波士頓市的關(guān)鍵非緊急服務(wù)311系統(tǒng)正在進(jìn)行重大現(xiàn)代化升級，以更好地服務(wù)超過67萬居民。該市正在更換系統(tǒng)的傳統(tǒng)軟件，該軟件允許居民通過電話、網(wǎng)站或應(yīng)用程序提交服務(wù)請求或訪問各種城市服務(wù)。

該項(xiàng)目的目標(biāo)是用新的居民關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)和資產(chǎn)管理系統(tǒng)取代過時(shí)的技術(shù)，為用戶提供更好的體驗(yàn)，包括居民和響應(yīng)通過波士頓311系統(tǒng)提出的超過1000個(gè)請求的市政團(tuán)隊(duì)。

圣地亞哥·加塞斯是該市現(xiàn)任首席信息官，他是一名工程師，在政治家皮特·布蒂吉格擔(dān)任市長時(shí)在印第安納州南本德開始職業(yè)生涯。加塞斯后來成為南本德的首席創(chuàng)新官，隨后擔(dān)任匹茲堡市的首席信息官，并在波士頓擔(dān)任首席信息官近四年。

傳統(tǒng)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

波士頓當(dāng)前的311系統(tǒng)可以追溯到2008年，已經(jīng)變得難以維護(hù)。該系統(tǒng)演變?yōu)楣芾砭用裾埱?，并服?wù)于響應(yīng)這些請求的市政員工的工作需要。

加塞斯說："它開始服務(wù)于太多不同的目的。它開始失去架構(gòu)清晰度，這使得我們更難維護(hù)和升級，并繼續(xù)開發(fā)。"

當(dāng)前的全面改革標(biāo)志著更新系統(tǒng)的第二次努力。據(jù)加塞斯介紹，該市在2014年至2021年擔(dān)任市長的馬蒂·沃爾什任期內(nèi)，曾經(jīng)嘗試更換該系統(tǒng)但未成功。

他分享道："之前試圖擺脫CRM的嘗試花了將近四年時(shí)間，沒有任何系統(tǒng)上線，成本幾乎是預(yù)期的四倍。"

這次，加塞斯將這項(xiàng)工作描述為更加有組織和戰(zhàn)略性。該過程從制定提案請求開始。

加塞斯說："我們需要一個(gè)真正靈活、非常強(qiáng)大的CRM，對311呼叫中心的操作員有用，能夠協(xié)調(diào)跨不同系統(tǒng)的大量信息流動(dòng)。"

該市需要這個(gè)CRM與工作訂單和資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成；該市使用Cartegraph來管理其物理資產(chǎn)。加塞斯和他的團(tuán)隊(duì)還認(rèn)識到，各個(gè)市政部門在數(shù)字化啟用方面存在很大差異。

他說："我們知道運(yùn)營的某些部分已經(jīng)高度數(shù)字化，比如街道和公路、街道照明部門，然后還有其他一些部門之前沒有得到相應(yīng)的投資和支持水平。"

新系統(tǒng)的實(shí)施

CRM和工作流平臺Creatio及其合作伙伴Keen360最初并不在該市的考慮范圍內(nèi)，但最終成為首選供應(yīng)商。Creatio提供無代碼、基于云和AI驅(qū)動(dòng)的軟件，該市預(yù)期這將為居民和市政員工簡化311體驗(yàn)。Keen360支持實(shí)施。

加塞斯說："我們最初沒有想過要選擇一個(gè)如此重度低代碼、無代碼解決方案的平臺，部分原因是我們認(rèn)為需要一個(gè)單獨(dú)的低代碼、無代碼解決方案來拼湊在一起。"

作為本地公司——Creatio總部位于波士頓——這對其有利。加塞斯說："我們知道如果有人會關(guān)心道路是否得到適當(dāng)除雪或垃圾收集，他們與此相關(guān)。"

波士頓在2024年與Creatio敲定了合同。

加塞斯表示，在實(shí)施過程開始時(shí)，他知道該市需要敏捷的交付方法。他和他的團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目分解為里程碑，目標(biāo)是學(xué)習(xí)如何在Creatio平臺上快速構(gòu)建。

