客服也成了互聯(lián)網(wǎng)大廠的吃香崗位？

上個月，一則“攜程英文客服要求到底有多高”的帖子在社交媒體上引發(fā)了討論。許多曾面試攜程客服崗的應聘者現(xiàn)身說法：簡歷看重留學背景，雅思沒有6.5不要，面試全英文，同崗位同事的英語口語能力接近母語者……面試者學歷背景也佐證了這個崗位競爭之激烈：留美碩士、英國海歸、以及六級考了600多分的211大學英專生。

“沒想到有朝一日接電話等挨罵也要卡學歷了。”

三年前焦慮著“產(chǎn)品崗還是市場崗發(fā)展前景好”的打工人怎么也想不明白：看似“毫無含金量”的旅游客服，怎么就成了“留學生收容所”？

拋開“成就感”“職業(yè)發(fā)展”不談，攜程英文客服的確符合許多應屆生心中一份“好工作”的標準：它同時滿足薪資不錯、大廠光環(huán)，以及work life balance三大條件。

首先是極具吸引力的薪資。招聘網(wǎng)站上顯示， 攜程英文在線客服崗位的薪資在11000元到14000，且有13薪。這個薪資高過了一些互聯(lián)網(wǎng)大廠的初級運營崗，部分“大模型標注”“AI訓練”崗，以及許多咨詢公司的助理崗位薪資。

25屆本科生西蘭（化名）畢業(yè)于一所審計大學，有經(jīng)濟學和法學的雙學位。她決定去面試攜程客服，主要原因是這個崗位比普華永道給她開出了更高的薪資。招聘網(wǎng)站顯示，普華永道的咨詢助理、稅務專員等崗位月薪在4000-10000元之間。

“就我身邊的群體而言，已經(jīng)放棄了尋找所謂的自我價值，因為社會崗位的供需不等，很多應屆生很難找的適合的工作，大概大家更多關注的是工資，是錢?！蔽魈m說。

至于應屆生們最看重的work life balance，雖然客服被認為是如今罕見的“下班就是下班，沒有隱性加班”崗位。但是，曾在攜程工作了三年的章可（化名）說，英文客服主要靠郵件溝通，沒法“摘下耳機就離開工作”。在每日更新的KPI壓力下，客服們也會“自愿加班”。下班后還沒回完的郵件、沒對完的表格，她同樣會“自愿”把工作延長到7點，在電腦前解決完再走——因為明天還要迎來新的KPI。

不過，客服的加班狀況比起其他大廠崗位依然好了不少。至少加班時間是“可控的”，沒有甲方、團隊交付、項目流程周期，周末也不會被突然叫回辦公室開會。

除了攜程這樣的“大廠”，“小而美”的國外OTA平臺同樣是客服賽道的香餑餑。Booking、Agoda兼具互聯(lián)網(wǎng)平臺和“外企”光環(huán)，他們在國內(nèi)的客服崗位也出現(xiàn)在不少“適合留學生的崗位推薦”里。

不過，攜程的客服崗位依然是最受應屆生，尤其是留學生歡迎的。頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺的光環(huán)同時意味著更完善的福利體系和“大廠工作經(jīng)驗”，Cassie說，她做客服的原因是“攜程寫在簡歷上好看一點”。

Cassie2024年在匈牙利讀完工商管理本科后，去攜程國際事業(yè)部當了一名英文客服。據(jù)她觀察，當時國際事業(yè)部客服團隊里6成左右都是留學生，同事里甚至有在美國工作過的“資深留子”和在澳洲出生的華人。

英文客服提供了“更高級的語言環(huán)境”，這是為什么手握本科、碩士學位的留學生們并不抗拒“成為一個接電話的人”。曾在歐洲念完碩士、又在當?shù)毓ぷ髁怂哪甑腏an在回國后接到了攜程客服崗的面試邀請。她猶豫后還是你接下了面試，“能用英語工作，在國內(nèi)的環(huán)境里很難得，也是一種對自身英語能力的維持，還能和不同國家的人溝通?！?/strong>

