客服也成了互聯(lián)網(wǎng)大廠的吃香崗位？

上個(gè)月，一則“攜程英文客服要求到底有多高”的帖子在社交媒體上引發(fā)了討論。許多曾面試攜程客服崗的應(yīng)聘者現(xiàn)身說法：簡歷看重留學(xué)背景，雅思沒有6.5不要，面試全英文，同崗位同事的英語口語能力接近母語者……面試者學(xué)歷背景也佐證了這個(gè)崗位競爭之激烈：留美碩士、英國海歸、以及六級(jí)考了600多分的211大學(xué)英專生。

“沒想到有朝一日接電話等挨罵也要卡學(xué)歷了?！?/p>

三年前焦慮著“產(chǎn)品崗還是市場崗發(fā)展前景好”的打工人怎么也想不明白：看似“毫無含金量”的旅游客服，怎么就成了“留學(xué)生收容所”？

拋開“成就感”“職業(yè)發(fā)展”不談，攜程英文客服的確符合許多應(yīng)屆生心中一份“好工作”的標(biāo)準(zhǔn)：它同時(shí)滿足薪資不錯(cuò)、大廠光環(huán)，以及work life balance三大條件。

首先是極具吸引力的薪資。招聘網(wǎng)站上顯示， 攜程英文在線客服崗位的薪資在11000元到14000，且有13薪。這個(gè)薪資高過了一些互聯(lián)網(wǎng)大廠的初級(jí)運(yùn)營崗，部分“大模型標(biāo)注”“AI訓(xùn)練”崗，以及許多咨詢公司的助理崗位薪資。

25屆本科生西蘭（化名）畢業(yè)于一所審計(jì)大學(xué)，有經(jīng)濟(jì)學(xué)和法學(xué)的雙學(xué)位。她決定去面試攜程客服，主要原因是這個(gè)崗位比普華永道給她開出了更高的薪資。招聘網(wǎng)站顯示，普華永道的咨詢助理、稅務(wù)專員等崗位月薪在4000-10000元之間。

“就我身邊的群體而言，已經(jīng)放棄了尋找所謂的自我價(jià)值，因?yàn)樯鐣?huì)崗位的供需不等，很多應(yīng)屆生很難找的適合的工作，大概大家更多關(guān)注的是工資，是錢?！蔽魈m說。

至于應(yīng)屆生們最看重的work life balance，雖然客服被認(rèn)為是如今罕見的“下班就是下班，沒有隱性加班”崗位。但是，曾在攜程工作了三年的章可（化名）說，英文客服主要靠郵件溝通，沒法“摘下耳機(jī)就離開工作”。在每日更新的KPI壓力下，客服們也會(huì)“自愿加班”。下班后還沒回完的郵件、沒對(duì)完的表格，她同樣會(huì)“自愿”把工作延長到7點(diǎn)，在電腦前解決完再走——因?yàn)槊魈爝€要迎來新的KPI。

不過，客服的加班狀況比起其他大廠崗位依然好了不少。至少加班時(shí)間是“可控的”，沒有甲方、團(tuán)隊(duì)交付、項(xiàng)目流程周期，周末也不會(huì)被突然叫回辦公室開會(huì)。

除了攜程這樣的“大廠”，“小而美”的國外OTA平臺(tái)同樣是客服賽道的香餑餑。Booking、Agoda兼具互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和“外企”光環(huán)，他們在國內(nèi)的客服崗位也出現(xiàn)在不少“適合留學(xué)生的崗位推薦”里。

不過，攜程的客服崗位依然是最受應(yīng)屆生，尤其是留學(xué)生歡迎的。頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的光環(huán)同時(shí)意味著更完善的福利體系和“大廠工作經(jīng)驗(yàn)”，Cassie說，她做客服的原因是“攜程寫在簡歷上好看一點(diǎn)”。

Cassie2024年在匈牙利讀完工商管理本科后，去攜程國際事業(yè)部當(dāng)了一名英文客服。據(jù)她觀察，當(dāng)時(shí)國際事業(yè)部客服團(tuán)隊(duì)里6成左右都是留學(xué)生，同事里甚至有在美國工作過的“資深留子”和在澳洲出生的華人。

英文客服提供了“更高級(jí)的語言環(huán)境”，這是為什么手握本科、碩士學(xué)位的留學(xué)生們并不抗拒“成為一個(gè)接電話的人”。曾在歐洲念完碩士、又在當(dāng)?shù)毓ぷ髁怂哪甑腏an在回國后接到了攜程客服崗的面試邀請(qǐng)。她猶豫后還是你接下了面試，“能用英語工作，在國內(nèi)的環(huán)境里很難得，也是一種對(duì)自身英語能力的維持，還能和不同國家的人溝通?！?/strong>

