劉玲玲為家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)員授課。

劉玲玲（中）與家政服務(wù)人員交流。 本文圖片均為受訪者提供

“收到！馬上安排管家解決！”

一大早，面對銷售、督導(dǎo)和客服團(tuán)隊(duì)反饋的客戶關(guān)于母嬰喂養(yǎng)方式的問題，劉玲玲迅速協(xié)調(diào)服務(wù)人員，調(diào)整客戶的居家月子服務(wù)方案。

去年7月，“家政服務(wù)經(jīng)理人”被正式納入人社部發(fā)布的新職業(yè)目錄，指的是在家政服務(wù)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)中，從事家政業(yè)務(wù)管理、企業(yè)組織運(yùn)營等工作的人員。

45歲的劉玲玲是其中一員，目前擔(dān)任廣州市宜爾寶家庭服務(wù)有限公司母嬰事業(yè)部經(jīng)理。8年前，她從母嬰營養(yǎng)品領(lǐng)域轉(zhuǎn)到母嬰服務(wù)領(lǐng)域。如今，劉玲玲帶領(lǐng)15人的管理團(tuán)隊(duì)，管理著2000多名家政服務(wù)人員。

溝通調(diào)度的“大管家”

半小時(shí)的早會結(jié)束后，劉玲玲回到辦公室。她打開電腦，登入企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，查看相關(guān)數(shù)據(jù)。

“通過這些數(shù)據(jù)，我能了解銷售的業(yè)績，接到多少新預(yù)訂單；客服有哪些需要落實(shí)的訂單；客戶有啥意見，哪些服務(wù)方案有待提升；新招聘了多少人員，哪些人員待培訓(xùn)，多少人員可供調(diào)度……”劉玲玲分門別類地研究數(shù)據(jù)，根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整運(yùn)營方案、運(yùn)營策略和執(zhí)行方案。

“我就像一個(gè)‘大管家’，從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、定價(jià)、運(yùn)營，到從業(yè)人員的培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃，都屬于我的職責(zé)范圍。”劉玲玲介紹。

時(shí)下，一場新招聘服務(wù)人員的培訓(xùn)正在進(jìn)行?！坝龐雴T的招聘、培訓(xùn)、推薦到崗，關(guān)乎服務(wù)品質(zhì)，馬虎不得?！眲⒘崃徇吔榻B，邊快步走到培訓(xùn)區(qū)。

瞅了眼數(shù)據(jù)，劉玲玲眉頭一皺：“新生兒洗澡”這門課學(xué)員通過率為啥這么低？

與授課老師溝通后，劉玲玲得知一些學(xué)員抓不住重點(diǎn)、記不住操作流程。

“給嬰兒洗澡先放涼水再進(jìn)熱水，衣服尿片浴巾拿好，安全第一。之后再考慮洗的順序以及洗干凈的問題?！眲⒘崃崮托闹笇?dǎo)。

花費(fèi)時(shí)間和精力最多的，就是研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定價(jià)。產(chǎn)品包括月嫂服務(wù)產(chǎn)品、育嬰服務(wù)產(chǎn)品、保教師服務(wù)產(chǎn)品等。

“產(chǎn)品一定要接地氣，符合市場需求?！眲⒘崃嵴f，在《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的基礎(chǔ)上，我們不斷細(xì)化具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好滿足家庭高質(zhì)量的家政服務(wù)需要。

服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)并非易事。劉玲玲介紹，與生產(chǎn)線上產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)首先要標(biāo)準(zhǔn)化，即產(chǎn)品首先滿足客戶需求，并且將客戶的服務(wù)需求作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。但又不能只考慮客戶需求，“服務(wù)人員也有自己的訴求，比如希望獲得薪酬福利和發(fā)展空間，這在定價(jià)時(shí)也要考慮進(jìn)去?！?/p>

工作雖辛苦，但劉玲玲樂在其中。一方面，“每次看到客戶與心儀的服務(wù)人員簽訂協(xié)議時(shí)，我很有成就感?！眲⒘崃嵴f，以熱忱之心為他人創(chuàng)造便利、傳遞溫暖的工作狀態(tài)，讓她深感職業(yè)的價(jià)值與意義。

另一方面，劉玲玲發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)能解決不少全職媽媽的就業(yè)問題?！昂芏嗳殝寢屚ㄟ^家政服務(wù)重返職場，人變得開朗了，日子也越過越好?！?/p>