當被問起“中文客服不行嗎”，有面試者坦言，“其實心里覺得英文客服比中文客服高級一點”。

更直接的原因是，留學經(jīng)歷能派上用場。去年，有自稱在美國QS200大學畢業(yè)回國的碩士入職了攜程的英文客服崗。她分享自己做客服的理由：因為有海外生活的經(jīng)歷，英語不錯，解決海外用戶的問題時更順手，“從客人反饋中能感受到自己的價值”。

許多留學生第一次感受到自己的學歷如此純粹地被轉(zhuǎn)化成求職優(yōu)勢：“留過學”“看過世界”“日常使用英語”的事實，本身就是一大加分項，甚至是決定項。

Jan發(fā)現(xiàn)，面試她的HR和上級每個人都有留學經(jīng)驗。她舉出面試她的+1的例子：在英國讀了法學碩士，回國后第一份工作沒有給她和能力匹配的工資，于是來了攜程做客服，一年后就晉升了管理層，“可以看出的確是能力很強的人”。

相反，沒有留學經(jīng)歷則很容易在面試中受挫。有人曾在面試時被問到關于在西班牙買火車票的問題，答不上來，“如果我去過西班牙就好了”“以后還是要多出去走走”，他在面試失敗的經(jīng)驗貼里反思道。

西蘭給攜程英文客服崗投去簡歷后，通過了一輪面試和筆試。去年10月，她參加了第二輪面試，HR一上來就問她，“你的留學經(jīng)歷在哪里？”西蘭只能尷尬地解釋自己沒有留過學。她沒能通過這場面試。

圖源：小紅書@煩哦

“雖然沒有明說，但可以感覺到是認為我沒有留學經(jīng)歷不匹配”，西蘭認為。秋招結束后，她去普華永道工作了一段時間，決定第二年去奧克蘭大學再讀個碩士。

和所有大廠崗位一樣，網(wǎng)上流傳著大量攜程英文客服崗位的一手面經(jīng)。“攜程英文客服面試常見10大問題”被整理成題庫，一來可以證明崗位面試難度受到求職者的一致認可，二來也說明競爭激烈。

第一輪是HR電話面試，了解你的學歷、過去的工作經(jīng)歷，隨后有一輪線上筆試，包含一輪中文性格測試，和一論英語能力考查。通過筆試后，你會被通知去到攜程辦公室進行線下二面。二輪面試以全英文對話為主：一段英文自我介紹，對攜程這家公司的認知，你理解中好的客服是什么樣的。最后是一道情景模擬題，問題包括：“晚上客人致電投訴隔壁房間比較吵，你怎么處理？”“有客人買了兩張機票，臨飛前一晚非得全額退款，說自己突然摔骨折了，你怎么處理？”以及“客戶買了巧克力，網(wǎng)上說是甜的結果客戶說是苦的，并且平臺不支持退貨換貨，請問你該怎么辦？”

某種程度上，英文客服的崗位被和傳統(tǒng)印象中“重復、機械、常被罵到哭”的中文客服區(qū)分開了：前者的辦公室在上海，后者集中在南通；面對的是不同國家、文化背景的客戶；底薪更高，每月還可以拿一筆語言補貼。

攜程官網(wǎng)上，國際客服中的一類崗位被稱作Customer Advisor（客戶顧問）。職位描述里寫著，你作為“Trip.com的形象大使”，“將運用你的人際交往能力和熱情，讓旅行者信賴我們，將他們的旅程交給我們安排”。

事實上，英文客服的工作內(nèi)容和傳統(tǒng)中文客服無異：接打電話、發(fā)郵件、處理客人投訴。和所有客服一樣，海外客服工作相當“熬人”——這一點不會因為你說的是英語而改變。