當(dāng)被問起“中文客服不行嗎”，有面試者坦言，“其實(shí)心里覺得英文客服比中文客服高級(jí)一點(diǎn)”。

更直接的原因是，留學(xué)經(jīng)歷能派上用場。去年，有自稱在美國QS200大學(xué)畢業(yè)回國的碩士入職了攜程的英文客服崗。她分享自己做客服的理由：因?yàn)橛泻Ｍ馍畹慕?jīng)歷，英語不錯(cuò)，解決海外用戶的問題時(shí)更順手，“從客人反饋中能感受到自己的價(jià)值”。

許多留學(xué)生第一次感受到自己的學(xué)歷如此純粹地被轉(zhuǎn)化成求職優(yōu)勢：“留過學(xué)”“看過世界”“日常使用英語”的事實(shí)，本身就是一大加分項(xiàng)，甚至是決定項(xiàng)。

Jan發(fā)現(xiàn)，面試她的HR和上級(jí)每個(gè)人都有留學(xué)經(jīng)驗(yàn)。她舉出面試她的+1的例子：在英國讀了法學(xué)碩士，回國后第一份工作沒有給她和能力匹配的工資，于是來了攜程做客服，一年后就晉升了管理層，“可以看出的確是能力很強(qiáng)的人”。

相反，沒有留學(xué)經(jīng)歷則很容易在面試中受挫。有人曾在面試時(shí)被問到關(guān)于在西班牙買火車票的問題，答不上來，“如果我去過西班牙就好了”“以后還是要多出去走走”，他在面試失敗的經(jīng)驗(yàn)貼里反思道。

西蘭給攜程英文客服崗?fù)度ズ啔v后，通過了一輪面試和筆試。去年10月，她參加了第二輪面試，HR一上來就問她，“你的留學(xué)經(jīng)歷在哪里？”西蘭只能尷尬地解釋自己沒有留過學(xué)。她沒能通過這場面試。

圖源：小紅書@煩哦

“雖然沒有明說，但可以感覺到是認(rèn)為我沒有留學(xué)經(jīng)歷不匹配”，西蘭認(rèn)為。秋招結(jié)束后，她去普華永道工作了一段時(shí)間，決定第二年去奧克蘭大學(xué)再讀個(gè)碩士。

和所有大廠崗位一樣，網(wǎng)上流傳著大量攜程英文客服崗位的一手面經(jīng)。“攜程英文客服面試常見10大問題”被整理成題庫，一來可以證明崗位面試難度受到求職者的一致認(rèn)可，二來也說明競爭激烈。

第一輪是HR電話面試，了解你的學(xué)歷、過去的工作經(jīng)歷，隨后有一輪線上筆試，包含一輪中文性格測試，和一論英語能力考查。通過筆試后，你會(huì)被通知去到攜程辦公室進(jìn)行線下二面。二輪面試以全英文對(duì)話為主：一段英文自我介紹，對(duì)攜程這家公司的認(rèn)知，你理解中好的客服是什么樣的。最后是一道情景模擬題，問題包括：“晚上客人致電投訴隔壁房間比較吵，你怎么處理？”“有客人買了兩張機(jī)票，臨飛前一晚非得全額退款，說自己突然摔骨折了，你怎么處理？”以及“客戶買了巧克力，網(wǎng)上說是甜的結(jié)果客戶說是苦的，并且平臺(tái)不支持退貨換貨，請(qǐng)問你該怎么辦？”

某種程度上，英文客服的崗位被和傳統(tǒng)印象中“重復(fù)、機(jī)械、常被罵到哭”的中文客服區(qū)分開了：前者的辦公室在上海，后者集中在南通；面對(duì)的是不同國家、文化背景的客戶；底薪更高，每月還可以拿一筆語言補(bǔ)貼。

攜程官網(wǎng)上，國際客服中的一類崗位被稱作Customer Advisor（客戶顧問）。職位描述里寫著，你作為“Trip.com的形象大使”，“將運(yùn)用你的人際交往能力和熱情，讓旅行者信賴我們，將他們的旅程交給我們安排”。

事實(shí)上，英文客服的工作內(nèi)容和傳統(tǒng)中文客服無異：接打電話、發(fā)郵件、處理客人投訴。和所有客服一樣，海外客服工作相當(dāng)“熬人”——這一點(diǎn)不會(huì)因?yàn)槟阏f的是英語而改變。

