本報(bào)記者 劉建林 李彥斌 本報(bào)通訊員 梁晶

“那份電子表彰通報(bào)被我保存在手機(jī)里，每當(dāng)感到疲憊時(shí)，便點(diǎn)開(kāi)看一看。我會(huì)帶著這份沉甸甸的信任，繼續(xù)守護(hù)每一位旅客的平安之旅。”2月25日，中國(guó)鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原客運(yùn)段列車員王亞偉說(shuō)。

表彰通報(bào)是近日太原客運(yùn)段在工作群里發(fā)出的：“王亞偉同志在面對(duì)越席旅客無(wú)理推搡致傷時(shí)，始終堅(jiān)守崗位底線，既維護(hù)了鐵路規(guī)章的嚴(yán)肅性，又展現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，符合‘維護(hù)職工合法權(quán)益’獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，段決定給予王亞偉一次性慰問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)2000元?！?/p>

看到這則通報(bào)，王亞偉心里很不平靜——有委屈宣泄后的釋然，有被認(rèn)可的感動(dòng)，更有對(duì)這份職業(yè)的敬畏。

“當(dāng)時(shí)后腰疼得直冒汗，可想到身上的制服和車廂里的旅客，還是咬牙撐了下來(lái)?！被貞浧鸨藭r(shí)的情景，王亞偉說(shuō)道。那份委屈，藏在后背隱隱的鈍痛中，藏在蠻橫旅客推搡的瞬間，更藏在強(qiáng)撐工作時(shí)攥緊的拳心里。

時(shí)間回到1月17日。D2521次列車從太谷西站駛出，王亞偉在8號(hào)車廂巡視查驗(yàn)席位。走到靠窗位置時(shí)，他看到本該空閑的一等座位卻坐著人。

“先生您好，麻煩出示一下您的身份證件，我?guī)湍藢?shí)一下座位?！蓖鮼唫ノ⑽澭?，語(yǔ)氣溫和。

男子頭也沒(méi)抬，盯著手機(jī)屏幕：“沒(méi)看見(jiàn)我忙著？我是隔壁車廂的，在這坐會(huì)兒怎么了？”

“先生不好意思，您購(gòu)買的是二等座，這里是一等座車廂。請(qǐng)您回到原座，或者我可以幫您辦理補(bǔ)票升席?！?/p>

“我花了錢，愛(ài)坐哪兒坐哪兒，你少管閑事”……言語(yǔ)間，男子猛地起身推搡王亞偉，毫無(wú)防備的他后腰重重磕在座椅扶手上，疼得額頭冒起冷汗。該男子還要上前爭(zhēng)執(zhí)，一旁旅客連忙起身阻攔。王亞偉臉色因疼痛略顯蒼白，卻始終未與旅客爭(zhēng)執(zhí)，只是保持安全距離堅(jiān)守崗位。

很快，列車長(zhǎng)王薇聞?dòng)嵹s來(lái)，她先擋在王亞偉的身前，一邊扶住疼得直皺眉的他，一邊迅速開(kāi)啟執(zhí)法記錄儀固定證據(jù)，同時(shí)聯(lián)系乘警到場(chǎng)。幾分鐘后，涉事旅客被乘警帶離車廂。待旅客走遠(yuǎn)，王薇連忙查看王亞偉的情況：“亞偉，委屈你了，做得很好，沒(méi)激化矛盾?！边@句話瞬間沖垮了王亞偉強(qiáng)撐的防線，他揉著后腰，聲音沙?。骸巴踯?，我就是覺(jué)得委屈，明明按規(guī)定辦事，卻要被這么對(duì)待……”

處置完糾紛，王亞偉強(qiáng)忍著后腰疼痛，一刻也未耽誤，繼續(xù)完成行李架整理、車票查驗(yàn)、旅客問(wèn)詢等工作。直到列車?？肯乱徽荆履脕?lái)止痛膏藥，他才掀開(kāi)制服貼上，隨后又立刻投入工作。

這份委屈并非個(gè)例。春運(yùn)期間客流量激增，越席乘車、情緒過(guò)激、無(wú)理滋事等糾紛頻發(fā)，不少列車員都曾遭遇類似的誤解與指責(zé)。王亞偉收到的2000元獎(jiǎng)勵(lì)，是太原客運(yùn)段為維護(hù)職工合法權(quán)益推出的重要舉措，也被同事們稱作“委屈獎(jiǎng)”。

在春運(yùn)啟動(dòng)前，太原客運(yùn)段便完善出臺(tái)《太原客運(yùn)段獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法》，將“維護(hù)職工合法權(quán)益”獎(jiǎng)勵(lì)納入專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)體系，根據(jù)受委屈情況，給予受委屈職工一次性慰問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)500元~5000元?！霸O(shè)立這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，不是鼓勵(lì)職工忍氣吞聲，而是肯定他們堅(jiān)守原則、以理服人的職業(yè)擔(dān)當(dāng)，讓職工受了委屈有依靠、有慰藉?！贝哼\(yùn)開(kāi)啟以來(lái)，已有多名列車員因堅(jiān)守崗位、妥善處置突發(fā)糾紛獲此獎(jiǎng)勵(lì)。

除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，該段還建立了暖心關(guān)懷機(jī)制。開(kāi)展安慰休養(yǎng)時(shí)，優(yōu)先安排“委屈獎(jiǎng)”人員參與健康休養(yǎng)，車隊(duì)也會(huì)第一時(shí)間與職工溝通交流、疏導(dǎo)情緒。同時(shí)將典型案例整理成冊(cè)，納入在崗培訓(xùn)，分享溝通技巧與應(yīng)急處置方法，讓職工既能守住規(guī)則底線，也能學(xué)會(huì)保護(hù)自己、靈活化解矛盾。

如今，王亞偉再次值乘D2521次列車時(shí)，臉上依舊掛著笑容。他會(huì)主動(dòng)為旅客指引座位、整理行李，提前提醒越席旅客配合查驗(yàn)，以更成熟的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)情況?！澳切┰苓^(guò)的委屈，在被認(rèn)可的那一刻都化作了力量?！彼f(shuō)。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)