2021年開始在攜程做英語客服的章可描述自己的工作日常：早上9點上班，打開電腦后就開始和商家發(fā)郵件。她負責歐洲、東南亞地區(qū)的酒店業(yè)務，手上的一共有300多家酒店和民宿。她每天要同時和四十多家商戶談合作細節(jié)，比如新的優(yōu)惠活動、推流、價格調(diào)整，還要催促酒店還賬——有時，在促銷活動中，攜程會要求酒店把平臺優(yōu)惠的一部分作為返傭返還給平臺，但酒店沒有定期打款，就得靠客服去催。

郵件會通過攜程內(nèi)部和商家溝通的平臺發(fā)出——相當于攜程自己的“微信”。但國外的酒店都有時差，章可沒法盼望著發(fā)出的郵件立刻得到回復，有時要等上8個甚至12個小時。攜程有針對客服每天發(fā)郵件數(shù)量的KPI，這意味著你要時刻集中精神，對方的郵件來了就得迅速回應，“常常是你一下午耗費了大量精力，但沒有任何溝通成果?！?/p>

其余時間，她要處理一些瑣碎的客人投訴或系統(tǒng)無法解決的錄入問題。有時客人現(xiàn)場要求換房間、升級房型，但后臺系統(tǒng)不夠智能，沒辦法自動更正信息，前臺將更換的信息補錄到系統(tǒng)里就會出現(xiàn)差錯，和賣出去的房間信息對不上。這時章可就得在酒店數(shù)據(jù)庫里找到這個客人訂的房間，手動將他的名字調(diào)整到正確的房間。

這其中又涉及到復雜的“猜人名”環(huán)節(jié)：由于隱私保護的要求，客人的名字通常是用姓名里的幾個大寫縮寫字母替代的，而在英語世界里這些字母又很容易重復。她需要要在幾千列相似的入住信息里找到可能是這位換房者的信息，然后依靠不同時段登記入住的前臺視頻，猜測ta到底是哪個房間的住客，“就像玩兒一場超難的找不同”。

很多時候，客服們充當?shù)慕巧鋵嵤窍到y(tǒng)失靈的補丁、善后者，“給系統(tǒng)擦屁股的人”。

比如，客人要退房突然要求續(xù)住一天，但酒店系統(tǒng)無法自動錄入，房間賣出去了，但攜程后臺找不到這個銷量。這時章可就得把后臺呈現(xiàn)的實際表格和酒店的表格拉出來對比，一列一列地找到那個沒有被錄入的銷量，再手動填進去。

章可將這項工作稱為“對表格”。她對“對表格”的評價是“非常累，沒什么含金量，繁瑣無聊”。

中午，客服們會有1小時休息的時間。同事們大多會匆匆忙忙地跑去食堂，她會放棄午飯，把時間用來午睡。一上午的工作耗費掉了太多腦力，很多時候她會察覺到明顯的頭疼，“到那個時候已經(jīng)沒那么想吃東西了，只想歇著，什么都不想，放空一會兒”。

根據(jù)攜程公布的考核指標，攜程對客服的要求是89%的咨詢20秒內(nèi)接起，90%的問題20分鐘內(nèi)解決。一位攜程前機票售前客服告訴《氫商業(yè)》，攜程客服工作中不能說抱怨的詞匯，如果接打電話時有抱怨的詞匯被錄了進去，會被記為“個人差錯”，可能上升到整個組的處罰。

做客服，無可避免的還有夜班。攜程的客服分為小夜班和大夜班，分別在凌晨1點和早上6點下班。有前攜程夜班客服解釋自己離職的原因，“身體吃不消，同事陸續(xù)出現(xiàn)耳鳴，右腿大腿麻，流鼻血”。社交媒體上，剛進入客服崗位的咨詢客服該如何規(guī)劃作息，一位在攜程做了三年夜班客服的員工回答道：6點下班后，早上10點入睡，晚上7點前后醒，醒得早就做個飯，醒得晚就點外賣。