第一個(gè)里程碑專注于信息案例，即人們聯(lián)系請求信息但不符合結(jié)構(gòu)化案例的情況。以前，這些電話和電子郵件在CRM中沒有被跟蹤。加塞斯說，他和他的團(tuán)隊(duì)希望有一種簡單的方式讓該市知道誰就什么事聯(lián)系了311。

加塞斯說："超過50%的電話量是這些類型的信息咨詢，在不到三個(gè)月內(nèi)，我們就將其投入生產(chǎn)。"

該市繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的里程碑，目標(biāo)是在2026年中期完成311系統(tǒng)的全面改革。加塞斯將該項(xiàng)目描述為按計(jì)劃進(jìn)行，估計(jì)系統(tǒng)功能的40%到60%已經(jīng)投入生產(chǎn)。

加塞斯說："這幾乎就像心臟外科手術(shù)。我們正在更換這些真正運(yùn)營城市的核心系統(tǒng)。我們正在重新路由傳統(tǒng)上通往傳統(tǒng)系統(tǒng)的事務(wù)到Creatio，并從居民的角度來看似乎沒有任何改變。"在幕后，關(guān)于信息如何處理以及哪個(gè)團(tuán)隊(duì)接收該信息的一切都在改變。

雖然這樣的項(xiàng)目需要大量規(guī)劃，但執(zhí)行需要一定程度的靈活性。天氣是影響人們需要何種城市服務(wù)的因素之一。加塞斯和他的團(tuán)隊(duì)將項(xiàng)目中街道和公路元素的時(shí)間表推遲到冬季之后，并在春季之前推進(jìn)了公園部門的時(shí)間表，那時(shí)這些市政員工最忙。

加塞斯說："我們的團(tuán)隊(duì)以及我在公共工程和街道部門的同事做得非常出色。他們就像魔術(shù)師一樣，讓一切都運(yùn)轉(zhuǎn)到正確的位置。"

持續(xù)改進(jìn)

在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，該市遇到了另一個(gè)問題，最終通過利用Creatio解決了。在2024年總統(tǒng)大選期間，該市的一些投票站選票數(shù)量不足，引起了馬薩諸塞州國務(wù)卿威廉·加爾文的注意。

該市需要一個(gè)新系統(tǒng)來跟蹤選舉日期間的問題，并能夠使用Creatio平臺構(gòu)建它。

加塞斯說："這是在這個(gè)大型項(xiàng)目中的一個(gè)附帶項(xiàng)目。但這是因?yàn)槲覀冇泄ぞ?..我們有支持結(jié)構(gòu)。我們有很好的合作伙伴。"

311項(xiàng)目預(yù)計(jì)將于今年晚些時(shí)候完成，但加塞斯說他不認(rèn)為工作會停止。

該市正在探索AI如何為311用戶帶來更好體驗(yàn)的方法。加塞斯和他的團(tuán)隊(duì)還希望在平臺上啟用多語言功能和交互。加塞斯說："我們正在讓波士頓市以一些私營部門最佳、最先進(jìn)公司的工作方式運(yùn)行。"

Q&A

Q1：波士頓311系統(tǒng)是什么？為什么需要升級？

A：波士頓311系統(tǒng)是一個(gè)非緊急服務(wù)系統(tǒng)，讓居民通過電話、網(wǎng)站或應(yīng)用程序提交服務(wù)請求或訪問城市服務(wù)。該系統(tǒng)從2008年開始使用，已經(jīng)變得難以維護(hù)，失去了架構(gòu)清晰度，所以需要現(xiàn)代化升級。

Q2：新的CRM系統(tǒng)有什么優(yōu)勢？

A：新的CRM系統(tǒng)基于Creatio平臺，提供無代碼、基于云和AI驅(qū)動(dòng)的功能。它更加靈活強(qiáng)大，能夠協(xié)調(diào)跨不同系統(tǒng)的信息流動(dòng)，為居民和市政員工提供更好的311服務(wù)體驗(yàn)。

Q3：系統(tǒng)升級何時(shí)完成？會有哪些新功能？

A：項(xiàng)目預(yù)計(jì)在2026年中期完成全面改革，目前40%-60%的功能已投入生產(chǎn)。未來還將探索AI功能來改善用戶體驗(yàn)，并啟用多語言功能和交互。