半島網(wǎng)2月28日訊 正月里，糖球甜香飄滿青島老城，大鮑島紅燈高掛，青島蘿卜·元宵·糖球會(huì)人潮涌動(dòng)，年味濃郁。毗鄰會(huì)場(chǎng)的中山路地鐵站，單日最高客流量突破10萬人次，較平日增長(zhǎng)近10倍，刷新歷史客流紀(jì)錄。各崗位50余名工作人員全天堅(jiān)守，全方位護(hù)航出行平安……

中山路站外熱鬧非凡

中山路站內(nèi)客流如織

十萬人次背后的“糖球十二衛(wèi)”

春節(jié)期間，氣溫較為適宜，青島地鐵提前預(yù)判客流較為集中，除站務(wù)人員增加支援人手外，還增加AFC/扶梯、風(fēng)水電、站臺(tái)門和通信等專業(yè)保障人員，車站全天保證有50余名不同專業(yè)的人員進(jìn)行全方位立體保障，其中關(guān)鍵點(diǎn)位的12人組成的保障小隊(duì)更是被大家親切地稱為“糖球十二衛(wèi)”。

“乘坐1號(hào)線的乘客，請(qǐng)從此處進(jìn)站?！敝蛋嗾鹃L(zhǎng)夏金濤手持?jǐn)U音器，聲音已有些沙啞。從初一到初五，他一直堅(jiān)守崗位。初六凌晨，他出發(fā)趕到外地為親友當(dāng)伴郎，來不及休整，便連夜驅(qū)車返程，初七又準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在崗位上。“答應(yīng)了兄弟們要扛起責(zé)任，就不能掉鏈子?！睆陌槔傻健靶l(wèi)士”，角色轉(zhuǎn)換間，是地鐵人刻在骨子里的擔(dān)當(dāng)。關(guān)鍵時(shí)刻沖得上去，源于日常班組建設(shè)文化的浸潤(rùn)，青島地鐵注重充分了解員工的思想動(dòng)態(tài)，正是這種“平時(shí)看得出來、關(guān)鍵時(shí)刻站得出來”的氛圍，讓每一位員工在面對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)時(shí)，都能毫不猶豫地扛起責(zé)任。

夏金濤為乘客指引路線

在中山路站，這樣的故事并非個(gè)例。面對(duì)“春運(yùn)疊加糖球會(huì)”的雙重考驗(yàn)，“糖球十二衛(wèi)”們主動(dòng)放棄輪休，在出入口、閘機(jī)、扶梯等關(guān)鍵點(diǎn)位值守引導(dǎo)。數(shù)據(jù)顯示，自糖球會(huì)開幕以來，這12人每個(gè)人的累計(jì)保障時(shí)長(zhǎng)均已超過84小時(shí)。數(shù)字無聲，卻丈量著每一份堅(jiān)守的溫度。

姜英涵在D出入口引導(dǎo)乘客進(jìn)出站

服務(wù)不打烊，細(xì)節(jié)里的“甜”與“暖”

“姑娘，請(qǐng)問去南會(huì)場(chǎng)的路怎么走？”“奶奶，您從這個(gè)D出入口出站就到了，我再給您一份糖球會(huì)的游覽圖帶著?！狈?wù)驛站前，工作人員牛一迪正耐心解答指引。這個(gè)春運(yùn)，中山路站創(chuàng)新設(shè)立的“糖球盛會(huì)服務(wù)驛站”成了廣大乘客的“百寶箱”，多語種翻譯機(jī)讓外國(guó)友人可以順利的咨詢；保溫壺里的熱水驅(qū)散冬日落山的寒意，輪椅、醫(yī)藥箱和幸福百寶箱隨時(shí)待命，更有“萬向輪”便民行李車和打包繩，幫拎著年貨的乘客輕松進(jìn)站。

牛一迪在服務(wù)驛站為老年乘客指引路線

同時(shí)，細(xì)心的乘客還會(huì)發(fā)現(xiàn)，站臺(tái)一角多了些座椅——這是專門開辟的“便民休息區(qū)”，老人、孩子可以坐下歇歇腳。更讓人心頭一暖的，是那些為糖球會(huì)“量身定制”的服務(wù)，擔(dān)心竹簽扎傷或戳破垃圾袋？車站特意在站廳、站臺(tái)設(shè)置了專用收納桶，桶身貼著醒目的“糖球竹簽專用收納”標(biāo)識(shí)?！氨緛磉€擔(dān)心竹簽沒處扔，沒想到地鐵站想得這么周到?！币晃粻恐⒆拥膵寢岦c(diǎn)贊道。