讓身體不崩潰的秘訣是“貴在堅持”：休息日除非有約，不然也維持相同的作息，“只要有自制力、規(guī)律作息就好，無非是假裝自己生活在美國”。

在越來越多初級崗位要求“三年以上工作經(jīng)驗”的時候，客服崗位被很多應屆生視為“進入大廠的低門檻跳板”。

幾乎所有面試過這個崗位的應屆生都向《氫商業(yè)》表達了客服崗位“不適合長期發(fā)展”的認知：沒有成長性，對身體消耗大。Cassie形容英文客服工作相當于無數(shù)“Dirty work”的總和：瑣碎、反復、很難有成就感。

他們選擇應聘客服的一部分原因是，在攜程內(nèi)部，工作一年以上的客服便可以選擇內(nèi)部轉(zhuǎn)崗。章可在做了大半年客服后，恰巧碰上攜程新成立了直播業(yè)務部門，和HR溝通后順利轉(zhuǎn)去了新部門，做線上市場拓展。

但她轉(zhuǎn)崗是2022年疫情時，“上海封控，難招到人”。如今客服轉(zhuǎn)崗變得十分困難，Cassie說，而且崗位有限，“最多轉(zhuǎn)去流程或客服培訓?！?/p>

即便如此，由攜程自招的英文客服依然身披“大廠正編”的光環(huán)，和通常以外包為主、被認為“低含金量”的外包客服區(qū)別開來。2021年金柚網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)超過88%的企業(yè)有客服需求，但只有49%選擇自建客服團隊。

你會發(fā)現(xiàn)，客服在攜程里并不是一個“可有可無”“傳聲筒”的邊角料角色。截至2024年末，攜程的客服員工數(shù)超過16000名——大約等同于2023年時一整個拼多多的員工總數(shù)。客服中心員工占攜程雇員總數(shù)的近40%，是攜程內(nèi)部的第二大部門。

在攜程官網(wǎng)上，社會招聘和校園招聘之外，有單獨一欄“客服招聘”。由于客服的流動性強，攜程客服的需求幾乎全年都保持在高位。2月26日，攜程官網(wǎng)上有56個名目不同的客服崗位處于招人狀態(tài)。

把攜程形容成一個巨大的“客服中心”并不夸張。

截至目前，攜程在全球建設了18個客服中心，擁有1.3萬名客服員工，占攜程總員工的30%左右。攜程官網(wǎng)上，住宿、機票、商旅、火車票、技術等多個業(yè)務部門都有對應的客服崗位。海外客服屬于攜程IBU（國際業(yè)務）部門，這一部門獨立于攜程的國內(nèi)機酒旅游業(yè)務，負責維護攜程在全球其他國家地區(qū)的產(chǎn)品和服務。

部門之下，不同客服崗位的職責也劃分得相當精細垂直：有應對客戶投訴的，有對接酒店商家的，有對接航司專門解決機票問題的，也有面對高凈值客戶的“高端酒店專屬服務顧問”，以及專門協(xié)助商務旅行顧客訂票、退票的“差旅顧問”。這類客服的要求里注明，應聘者要有會計/財務專業(yè)背景，并且“具備多產(chǎn)品（機票、酒店、火車票、接送機）預訂及退改技能者優(yōu)先”。

更高層級的客服崗位，對應著帶有經(jīng)理、主管、專家尾綴的title。其中一個崗位是“資深投訴專家”，職責包括監(jiān)控網(wǎng)路輿情、負責重要客戶的升級投訴和特殊事件的處理，應聘這一崗位需要有2年以上輿情或工商舉報投訴處理貨旅游投訴處理經(jīng)驗。

攜程對客服的重視源于其成立之初：智能手機時代之前，訂票訂酒店大多靠打電話，攜程客服負責接聽用戶電話，再和商戶對接，幫用戶完成酒店、機票預定——可以說客服團隊就是現(xiàn)在的攜程系統(tǒng)。《環(huán)球網(wǎng)》的報道提到，2003年左右，一個熟練的攜程客服平均每天能操作900間客房預訂，接打近2000個電話。