2021年開始在攜程做英語客服的章可描述自己的工作日常：早上9點(diǎn)上班，打開電腦后就開始和商家發(fā)郵件。她負(fù)責(zé)歐洲、東南亞地區(qū)的酒店業(yè)務(wù)，手上的一共有300多家酒店和民宿。她每天要同時(shí)和四十多家商戶談合作細(xì)節(jié)，比如新的優(yōu)惠活動(dòng)、推流、價(jià)格調(diào)整，還要催促酒店還賬——有時(shí)，在促銷活動(dòng)中，攜程會(huì)要求酒店把平臺(tái)優(yōu)惠的一部分作為返傭返還給平臺(tái)，但酒店沒有定期打款，就得靠客服去催。

郵件會(huì)通過攜程內(nèi)部和商家溝通的平臺(tái)發(fā)出——相當(dāng)于攜程自己的“微信”。但國外的酒店都有時(shí)差，章可沒法盼望著發(fā)出的郵件立刻得到回復(fù)，有時(shí)要等上8個(gè)甚至12個(gè)小時(shí)。攜程有針對(duì)客服每天發(fā)郵件數(shù)量的KPI，這意味著你要時(shí)刻集中精神，對(duì)方的郵件來了就得迅速回應(yīng)，“常常是你一下午耗費(fèi)了大量精力，但沒有任何溝通成果?！?/p>

其余時(shí)間，她要處理一些瑣碎的客人投訴或系統(tǒng)無法解決的錄入問題。有時(shí)客人現(xiàn)場要求換房間、升級(jí)房型，但后臺(tái)系統(tǒng)不夠智能，沒辦法自動(dòng)更正信息，前臺(tái)將更換的信息補(bǔ)錄到系統(tǒng)里就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，和賣出去的房間信息對(duì)不上。這時(shí)章可就得在酒店數(shù)據(jù)庫里找到這個(gè)客人訂的房間，手動(dòng)將他的名字調(diào)整到正確的房間。

這其中又涉及到復(fù)雜的“猜人名”環(huán)節(jié)：由于隱私保護(hù)的要求，客人的名字通常是用姓名里的幾個(gè)大寫縮寫字母替代的，而在英語世界里這些字母又很容易重復(fù)。她需要要在幾千列相似的入住信息里找到可能是這位換房者的信息，然后依靠不同時(shí)段登記入住的前臺(tái)視頻，猜測ta到底是哪個(gè)房間的住客，“就像玩兒一場超難的找不同”。

很多時(shí)候，客服們充當(dāng)?shù)慕巧鋵?shí)是系統(tǒng)失靈的補(bǔ)丁、善后者，“給系統(tǒng)擦屁股的人”。

比如，客人要退房突然要求續(xù)住一天，但酒店系統(tǒng)無法自動(dòng)錄入，房間賣出去了，但攜程后臺(tái)找不到這個(gè)銷量。這時(shí)章可就得把后臺(tái)呈現(xiàn)的實(shí)際表格和酒店的表格拉出來對(duì)比，一列一列地找到那個(gè)沒有被錄入的銷量，再手動(dòng)填進(jìn)去。

章可將這項(xiàng)工作稱為“對(duì)表格”。她對(duì)“對(duì)表格”的評(píng)價(jià)是“非常累，沒什么含金量，繁瑣無聊”。

中午，客服們會(huì)有1小時(shí)休息的時(shí)間。同事們大多會(huì)匆匆忙忙地跑去食堂，她會(huì)放棄午飯，把時(shí)間用來午睡。一上午的工作耗費(fèi)掉了太多腦力，很多時(shí)候她會(huì)察覺到明顯的頭疼，“到那個(gè)時(shí)候已經(jīng)沒那么想吃東西了，只想歇著，什么都不想，放空一會(huì)兒”。

根據(jù)攜程公布的考核指標(biāo)，攜程對(duì)客服的要求是89%的咨詢20秒內(nèi)接起，90%的問題20分鐘內(nèi)解決。一位攜程前機(jī)票售前客服告訴《氫商業(yè)》，攜程客服工作中不能說抱怨的詞匯，如果接打電話時(shí)有抱怨的詞匯被錄了進(jìn)去，會(huì)被記為“個(gè)人差錯(cuò)”，可能上升到整個(gè)組的處罰。

做客服，無可避免的還有夜班。攜程的客服分為小夜班和大夜班，分別在凌晨1點(diǎn)和早上6點(diǎn)下班。有前攜程夜班客服解釋自己離職的原因，“身體吃不消，同事陸續(xù)出現(xiàn)耳鳴，右腿大腿麻，流鼻血”。社交媒體上，剛進(jìn)入客服崗位的咨詢客服該如何規(guī)劃作息，一位在攜程做了三年夜班客服的員工回答道：6點(diǎn)下班后，早上10點(diǎn)入睡，晚上7點(diǎn)前后醒，醒得早就做個(gè)飯，醒得晚就點(diǎn)外賣。

