來源：四川日報

12家第三方火車票網(wǎng)絡(luò)銷售平臺

被北京市市場監(jiān)督管理局

集中約談半個月后

整改情況如何？

2月5日，《起底平臺“加價搶票”亂象 “搶票神器”是否涉嫌違法？｜市場真探》一文發(fā)布，實測攜程、飛豬、去哪兒等平臺的加價搶票服務(wù)，起底第三方平臺加價搶購火車票亂象。

2月12日，北京市市場監(jiān)督管理局在微信公眾號“北京市場監(jiān)管”發(fā)布消息稱，已集中約談12家第三方火車票網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，明確提出四項合規(guī)經(jīng)營要求：嚴(yán)禁明示或暗示付費(fèi)可獲優(yōu)先購票特權(quán)，及時整改車票售罄后的“加速包”“雙通道”“余票監(jiān)控”等誤導(dǎo)性宣傳，不得使用12306標(biāo)識誤導(dǎo)消費(fèi)者，認(rèn)真做好明碼標(biāo)價……

約談過去半個月，記者以消費(fèi)者身份追訪攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團(tuán)、京東等6家被約談平臺，發(fā)現(xiàn)各平臺付費(fèi)搶票服務(wù)仍在售賣，甚至暗示存在“特殊通道”或“技術(shù)優(yōu)勢”，部分平臺對整改問題刻意回避，并以“商業(yè)機(jī)密”“業(yè)務(wù)分工”為由拒絕回應(yīng)。

回訪

“付費(fèi)搶票”是否消失？

有平臺宣稱可“雙渠道”搶票

“一些第三方平臺以各種‘搶票神器’名目，誘導(dǎo)旅客加價搶票。鐵路12306客戶端是中國鐵路唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票渠道，沒有與任何第三方平臺合作。”1月29日，國鐵集團(tuán)客運(yùn)部主任朱文忠出席國新辦新聞發(fā)布會，這是記者在現(xiàn)場注意到的回應(yīng)。

在近日的追訪中，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各平臺推出價值不等的付費(fèi)搶票服務(wù)，大多宣傳提供“人工余票監(jiān)控服務(wù)”，即24小時專人幫搶、實現(xiàn)不間斷刷票。

其中，攜程客服直言，購買付費(fèi)搶票加速包比在12306正常候補(bǔ)的購票幾率要更大。她表示，不同價位套餐的的核心差異是“平臺內(nèi)部搶票排位優(yōu)先級”，聲稱高階套餐可“無視12306候補(bǔ)排隊順序，在候補(bǔ)隊列中插隊出票”，強(qiáng)調(diào)“多一個搶票通道”，并以“用戶反饋成功率更高”為由辯解，但無法提供相關(guān)數(shù)據(jù)支撐。

當(dāng)記者追問“是否與12306有合作”時，該客服坦言，“曾問過12306客服說沒有合作，我們也不知道為什么這邊平臺可以盡可能優(yōu)先出票”。

去哪兒客服承認(rèn)有候補(bǔ)和搶票雙渠道：“候補(bǔ)是在鐵路排隊進(jìn)行候補(bǔ)等待的，搶票是系統(tǒng)監(jiān)控退票或改簽產(chǎn)生的余票進(jìn)行出票”，并表示付費(fèi)產(chǎn)品能提升余票監(jiān)控等級。但當(dāng)記者追問“監(jiān)控等級提升的具體表現(xiàn)”時，客服始終以“底層代碼邏輯無法告知”“平臺后臺系統(tǒng)操作”等話術(shù)回避，僅反復(fù)強(qiáng)調(diào)“購票成功收費(fèi)、失敗不扣費(fèi)”的規(guī)則。

飛豬客服也稱平臺搶票是“雙通道飛豬撿漏”和12306候補(bǔ)，表示購買付費(fèi)加速包后能爭取在票源緊張時更快鎖定車票提升刷新頻率，提高搶票成功的概率。

美團(tuán)客服向記者表示，“雙通道搶票概率更大一點”，并解釋“在12306上只能候補(bǔ)，不能搶票?！庇浾咴儐枴叭绻嚧物@示車票已經(jīng)售罄了，那再購買加速包之類的付費(fèi)服務(wù)進(jìn)行搶票，還有用嗎？”客服明確回答“有用”。

調(diào)查

約談后是否整改？

有平臺模糊回應(yīng)有平臺拒絕回應(yīng)

此次追訪中，記者特別關(guān)注了各平臺對“是否整改”的回應(yīng)。結(jié)果顯示，除攜程客服主動提及內(nèi)部流程變化外，其余平臺要么模糊其辭，要么拒絕回應(yīng)。