這些細(xì)微之處的巧思，并非憑空而來。青島地鐵在日常管理中，始終強(qiáng)調(diào)對(duì)員工思想動(dòng)態(tài)的關(guān)注和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。車站員工不僅要熟悉崗位業(yè)務(wù)，還要成為糖球會(huì)會(huì)場(chǎng)的“活地圖”，提前演練各種突發(fā)場(chǎng)景。正是這樣的“內(nèi)功”，讓服務(wù)不再是機(jī)械的流程，而成為一次次主動(dòng)的關(guān)懷。才有了“糖球盛會(huì)服務(wù)驛站”里那一幕幕想乘客之所想、急乘客之所急的溫暖畫面，最終實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的整體躍升。

楊莉?qū)⒈忝裥菹^(qū)的座椅擺放整齊

糖球盛會(huì)服務(wù)驛站及便民三件套

硬核改造，為順暢出行“加碼”

“今年進(jìn)出閘機(jī)順暢多了。”經(jīng)常坐地鐵逛會(huì)的市民李先生發(fā)現(xiàn)，中山路站的閘機(jī)變多了，布局也更合理。為應(yīng)對(duì)大客流，青島地鐵提前研判客流情況后，AFC維保專業(yè)將出站閘機(jī)由5臺(tái)增至7臺(tái)，并對(duì)外移優(yōu)化布局，擴(kuò)大出站通行區(qū)域，實(shí)現(xiàn)快速分流、順暢出站?？土骷袝r(shí)段，如廁需求尤為突出。車站維保專業(yè)提前對(duì)中山路站女衛(wèi)生間進(jìn)行升級(jí)改造，新增多個(gè)廁位，服務(wù)能力提升50%，并安排專人定時(shí)保潔、隨時(shí)清理，全力保障干凈整潔的如廁環(huán)境。結(jié)合大鮑島“日逛市集、夜賞花燈”的特色，車站還更新完善了周邊導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，會(huì)場(chǎng)分區(qū)、衛(wèi)生間位置一目了然，讓乘客出行更省心。

硬件升級(jí)的同時(shí)，軟服務(wù)同樣未雨綢繆。春運(yùn)前，車站便開展了多場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練，一遍遍磨合，只為協(xié)同更默契。員工培訓(xùn)覆蓋服務(wù)禮儀、安全規(guī)范、糖球會(huì)會(huì)場(chǎng)路線等，人人爭(zhēng)做“活地圖”。物資儲(chǔ)備更是做足“提前量”，糖球會(huì)周邊游覽路線圖、車票、發(fā)票、應(yīng)急雨具、隔離護(hù)欄全部定點(diǎn)存放，確保隨用隨取。

糖球會(huì)周邊游覽路線圖備足齊全

甜香滿街巷，溫情在流淌。這個(gè)正月，青島地鐵中山路站用一個(gè)個(gè)微小的細(xì)節(jié)，串起乘客的順暢出行——是夏金濤連夜返程的車燈，是“糖球十二衛(wèi)”沙啞的嗓音，是驛站里遞上的熱水，是寒風(fēng)中的一句“您好”問候……他們或許不曾出現(xiàn)在花燈璀璨的照片里，卻用無聲的守護(hù)，讓每一趟奔赴煙火的旅程，多了一份安心與愜意。而這一切，離不開青島地鐵長(zhǎng)久以來對(duì)班組建設(shè)的深耕細(xì)作。從思想引領(lǐng)到人文關(guān)懷，從技能培訓(xùn)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，從安全保障到效率提升，青島地鐵始終將“建設(shè)世界一流企業(yè)”的目標(biāo)，拆解為每一個(gè)班組的日常、每一位員工的行動(dòng)。正是這些看似平凡的積淀，匯聚成了面對(duì)急難險(xiǎn)重任務(wù)時(shí)的從容有序、面對(duì)萬千乘客時(shí)的溫情脈脈。

（通訊員 張書杰 王楠 臧佳偉 馬云飛 牛一迪 王小東）

來源：大眾報(bào)業(yè)·半島網(wǎng)