“第一次上門，手不知道往哪放，話不知道從何說起？”“面對獨居老人，除了問冷暖，還能聊些什么？”“遇到居民投訴，如何既解決問題又安撫情緒？”

這些曾讓無數(shù)社區(qū)工作者，尤其是剛?cè)肼毜摹靶率帧眰冾^疼的難題，如今有了“標(biāo)準(zhǔn)答案”。3月4日，在金山區(qū)社會工作會議上，為社區(qū)工作者量身定制的“走訪工具書”《金山區(qū)居村“四百”走訪工作指引》（以下簡稱《指引》）正式發(fā)布。這本“實戰(zhàn)寶典”通過標(biāo)準(zhǔn)化流程與人性化話術(shù)，讓每一位社區(qū)工作者做到“一冊在手，思路清晰”，告別走訪入戶時的“本領(lǐng)恐慌”。

從“不敢進門”到“按圖索驥”

基層治理千頭萬緒，走訪入戶是基本功，卻也是最難練的“內(nèi)功”。長期以來，這項工作多依賴“師徒帶教”和個人感悟，導(dǎo)致新人“不敢進門”，資深社區(qū)工作者的經(jīng)驗也難以復(fù)制傳承。

此次發(fā)布的《指引》直擊難點，系統(tǒng)梳理了走訪內(nèi)容清單、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程等八大核心板塊，并配套《民情記錄表》與《實用話語參考》，將原本模糊的走訪過程轉(zhuǎn)化為清晰的“步驟圖”，把資深骨干的實踐經(jīng)驗提煉為可復(fù)制的“金點子”。

《指引》以清單式服務(wù)明確了具體動作。安全底線落實“五查看”、防汛防臺做到“六提醒”、白蟻防治實施“六告知”、民生需求開展“五詢問”……每一項工作都有章可循、有據(jù)可依。正如一位一線社區(qū)工作者所言：“小小一冊，承載的是責(zé)任，傳遞的是溫情。它讓我們心里有了底，進門不再發(fā)怵，服務(wù)更有章法?！?/p>

從“無言以對”到“句句入心”

走訪中最大的攔路虎，往往不是腿腳，而是嘴?！伴_口難、怕說錯、聊不到一塊去”，曾是橫亙在干群關(guān)系間的“無聲壁壘”，《指引》同樣給出了“參考答案”。其中的《“四百”走訪實用話語參考》，涵蓋了通用走訪流程及分人群定制化話術(shù)指南。無論是面對對社區(qū)事務(wù)有疑慮的業(yè)主、渴望陪伴的獨居老人，還是行色匆匆的職場青年，社區(qū)工作者都能從中找到契合的對話切入點。

“以前總怕說錯話惹居民不高興，現(xiàn)在有了‘話術(shù)寶典’，真的是心中有底、嘴上有招?！币晃毁Y深社區(qū)工作者表示，這不僅規(guī)范了言行，更提升了溝通的溫情度，讓走訪從單純的“完成任務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹扒楦新?lián)結(jié)”。

從“有形覆蓋”到“有效治理”

從2024年發(fā)布居村組織為民服務(wù)“三張清單”，到制定2025年居村“四百”走訪“三訪一評估”，再到如今制定《指引》，金山區(qū)打出了一套環(huán)環(huán)相扣的制度“組合拳”，不僅厘清了服務(wù)職責(zé)，更細化了走訪標(biāo)準(zhǔn)，有效提升了群眾工作的實效。

數(shù)據(jù)是最好的證明。在去年秋冬季節(jié)的火災(zāi)隱患排查行動中，金山全區(qū)社區(qū)工作者通過高效的組織動員，圓滿完成了38.6萬余戶居民的全覆蓋走訪，并成功整改安全隱患3345處。這不僅是一組簡單的數(shù)字，更是“灣區(qū)連心·‘四百’暖心”理念從藍圖走向現(xiàn)實的生動見證。

未來，隨著這本“實戰(zhàn)寶典”在金山區(qū)各居村的廣泛應(yīng)用，基層干部的服務(wù)效能將持續(xù)提升，社會治理將更有力度，民生服務(wù)將更有溫度。

原標(biāo)題：《走訪入戶時告別“本領(lǐng)恐慌”，金山給社區(qū)工作者發(fā)了一本“實戰(zhàn)寶典”》

欄目編輯：顧瑩穎 圖片來源：金山區(qū)

來源：作者：新民晚報 趙菊玲