連接服務(wù)人員與家庭的紐帶

家政服務(wù)經(jīng)理人緣何出現(xiàn)？

在廣州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會會長朱德毅看來，這與當(dāng)下社會對家政服務(wù)的旺盛需求有關(guān)?！叭珖鴱氖录艺?wù)的企業(yè)已突破170萬家，市場發(fā)展到今天，迫切需要健康有序的管理，對經(jīng)營管理人才的需求逐漸上升。”

如何當(dāng)好家政服務(wù)經(jīng)理人？

首先是專業(yè)知識。隨著家政服務(wù)需求的精細(xì)化，人們對家政服務(wù)提出新的更高要求。

工作之余，劉玲玲不忘給自己“充電”，考取了高級營養(yǎng)師證、高級育嬰師證、高級嬰幼兒發(fā)展引導(dǎo)員證等，不斷提升自我技能和綜合素質(zhì)。

她還引導(dǎo)服務(wù)人員更新觀念，學(xué)習(xí)新知識，開展標(biāo)準(zhǔn)化操作?！斑^去沒有清晰區(qū)分月嫂和育嬰師，統(tǒng)稱為‘保姆’?，F(xiàn)在有了更細(xì)致的劃分，服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都在變化?！眲⒘崃峤榻B，一些服務(wù)人員覺得自己孩子都是這么帶大的，不理解為何要改變觀念?！拔腋嬖V她們，如果不學(xué)習(xí)新知識和標(biāo)準(zhǔn)化操作，在客戶眼中就只是一個(gè)普通保姆。不專業(yè)，無法拿到更高報(bào)酬。我們也通過師父帶教、實(shí)操培訓(xùn)等方式，讓服務(wù)人員更好掌握新技能?！?/p>

家政服務(wù)經(jīng)理人，是連接服務(wù)人員與家庭的紐帶。專業(yè)知識是基礎(chǔ)，更重要的還有共情與傾聽能力。

有時(shí)候一些新手寶媽情緒波動大，打電話時(shí)會突然哭訴。遇到這種情況，劉玲玲會耐心安撫客戶情緒，逐漸引導(dǎo)其說出具體問題。

同時(shí)，不少服務(wù)人員長期居住在客戶家中，時(shí)刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心感到疲倦。對此，劉玲玲會與服務(wù)人員定期溝通交流?！爸挥行纬烧蜓h(huán)，服務(wù)人員才能全身心投入工作，與客戶建立起更穩(wěn)定的合作關(guān)系?！?/p>

推動規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)化發(fā)展

母嬰服務(wù)細(xì)分出月嫂與育嬰，養(yǎng)老服務(wù)細(xì)分出護(hù)理與陪伴，家庭保潔細(xì)分出普通保潔、家電清洗、整理收納……近年來，家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，行業(yè)規(guī)模超1.1萬億元。市場增長的同時(shí)，高素質(zhì)人員短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題也較為突出，呼喚更加規(guī)范的經(jīng)營與管理。

“家政服務(wù)經(jīng)理人納入新職業(yè)，這是國家對我們的認(rèn)可，職業(yè)自豪感更強(qiáng)了！”劉玲玲表示，“以前別人問我做什么，我說‘搞家政的’，現(xiàn)在我會說‘我是家政服務(wù)經(jīng)理人’，專門為家庭解鎖美好生活新體驗(yàn)?！?/p>

認(rèn)可多了，責(zé)任也會變大。“客戶的需求不斷變化，我們制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)人員隊(duì)伍正朝著年輕化、職業(yè)化方向發(fā)展，他們對自己權(quán)益保障和薪酬待遇的要求也在上升，這對我們的考驗(yàn)會越來越多?！眲⒘崃嵴f。

近年來，國家先后出臺《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》《關(guān)于支持和引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件，促進(jìn)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鼓勵(lì)有條件的家政企業(yè)積極發(fā)展員工制。

“目前，全國共有100多所高校開辦了現(xiàn)代家政服務(wù)與管理專業(yè)?！敝斓乱阏f，從教育入手，培養(yǎng)家政行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，有助于緩解行業(yè)高素質(zhì)人才短缺問題。

“要提高家政企業(yè)經(jīng)營水平和管理水平，從營銷到管理、從培訓(xùn)到服務(wù)都要建立規(guī)范機(jī)制?！敝斓乱惚硎?，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，就要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立品牌化家政服務(wù)，而這些需要具備經(jīng)營管理能力的人才完成。國家近年為家政服務(wù)經(jīng)理人“正名”，正是推動家政服務(wù)行業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化發(fā)展的重要抓手。（洪秋婷）

（人民日報(bào)海外版）