攜程客服透露，平臺于2026年1月初完成系統(tǒng)升級，核心整改措施是“取消大部分人工幫搶服務(wù)”，僅極個別車次保留少量專人幫搶權(quán)限?！跋袢ツ晡覀冞€是可以有人工盡量幫用戶去加速或者幫搶，今年都沒有了，升級成系統(tǒng)的幫搶模式了?！痹摽头硎荆@是其作為客服人員感受到的最大變化。

攜程的“高階幫搶套餐”仍以“24小時專人幫搶”為核心賣點。網(wǎng)絡(luò)截圖

但記者在平臺購票頁面發(fā)現(xiàn)，其“高階幫搶套餐”仍以“24小時專人幫搶”為核心賣點。該客服承認(rèn)，前端用戶感受不到是“人”還是“系統(tǒng)”在搶，但表示系統(tǒng)相對人工搶票的手速更快。

在飛豬平臺，當(dāng)記者詢問約談后的整改細(xì)節(jié)時，客服回應(yīng)稱“平臺也在不斷優(yōu)化中”，但具體調(diào)整內(nèi)容“要等落實下來才清楚”。

同程客服以“公司商業(yè)機(jī)密”為由，表示“可在公開渠道查詢公開信息，若公開渠道沒有相關(guān)信息，可能代表該信息未公開，也無法告知”。

去哪兒客服則以業(yè)務(wù)范疇不同為由，表示只負(fù)責(zé)平臺業(yè)務(wù)問題的一些解答，不清楚所謂約談?wù)牡膬?nèi)容。

美團(tuán)客服在記錄問題后表示“預(yù)計專員會在3月1日中午12點給您回電”，但截至記者發(fā)稿前，尚未收到客服來電。

美團(tuán)客服稱火車票售罄后再購買加速包等付費(fèi)服務(wù)依然有用。網(wǎng)絡(luò)截圖

京東客服則在重申“所有車票均來自12306統(tǒng)一票池”的口徑后，以“無法指定客服”為由拒絕了轉(zhuǎn)接專員的請求。

追問

“搶票軟件”層出不窮如何守護(hù)購票公平？

北京市市場監(jiān)督管理局此次約談的核心之一，是整治第三方平臺利用信息差誤導(dǎo)消費(fèi)者、變相收取不合理費(fèi)用的亂象。但從追訪結(jié)果來看，部分平臺仍在打“擦邊球”，甚至通過“系統(tǒng)升級”“業(yè)務(wù)優(yōu)化”等名義掩蓋。

鐵路部門明確，12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）是唯一官方火車票網(wǎng)絡(luò)售票平臺，從未與任何第三方平臺機(jī)構(gòu)開展合作，沒有任何購票加速包、購票會員費(fèi)、挑選車廂座位費(fèi)等額外收費(fèi)，發(fā)生改簽、退票時嚴(yán)格按規(guī)定辦理，同時嚴(yán)格依法保護(hù)旅客個人信息安全。

12306技術(shù)中心運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)人張志強(qiáng)向媒體表示，候補(bǔ)購票功能的核心算法邏輯是當(dāng)出現(xiàn)退票、改簽或鐵路新增列車產(chǎn)生其他票源時，系統(tǒng)會按照候補(bǔ)訂單生效的時間順序自動兌現(xiàn)車票。

面對層出不窮的“搶票軟件”，如何守護(hù)購票公平？鐵科院電子所數(shù)智客運(yùn)研究室網(wǎng)絡(luò)安全專家張智向媒體透露，已設(shè)置風(fēng)險防控策略，在登錄環(huán)節(jié)識別為異常請求時將被拒絕；在提交購票訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將再次進(jìn)行識別，異常購票請求將被放入慢速隊列；在提交候補(bǔ)訂單環(huán)節(jié)，系統(tǒng)也會再次識別，行為異常的候補(bǔ)購票訂單將被延遲處理。

張智強(qiáng)調(diào)，在12306系統(tǒng)風(fēng)險防控措施下，絕大多數(shù)“搶票軟件”的高頻刷票等異常行為將能被識別，進(jìn)而被拒絕訪問或放入慢速隊列中。

國鐵集團(tuán)客運(yùn)部主任朱文忠在國新辦新聞發(fā)布會上強(qiáng)調(diào)，針對第三方平臺高頻訪問對12306系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行構(gòu)成的嚴(yán)重沖擊，將進(jìn)一步優(yōu)化風(fēng)控系統(tǒng)實行有效識別。

來源 封面新聞