅游城市才能真正贏得口碑、積累信任，將節(jié)假日的“流量高峰”轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的“發(fā)展長流”。

“今年春節(jié)假期旅游市場的火熱，充分彰顯了三亞旅游消費的強大韌性和活力。”三亞市副市長范維正表示，下一步，三亞將持續(xù)優(yōu)化旅游產(chǎn)品供給，提升服務(wù)品質(zhì)，加快推進國際旅游消費中心核心區(qū)建設(shè)，讓三亞的“熱度”轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的“加速度”。三亞的探索，為海南自貿(mào)港打造國際旅游消費中心提供了基層實踐，也為更多旅游目的地提升治理效能帶來了啟示。

來源：新華每日電訊

圖片：三亞旅文、三亞日報、古韻崖州

編輯：陳思思

審核：廖寶玉