春節(jié)期間，中水物資武漢公司客服錨定“服務(wù)不間斷、保障不缺位”目標(biāo)，統(tǒng)籌智能在線客服與人工值班力量，構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同”全天候服務(wù)體系，確保供應(yīng)商咨詢服務(wù)24小時(shí)“不斷檔”，以專業(yè)能力與智能化力量護(hù)航新春佳節(jié)。

為保障智能服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，節(jié)前該公司客服持續(xù)優(yōu)化在線智能機(jī)器人“唐唐”知識庫，對存量與增量業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理，優(yōu)化后“唐唐”回復(fù)速率與精準(zhǔn)度顯著提升。春節(jié)假期，“唐唐”累計(jì)承接咨詢108次，其中有效咨詢71次，解決率達(dá)92.96%，有力保障了供應(yīng)商常規(guī)咨詢快速響應(yīng)，以高效智能服務(wù)助力春節(jié)服務(wù)不打烊、不斷檔。

同時(shí)，為保障咨詢渠道全流程暢通，針對智能機(jī)器人無法覆蓋的復(fù)雜問題，該公司客服安排專人值守?zé)峋€，第一時(shí)間響應(yīng)供應(yīng)商個(gè)性化、疑難化訴求，實(shí)現(xiàn)“智能兜底常規(guī)、人工攻堅(jiān)復(fù)雜”的協(xié)同效應(yīng)，確保了從咨詢、解答到潛在問題流轉(zhuǎn)的全過程覆蓋，真正做到了節(jié)日期間服務(wù)“不打烊”、響應(yīng)“零延遲”。

此次春節(jié)服務(wù)保障，是推動服務(wù)智能化升級、提升客戶體驗(yàn)的又一次成功實(shí)踐。下一步，該公司客服將持續(xù)深化人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式，以數(shù)智賦能服務(wù)質(zhì)效，提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定的服務(wù)支持，為高質(zhì)量發(fā)展注入服務(wù)動能，奮力沖刺首季“開門紅”。

來源：中國日報(bào)網(wǎng)