南極，地球最南端的大陸，對(duì)許多旅行者而言是一生一次的夢(mèng)想之地。杭州的陸女士也不例外。

她提前從生活費(fèi)中一點(diǎn)一點(diǎn)積攢了旅費(fèi)，又拼上了春節(jié)假期和年假，終于在今年2月份踏上了前往南極的旅途。

然而，當(dāng)2月13日她抵達(dá)阿根廷烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)時(shí)，等待她的不是即將開啟的白色大陸探險(xiǎn)，而是一場(chǎng)持續(xù)至今的維權(quán)拉鋸。

南極的冰川。受訪者供圖

攢了一年的旅費(fèi)，

行程從丟行李開始

為了這趟南極之旅，陸女士準(zhǔn)備了整整一年。去年八九月，她開始尋找代理公司，了解南極旅游路線，物色船票。最終通過(guò)國(guó)內(nèi)知名的極地旅行代理商“企鵝環(huán)游”，預(yù)訂了Atlas游輪公司的船票。

2月10日，陸女士從上海浦東起飛，經(jīng)德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。按照船方Atlas游輪公司的要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐點(diǎn)在酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運(yùn)，并準(zhǔn)備第二天和所有郵輪客人一起乘坐船方安排的包機(jī)前往烏斯懷亞。

烏斯懷亞，被稱為“世界最南端的城市”，是所有南極航線的起點(diǎn)。當(dāng)陸女士站在烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)的行李轉(zhuǎn)盤前，心一點(diǎn)點(diǎn)沉了下去——行李不見了。

更讓她崩潰的是隨后的遭遇。

“第一反應(yīng)是來(lái)不及思考，怎么會(huì)這么慘？”陸女士回憶。她和另一位同樣丟行李的中國(guó)女生立即向同行的船方工作人員求助。然而對(duì)方只是將她們帶到航空公司服務(wù)臺(tái)備案，隨后便帶著其余159名乘客先行離開。

“他們也沒告訴我們接下來(lái)可以怎么做。所有自救的辦法都是我們自己摸索的?！标懪空f(shuō)。

在機(jī)場(chǎng)苦等一個(gè)多小時(shí)后，地勤人員告知她們“烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)沒找到行李，你們可以走了”，沒有任何證明。船不等人，如果趕不上船，陸女士十幾萬(wàn)的旅費(fèi)也就隨之泡湯。兩人只好打車前往烏斯懷亞當(dāng)?shù)爻?，?gòu)買貼身衣物、防曬霜等最基本的生活物資。

借到的部分物資。受訪者供圖

在船上，

全靠熱心人提供物資幫助

登船后，陸女士每天向船方追蹤行李下落，并提出借用船上應(yīng)急衣物和戶外裝備的請(qǐng)求，均未獲回應(yīng)。直到行程第6天，船方得知她們靠其他乘客和探險(xiǎn)隊(duì)員借到衣物后，才提供了免費(fèi)洗衣服務(wù)。

“我從不同的人那里借到了東西?！标懪空f(shuō)，一位98年的江西小妹妹給了她兩條輕薄褲子，一對(duì)蜜月夫妻借了她兩件短袖，一位中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員把自己的備用防水褲、防水手套借給她，還有一位70 來(lái)歲的武漢阿姨和北京的兩位女生都貼心地送了一次性用品。

“在船上，真的感受到了來(lái)自同胞的溫暖?！标懪空f(shuō)，“有些人主動(dòng)問(wèn)我需要什么，有些是我去開口借，他們都從自己不多的物資里分出一部分給了我?！?/p>

陸女士身著借來(lái)的防水褲。受訪者供圖

陸女士表示，航行第7天，她向船司發(fā)出正式投訴郵件，要求交涉，未獲回復(fù)。第8-9天，她當(dāng)面質(zhì)詢，客戶部負(fù)責(zé)人未做有效溝通。第10天，船長(zhǎng)終于出面溝通，陸女士提出三個(gè)訴求：正式道歉、提供行李延誤證明、合理賠償。她要求24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，卻直到航行第11天才收到一封信，依舊將責(zé)任全部推給航空公司。

陸女士說(shuō)，2月13日行李丟失后，她的代理方“企鵝環(huán)游”就在客戶群中了解到了情況，但直至第5天，在陸女士多次催促下，才表示“那我去試試”與船方交涉。

船方訂單信息顯示，代理商一欄為“企鵝環(huán)游”，創(chuàng)始人的郵箱被列于其中。陸女士認(rèn)為，作為與船方有直接合作關(guān)系的代理機(jī)構(gòu)，其出面溝通的效率應(yīng)高于個(gè)人乘客，但事發(fā)后對(duì)方未主動(dòng)提供協(xié)助或建議?！罢f(shuō)出自己的遭遇，是希望為其他游客的出行提供參考，甚至推動(dòng)船方、代理方改進(jìn)服務(wù)流程和態(tài)度。”

旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)？

律師支招

陸女士在社交平臺(tái)上發(fā)布的遭遇引發(fā)廣泛關(guān)注，閱讀量突破百萬(wàn)，互動(dòng)量超5萬(wàn)，不少網(wǎng)友留言支持。

2月23日，船方發(fā)來(lái)郵件，稱航空公司愿意提供1200美元賠償。就在旅程即將結(jié)束時(shí)，陸女士又收到一封郵件，要求她刪帖，否則將訴諸法律。

2月27日，船只在航行14天后抵達(dá)烏斯懷亞港口。下船前，陸女士和同行女生將一路借來(lái)的物資和緊急自購(gòu)未用完的物品仔細(xì)整理清洗，托付給船上的中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員保管。

陸女士和同行女生下船前托付的物資。受訪者供圖

“希望我們收到的善意，能像接力棒一樣在需要的人手中繼續(xù)傳遞下去?！标懪空f(shuō)。

陸女士說(shuō)，直到下船，她的三個(gè)訴求無(wú)一滿足：沒有行李延誤證明，沒有船方正式道歉，也沒有來(lái)自船方的合理賠償。

對(duì)于客人在郵輪上的遭遇，負(fù)責(zé)郵輪方案推薦的中國(guó)代理“企鵝環(huán)游”方面向陸女士表示：我們的義務(wù)和責(zé)任是協(xié)助跟船公司的溝通與交涉。

記者也聯(lián)系了“企鵝環(huán)游”負(fù)責(zé)人，截至發(fā)稿，對(duì)方回應(yīng)稱事件仍在處理階段，暫不便接受采訪。

針對(duì)陸女士遭遇的刪帖要求，潮新聞?dòng)浾咛貏e咨詢了浙江豐國(guó)律師事務(wù)所主任陳松濤律師，他表示：“社交媒體上只要內(nèi)容是如實(shí)陳述，沒有違法行為，那么船公司無(wú)權(quán)要求刪除?！?/p>

同時(shí)，出境游旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)，陳律師給出了具體建議：旅客出境游應(yīng)盡量與國(guó)內(nèi)旅游公司簽訂旅游服務(wù)合同。這樣一來(lái)，一旦發(fā)生糾紛，可以適用中國(guó)法律起訴國(guó)內(nèi)公司進(jìn)行維權(quán)。相比之下，如果直接與外國(guó)公司簽訂合同，不僅訴訟成本較高，適用的法律條款也不同。而中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面相對(duì)更為完善。

來(lái)源：潮新聞