讓身體不崩潰的秘訣是“貴在堅(jiān)持”：休息日除非有約，不然也維持相同的作息，“只要有自制力、規(guī)律作息就好，無非是假裝自己生活在美國”。

在越來越多初級(jí)崗位要求“三年以上工作經(jīng)驗(yàn)”的時(shí)候，客服崗位被很多應(yīng)屆生視為“進(jìn)入大廠的低門檻跳板”。

幾乎所有面試過這個(gè)崗位的應(yīng)屆生都向《氫商業(yè)》表達(dá)了客服崗位“不適合長期發(fā)展”的認(rèn)知：沒有成長性，對(duì)身體消耗大。Cassie形容英文客服工作相當(dāng)于無數(shù)“Dirty work”的總和：瑣碎、反復(fù)、很難有成就感。

他們選擇應(yīng)聘客服的一部分原因是，在攜程內(nèi)部，工作一年以上的客服便可以選擇內(nèi)部轉(zhuǎn)崗。章可在做了大半年客服后，恰巧碰上攜程新成立了直播業(yè)務(wù)部門，和HR溝通后順利轉(zhuǎn)去了新部門，做線上市場拓展。

但她轉(zhuǎn)崗是2022年疫情時(shí)，“上海封控，難招到人”。如今客服轉(zhuǎn)崗變得十分困難，Cassie說，而且崗位有限，“最多轉(zhuǎn)去流程或客服培訓(xùn)?！?/p>

即便如此，由攜程自招的英文客服依然身披“大廠正編”的光環(huán)，和通常以外包為主、被認(rèn)為“低含金量”的外包客服區(qū)別開來。2021年金柚網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)超過88%的企業(yè)有客服需求，但只有49%選擇自建客服團(tuán)隊(duì)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服在攜程里并不是一個(gè)“可有可無”“傳聲筒”的邊角料角色。截至2024年末，攜程的客服員工數(shù)超過16000名——大約等同于2023年時(shí)一整個(gè)拼多多的員工總數(shù)。客服中心員工占攜程雇員總數(shù)的近40%，是攜程內(nèi)部的第二大部門。

在攜程官網(wǎng)上，社會(huì)招聘和校園招聘之外，有單獨(dú)一欄“客服招聘”。由于客服的流動(dòng)性強(qiáng)，攜程客服的需求幾乎全年都保持在高位。2月26日，攜程官網(wǎng)上有56個(gè)名目不同的客服崗位處于招人狀態(tài)。

把攜程形容成一個(gè)巨大的“客服中心”并不夸張。

截至目前，攜程在全球建設(shè)了18個(gè)客服中心，擁有1.3萬名客服員工，占攜程總員工的30%左右。攜程官網(wǎng)上，住宿、機(jī)票、商旅、火車票、技術(shù)等多個(gè)業(yè)務(wù)部門都有對(duì)應(yīng)的客服崗位。海外客服屬于攜程IBU（國際業(yè)務(wù)）部門，這一部門獨(dú)立于攜程的國內(nèi)機(jī)酒旅游業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)維護(hù)攜程在全球其他國家地區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)。

部門之下，不同客服崗位的職責(zé)也劃分得相當(dāng)精細(xì)垂直：有應(yīng)對(duì)客戶投訴的，有對(duì)接酒店商家的，有對(duì)接航司專門解決機(jī)票問題的，也有面對(duì)高凈值客戶的“高端酒店專屬服務(wù)顧問”，以及專門協(xié)助商務(wù)旅行顧客訂票、退票的“差旅顧問”。這類客服的要求里注明，應(yīng)聘者要有會(huì)計(jì)/財(cái)務(wù)專業(yè)背景，并且“具備多產(chǎn)品（機(jī)票、酒店、火車票、接送機(jī)）預(yù)訂及退改技能者優(yōu)先”。

更高層級(jí)的客服崗位，對(duì)應(yīng)著帶有經(jīng)理、主管、專家尾綴的title。其中一個(gè)崗位是“資深投訴專家”，職責(zé)包括監(jiān)控網(wǎng)路輿情、負(fù)責(zé)重要客戶的升級(jí)投訴和特殊事件的處理，應(yīng)聘這一崗位需要有2年以上輿情或工商舉報(bào)投訴處理貨旅游投訴處理經(jīng)驗(yàn)。

