從一趟列車的貼心守護

到一個品牌的匠心深耕

上鐵集團

“1+5+n”品牌戰(zhàn)略

加強“上鐵客運”服務品牌建設

以標桿列車為載體

聚焦打造差異化、高品質的

客運服務品牌

推動一流客運服務隊伍建設

全面提升旅客出行體驗和社會美譽度

擦亮上鐵集團服務品牌“金名片”

精準定位，長遠規(guī)劃

有序推進

標桿列車客運服務品牌創(chuàng)建

上鐵集團客運部門以“上鐵客運”服務品牌為統(tǒng)領，打造“1+4”標桿列車品牌集群，其中“1”為“上鐵客運”品牌，“4”為四家客運段子品牌。通過制定10年建設規(guī)劃，精選上?？瓦\段東方號、南京客運段紫金號、杭州客運段西子號、合肥客運段迎客松號24趟次標桿列車，客運段組建標桿班組27個，乘務人員合計231人，華鐵旅服公司安排450名人員保障標桿列車保潔整備服務；按照短期定標準、建機制；中期抓落實、起成效；長期能引領、促發(fā)展的規(guī)劃有序推進標桿列車服務品牌打造。

聚焦提質，多措并舉

為標桿列車服務品牌創(chuàng)建

注入生命力

上?？瓦\段

上?？瓦\段積極推進標桿列車客運服務品牌，繼承發(fā)揚“東方號”品牌列車優(yōu)良傳統(tǒng)，深刻詮釋“人民鐵路為人民”的品牌內涵。立足“東方的精品、文明的窗口、育人的學?！焙裰财放苾?yōu)勢，健全人員管理體系、擇優(yōu)選拔品牌人員、強化品牌班組培訓、精心挑選專用備品、優(yōu)化升級服務內容、豐富品牌宣傳載體，以示范引領夯實服務基礎，推動全段客運服務質量和整體水平全面提升。

杭州客運段

杭州客運段以“西子號”品牌為標桿列車，邀請非遺大師朱炳仁執(zhí)刀設計全新logo，制定《標桿列車人員管理辦法》嚴格人員準入條件，增配帶有杭州特色的“西子號”標志服務備品，全面升級商務座靠枕、毛毯等備品品質，擴容“愛心百寶箱”，設置“西子悅途服務點”“西子服務驛袋”，配備中轉換乘指南、重點旅客出行提示卡及“途中有信”留言卡。讓“滿意不是標準，標準是更滿意”的服務理念貫穿在“西子號”列車的每一趟旅途。

南京客運段

南京客運段“紫金號”以“復興之旅，瞬間感動”為服務理念，拓展“四個第一面、五個多一點”服務內涵。精選乘務團隊組建專業(yè)班組，升級定制化備品，推出特色化服務，推動高鐵服務向“更有溫度、更具質感、更富內涵”邁進。依托乘務一體化機制，實現(xiàn)軟硬雙提升，以精細化管理筑牢服務保障。用好“紫金相伴，與‘寧’同行”推介語，打好“文旅融合、非遺上高鐵”等宣傳組合拳，豐富旅客出行體驗，讓紫金號g66次標桿列車成為京滬線上兼具速度與溫度的服務標桿。

合肥客運段

合肥客運段“迎客松號”秉持“迎客于禮、待客于情、悅客于心、敬客于行”的服務理念，強化人才隊伍建設，優(yōu)化標桿列車服務流程，建立“標準+特色化”備品體系。在優(yōu)化服務備品的基礎上，新增“愛心服務箱”9類38種特色服務備品，配置紅酒專用高腳杯、電動開瓶器等，豐富兒童旅客服務資源，配置不同年齡段兒童益智讀物、繪本與手工。優(yōu)化宣傳路徑，充分利用“車長子亮”視頻號等途徑，借助地方平臺，深化路內外聯(lián)動。

華鐵旅服公司

華鐵旅服公司積極落實標桿列車建設要求，以保潔提質為抓手，構建“自營引領、外包協(xié)同、點線聯(lián)動、全域推進”服務格局，貫通庫內、折返、途中全流程保潔閉環(huán)。公司升華“潔凈為基、服務為魂、標桿為范”品牌內涵，大力推進機械化保潔設備運用，以科技賦能提升作業(yè)效率與潔凈質量，組建專業(yè)團隊、升級贈飲備品、嚴苛作業(yè)標準，強化頂層推動與標準落地，全力打造潔凈溫馨、品質一流的標桿列車服務，擦亮高鐵流動名片。

春運期間

他們始終堅持

“人民鐵路為人民” 的宗旨

用微笑傳遞溫暖

用服務保障出行

用心用情守護旅客

用堅守與擔當

筑牢春運安全服務防線

來源：上鐵集團客運部

編輯：崔雅君 蘇爽 審核：張翎 監(jiān)制：楊欣

上觀號作者：上鐵集團