攜程正是靠著客服團隊的服務能力，在“不打價格戰(zhàn)”的基礎上，迅速擊敗了其他老牌網(wǎng)絡旅游服務公司，打開了國內(nèi)中高端商務旅游市場。2003年時，將近70%的客戶通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系?！吧虅章眯姓咴诼飞蠒r往往無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時他們只需要打電話給攜程網(wǎng)，就可以在三分鐘內(nèi)搞定一切”，美國投資公司SIG的分析師趙春明曾表示。2007年第一季度，攜程的運營利潤率達到39%，分析師稱“在任何行業(yè)都十分罕見”。

攜程長期維持超過30%的利潤率，是中國凈利潤率最高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客服體系在其中充當著溝通、維系消費者和商家的基石作用。攜程創(chuàng)始人梁建章曾公開表示，優(yōu)勢的服務能力是攜程吸引和留住客戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。

作為攜程“特色所在”的客服，并未像大多數(shù)人想象的那樣在AI時代里迅速被替代。去年，人工客服崗被遼寧、河北、廣州等多地列入緊缺技能職業(yè)目錄。原因之一是“AI客服技術成熟度還不夠高，對于復雜問題表述不能精準識別和回復”，其次，客單價和客服質(zhì)量緊密掛鉤，“客單價高的類目對銷售額的影響較大，平臺更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務”，有從業(yè)者對《工人日報》表示。

經(jīng)歷過“喊800次轉(zhuǎn)人工也找不到活人”的痛苦，你也理解為什么各行各業(yè)都擔憂被AI取代的時候，攜程的“客服天團”規(guī)模依舊連年增長。你能在社交平臺上看到大量網(wǎng)友有關攜程客戶“疑似水軍”的分享?！俺鰢眯芯频瓿鰡栴}，攜程客服戰(zhàn)斗到凌晨2點幫忙要賠償”“第一時間就能接通電話，還幫著一起干商家”，客服這個平時你不在意的崗位，成為給旅行的最后一道兜底。

圖源：澎湃新聞

智能客服離“智能”還有距離，因此人工客服的前景在于多元和個性化的客戶關系維護，“AI時代的出路是比AI更像人”。中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為，客戶服務管理員需要具備相關行業(yè)知識和技能、團隊合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務做成了標準化的工作，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求?！?/p>

為了彰顯對客服的人文關懷，2020年春節(jié)，攜程用每日1萬元高薪公開招聘“春運客服鼓勵師”，申請者“需要具備按摩師資格證、心理咨詢師、眼科專家、脫口秀、外語等技能”。攜程解釋，這是因為客服大多都是年輕人，春運期間身心壓力大，很多人為了工作不能回家過年，“常常被客人吼到掉眼淚，需要笑聲化解壓力”。2024年5月，攜程發(fā)布了春節(jié)提前休假政策，客服人員可以提前一個半月回家，返鄉(xiāng)辦公。

如果返鄉(xiāng)后被親戚問起到底在大廠干什么，你也可以充滿自信地回答：

“負責多渠道用戶溝通矩陣的維護和響應，通過共情溝通、資源協(xié)調(diào)，提供高效專業(yè)的解決方案，積極構建客戶關系，實現(xiàn)了客戶全周期關系管理和品牌口碑維護?！?/p>

參考資料：

1.新浪科技，分析師稱客戶服務是攜程網(wǎng)最大優(yōu)勢，2007.06

2.定焦one，攜程，一年凈賺334億，2026.06

3.工人日報，AI客服越來越多，人工客服為啥還被列為急需人才？，2025.01

編輯｜盧力麟

作者｜賈小樂

設計｜胖兔

封面圖源｜小紅書@記憶拼圖