攜程對(duì)客服的重視源于其成立之初：智能手機(jī)時(shí)代之前，訂票訂酒店大多靠打電話，攜程客服負(fù)責(zé)接聽用戶電話，再和商戶對(duì)接，幫用戶完成酒店、機(jī)票預(yù)定——可以說客服團(tuán)隊(duì)就是現(xiàn)在的攜程系統(tǒng)。《環(huán)球網(wǎng)》的報(bào)道提到，2003年左右，一個(gè)熟練的攜程客服平均每天能操作900間客房預(yù)訂，接打近2000個(gè)電話。

攜程正是靠著客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，在“不打價(jià)格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)上，迅速擊敗了其他老牌網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)公司，打開了國內(nèi)中高端商務(wù)旅游市場。2003年時(shí)，將近70%的客戶通過呼叫中心與攜程網(wǎng)聯(lián)系?！吧虅?wù)旅行者在路上時(shí)往往無法訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時(shí)他們只需要打電話給攜程網(wǎng)，就可以在三分鐘內(nèi)搞定一切”，美國投資公司SIG的分析師趙春明曾表示。2007年第一季度，攜程的運(yùn)營利潤率達(dá)到39%，分析師稱“在任何行業(yè)都十分罕見”。

攜程長期維持超過30%的利潤率，是中國凈利潤率最高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客服體系在其中充當(dāng)著溝通、維系消費(fèi)者和商家的基石作用。攜程創(chuàng)始人梁建章曾公開表示，優(yōu)勢的服務(wù)能力是攜程吸引和留住客戶的重要原因之一，也是攜程的特色所在。

作為攜程“特色所在”的客服，并未像大多數(shù)人想象的那樣在AI時(shí)代里迅速被替代。去年，人工客服崗被遼寧、河北、廣州等多地列入緊缺技能職業(yè)目錄。原因之一是“AI客服技術(shù)成熟度還不夠高，對(duì)于復(fù)雜問題表述不能精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)”，其次，客單價(jià)和客服質(zhì)量緊密掛鉤，“客單價(jià)高的類目對(duì)銷售額的影響較大，平臺(tái)更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，有從業(yè)者對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》表示。

經(jīng)歷過“喊800次轉(zhuǎn)人工也找不到活人”的痛苦，你也理解為什么各行各業(yè)都擔(dān)憂被AI取代的時(shí)候，攜程的“客服天團(tuán)”規(guī)模依舊連年增長。你能在社交平臺(tái)上看到大量網(wǎng)友有關(guān)攜程客戶“疑似水軍”的分享。“出國旅行酒店出問題，攜程客服戰(zhàn)斗到凌晨2點(diǎn)幫忙要賠償”“第一時(shí)間就能接通電話，還幫著一起干商家”，客服這個(gè)平時(shí)你不在意的崗位，成為給旅行的最后一道兜底。

圖源：澎湃新聞

智能客服離“智能”還有距離，因此人工客服的前景在于多元和個(gè)性化的客戶關(guān)系維護(hù)，“AI時(shí)代的出路是比AI更像人”。中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為，客戶服務(wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求。”

為了彰顯對(duì)客服的人文關(guān)懷，2020年春節(jié)，攜程用每日1萬元高薪公開招聘“春運(yùn)客服鼓勵(lì)師”，申請(qǐng)者“需要具備按摩師資格證、心理咨詢師、眼科專家、脫口秀、外語等技能”。攜程解釋，這是因?yàn)榭头蠖喽际悄贻p人，春運(yùn)期間身心壓力大，很多人為了工作不能回家過年，“常常被客人吼到掉眼淚，需要笑聲化解壓力”。2024年5月，攜程發(fā)布了春節(jié)提前休假政策，客服人員可以提前一個(gè)半月回家，返鄉(xiāng)辦公。

如果返鄉(xiāng)后被親戚問起到底在大廠干什么，你也可以充滿自信地回答：

“負(fù)責(zé)多渠道用戶溝通矩陣的維護(hù)和響應(yīng)，通過共情溝通、資源協(xié)調(diào)，提供高效專業(yè)的解決方案，積極構(gòu)建客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了客戶全周期關(guān)系管理和品牌口碑維護(hù)?！?/p>

參考資料：

1.新浪科技，分析師稱客戶服務(wù)是攜程網(wǎng)最大優(yōu)勢，2007.06

2.定焦one，攜程，一年凈賺334億，2026.06

3.工人日?qǐng)?bào)，AI客服越來越多，人工客服為啥還被列為急需人才？，2025.01

編輯｜盧力麟

作者｜賈小樂

設(shè)計(jì)｜胖兔

封面圖源｜小紅書@記憶拼圖