最近幾天，一條來自赤坎華僑古鎮(zhèn)景區(qū)的自我檢討書在社交平臺引發(fā)討論。這篇名為《春節(jié)期間，赤坎做錯了什么？》的推文乍一看像是哪個文旅行業(yè)賬號的深度觀察或吐槽，實際上這是景區(qū)官方賬號發(fā)布的一篇自我檢討。

在這篇發(fā)表于三月初的文章中，景區(qū)用“四個對不起，三個感謝”相當高調(diào)且直白向游客坦然承認，在春節(jié)運營期間景區(qū)收到了“29條關于服務態(tài)度的投訴”、客流擁堵、室內(nèi)表演采取預約制以及現(xiàn)場秩序等多個遭遇質(zhì)疑和批評，景區(qū)對問題產(chǎn)生的原因，后續(xù)改進的措施一一做出回應。這篇檢討文在社交平臺很快刷屏出圈，意外的讓這個還相當“年輕”的景區(qū)在國內(nèi)迅速打開了知名度。

赤坎華僑古鎮(zhèn)是一個很有歷史文化底蘊的街區(qū)，20世紀初這里因為商貿(mào)而繁華，20世紀后期因為商業(yè)活動的衰弱，赤坎古鎮(zhèn)也漸漸衰敗，曾經(jīng)引以為傲的騎樓變得荒涼蕭條。如今的赤坎華僑古鎮(zhèn)是2019年初才開始修繕的，2023年開始景區(qū)試運營，現(xiàn)在也才剛剛正式運營1年多，還是一個相當“年輕”的景區(qū)。在運營中遇到過不少問題，春節(jié)期間有游客吐槽服務態(tài)度不好，景區(qū)太擁擠，節(jié)目看不上，景區(qū)秩序亂糟糟，春節(jié)前還有游客投訴發(fā)現(xiàn)美陳設計涉嫌抄襲，跨年預約系統(tǒng)崩潰……

這樣看起來游客們對景區(qū)的批評吐槽都不少，但在景區(qū)的官方賬號留言區(qū)中卻并不見游客的怨氣，反而更多的是為景區(qū)點贊，肯定景區(qū)的努力，景區(qū)的檢討為什么能夠收獲大家的點贊？一方面是景區(qū)的態(tài)度，面對問題沒有選擇回避或者找借口掩蓋問題，上來就是四個“對不起”，承認的確做得不夠完美，并給出整改措施，沖著這份誠懇的態(tài)度游客也會愿意給景區(qū)第二次機會。另一方面是“活人感”，景區(qū)出現(xiàn)問題官方賬號發(fā)文致歉實屬常見，這篇“檢討書”能夠引起網(wǎng)友的討論還在于其行文風格非常有“活人感”，不是常見的公關致歉八股文，先感謝再致歉最后再來一句“歡迎監(jiān)督”，看著滴水不漏但卻少點人情味，這篇“檢討文”相當有溫度，既能夠看到承諾改進的真情實意，也能看到景區(qū)背后工作人員的努力。

今年春節(jié)期間剛剛開業(yè)的金陵長樂坊也采取了類似的方式回應客訴問題，企劃小編通過官方賬號就試運營期間因為人流太大、指引不足造成的游覽體驗不佳等問題做出了道歉，一篇“抱歉，讓你在金陵長樂坊走了太多的彎路”以滿滿誠意承認了試運營幾日中出現(xiàn)的問題，提出了之后的整改措施，評論區(qū)的游客們也懷著希望景區(qū)能越做越好的心，真誠地給出了自己的建議和意見。一個剛剛起步的新景區(qū)要穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)倪\營下去，除了開拓景區(qū)特色節(jié)目、服務，也需要盡可能的拉近和游客們的心理距離，景區(qū)的官方運營賬號不僅僅是一個宣傳景區(qū)活動、成績的平臺，也是暢通游客交流的重要渠道，當下旅游需求多樣化、個性化，游客們要好風景更要好服務和好態(tài)度，希望能從景區(qū)獲取不一樣的情緒價值，畢竟自古套路不留人，唯有真誠才是永遠的“必殺技”。

揚子晚報|紫牛新聞記者 沈昭