羅筱曉

近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱在首都博物館的一處垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)了厚厚一疊被扔掉的觀眾留言紙。從視頻里看，最上層的“觀眾留言”上還寫著視頻發(fā)布當天的日期。首博次日發(fā)布通報承認視頻情況屬實，表示此事系相關樓層管理員違規(guī)處理觀眾留言紙引起，并向觀眾致歉，公布了相應處理措施。

如今，在一些博物館、圖書館、公共食堂甚至少數(shù)餐廳、酒店，仍放有紙質(zhì)的留言簿，雖說有些“古董”，卻是連接公共空間與公眾的便利平臺之一。

對觀眾、讀者、顧客而言，留言簿首先是其自我表達的空間。幾年前，農(nóng)民工吳桂春在廣東東莞圖書館讀者留言簿上寫下文字，讓更多人知道了十余年間他在那里獲得的精神滋養(yǎng)。無論是白發(fā)老人的回憶性文字，還是稚嫩孩童天馬行空的涂鴉，留言簿收錄了人們在相應的公共空間中的情緒、感覺，讓執(zhí)筆留言者收獲了一定的情緒價值。

對相應公共空間來說，設置留言簿則更像是一種低成本且可持續(xù)的調(diào)研。曾經(jīng)，網(wǎng)絡走紅的廈門大學學生食堂留言簿上，寫滿了同學們的“肺腑之言”，如果沒有這個本子，廚師大概不會知道自己燒的土豆“不夠爛”，管理人員也無從了解短暫推出過的烤雞原來很受歡迎。一方面，不同的群體可以從個人視角反饋相關服務的優(yōu)缺點；另一方面，多一個人就多一個點子，利用留言本集思廣益，說不定就能找到創(chuàng)新、升級的方向。

當然，留言簿發(fā)揮作用，前提是其中的字句被看見、被收到。正因此，當上述新聞中“熱乎”的觀眾留言被扔進垃圾桶，人們感到失望、難受，不只在于寫在紙上的想法、建議被扔掉了，更在于附著于文字中的真誠、信任和期待也被一起扔掉了。

首博在通報中表示已對當事樓層管理員和相關責任人依規(guī)處理，并將加強對全體員工的培訓。這種快速響應和解決問題的態(tài)度值得肯定，同時也有必要追問：一名員工“大膽”違規(guī)，是否反映出了更深層的普遍性問題。比如，既然設置觀眾留言紙，就應有配套的收集、登記、整理、存檔等流程。樓層管理員敢將觀眾留言紙直接扔掉，是否存在執(zhí)行環(huán)節(jié)有漏洞，或是流程本身有缺失等。如果沒有完善的保障機制，那些僥幸未被扔掉的觀眾留言紙，大概率也難以發(fā)揮應有作用。

近年來，有不少機構因善待、善用留言簿而出圈。在上海虹口區(qū)圖書館，從衛(wèi)生間紙巾供應，到館內(nèi)噪音管理，再到添置微波爐，只要讀者有留言，圖書館便事事有回應，即使有些要求無法滿足也會做出解釋。在安徽博物館，一名觀眾曾在1961年留言建議舉辦“桐城派學說展覽”，2024年，一位籌辦相關展覽的工作人員在檔案室翻到了這本一直被保存的意見簿，半個多世紀前的觀眾愿望得以實現(xiàn)。在浙江杭州博物館，專門有一面墻用于展示觀眾留言，并定期更新、輪換。不同機構對待留言簿的方式不盡相同，但做得好的案例中，從制度設計到具體操作，無不浸潤著滿滿的誠懇與尊重，而非將留言行為視為自作多情者或制造麻煩。

進而言之，在紙質(zhì)留言簿之外，對包括政府在內(nèi)的所有公共機構來說，無形的“留言簿”更應時刻被放在醒目位置。當“你問我答”“你建議我落實”的交流閉環(huán)建立，公共服務的水準和成色會進一步提升，個體“被看到、被聽到”的獲得感，也會化為繼續(xù)參與公共空間共建的動力，讓城市建設、社會發(fā)展進入“眾人拾柴火焰高”的良性循環(huán)。

來源：工人日報