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我家樓下的快遞驛站，在去年年末的時候從菜鳥驛站變更為了多多驛站，從此幺蛾子就開始不斷了。先是驛站以取件方便為由，要求我們都下載使用拼多多掃碼取件，然后又是經(jīng)過一通操作要求送貨上門，驛站以人手不夠和爬不動鋼樓梯為由拒絕 。

一來二去，我居然和快遞公司、驛站斗智斗勇了兩三個月。思來想去，這個故事不寫出來實在是虧大了，于是開始動筆，希望有和我一樣困擾的兄弟姐妹們能從我的例子中獲得一些經(jīng)驗，或者有成功的派友也可以給我更好的建議。

▍誰才是快遞的收件人

一切的根源都要回到最原始的問題：誰才是快遞的收件人？你可能會覺得這個問題有點兒傻，但是現(xiàn)在快遞的現(xiàn)狀確實就是這個問題本身。盡管下單時我們寫了自己的名字（或網(wǎng)名）、聯(lián)系方式和收貨地址，然而事實是大多數(shù)情況下快遞員根據(jù)運單上的「虛擬號碼」把收件人的快遞放在了收貨地址對應(yīng)的諸多快遞驛站中的其中一個。

即使很少放在驛站的順豐和京東快遞，你也會經(jīng)?？吹胶炇杖藶椤讣议T口」的簽收記錄，并同步看到「經(jīng)用戶同意」的字樣。不難發(fā)現(xiàn)，我們這個「真實」的收件人已經(jīng)幾乎成了擺設(shè)，「驛站代收」和「家門口」好像才是「真正」的收件人。

如果我們的快遞不巧被放在了驛站，那面對的首要問題就應(yīng)該是：

• 驛站是否有權(quán)利替收件人「代收」？或，驛站在什么情況下有權(quán)利替收件人代收？

• 為什么順豐、京東、德邦的快遞基本不會放在驛站呢？或，為什么有些快遞不會被放在驛站？

好，就算我們對上一個問題三緘其口，人人都愿意去驛站取快遞，但還有一個問題：

• 驛站很多，菜鳥多多兔喜一會兒換一個面具，我們的快遞為什么會被放在不同的驛站呢？或，驛站和快遞公司之間是怎樣的關(guān)系呢？

假設(shè)你特別善良且看得開，把每天去取快遞的時間當做鍛煉和消遣，也不是就意味著天下太平。到了驛站，需要打開支付寶或者拼多多掃碼找到位置，有時候還因為虛擬手機號入庫導(dǎo)致掃不出自己的快遞，幾經(jīng)下來問題就變得更復(fù)雜了：

• 驛站為什么強制要求我使用拼多多（或其他 App）掃碼？或，驛站是否有權(quán)利要求用戶必須使用某些特定方式取件？

• 為什么會有虛擬號碼代替我的手機號入庫？或，平臺和快遞公司為什么會使用虛擬號碼來替代真實手機號？

如果以上的問題都順利躲過了，對于收件人是家門口的快遞，我們其實面臨的是是否有直觀感知的問題，即：

• 快遞員是否必須先明確告知我才可以直接放在家門口？或，快遞員是否有義務(wù)聯(lián)系和通知收件人快遞已到？

由 Nano Banana 2 生成

我想，如果能回答完這五個問題，我的快遞應(yīng)該就能穩(wěn)定絲滑地送到我的家門口了。所以我就帶著這些問題，開始了我投訴和調(diào)研的漫漫長征路。

（本文當中涉及到的內(nèi)容來自于對一位業(yè)內(nèi)人士的詢問，不同區(qū)域的規(guī)則會有差異，在此僅針對一些行業(yè)普遍的規(guī)則進行闡述和分析）

▍何為「驛站代收」 驛站和快遞公司（快遞員）的關(guān)系

為什么驛站會代收我們的快遞，這還要先從驛站和快遞公司的合作方式說起。

首先，大家應(yīng)該都有印象，驛站并不是一開始就有的，而是快遞發(fā)達了幾年之后才慢慢出現(xiàn)的。驛站出現(xiàn)的目的，其實更像是為了解決快遞的「最后一公里」問題。面對用戶不在家、反復(fù)投遞、丟件/糾紛、投訴等會推高成本的問題，一間驛站統(tǒng)一管理快遞能夠有效的減少風(fēng)險。一般來講，一個片區(qū)（可能是小區(qū)，也有可能是社區(qū)等等）會出現(xiàn)一個或多個驛站，每個驛站承接的快遞公司不同。所以以下這種情況就很常見：回家路上先去旁邊的兔喜驛站拿中通的快遞，再去小區(qū)里面的媽媽驛站拿圓通的快遞。而每個驛站要放哪些公司的快遞，事實上取決于驛站的「談判能力」和「競價能力」。

驛站和快遞公司（或快遞員）之間本質(zhì)上是分賬的關(guān)系。請一定要牢記，快遞員的工作是把快遞送到你的手里（千萬不要忘記這一點，這很重要）?？爝f員每送一件快遞可以獲得一個固定的「派費」，所以快遞員將一個片區(qū)的快遞放在某個驛站，等于是出讓了其本能獲得的部分派費給到驛站，讓驛站幫忙完成后續(xù)的工作。這里所謂的后續(xù)的工作，包括分揀、管理、送貨等等。所以，在沒有其他因素影響的情況下，驛站如果單件快遞收取更低的派費，那就有可能獲得優(yōu)勢，拿下附近所有的快遞的「收貨權(quán)」，也就能夠拿到更多的總數(shù)。

那么快遞員為什么選擇自己讓渡一部分派費的利益給驛站，而不是選擇把派費全部拿到手呢？這是因為主流的快遞公司（三通一達，極兔）給快遞員的單件派費都較低，而快遞員每天的時間精力有限，如果大部分時間花在了上門送貨上，那能夠拉到的總的包裹數(shù)量就會大受限制，所以這些快遞的快遞員會選擇犧牲派送的收入，轉(zhuǎn)而多拉到手更多件數(shù)的包裹，以換取更高的總收入，簡單來說就是快遞員送快遞遠不如去中轉(zhuǎn)站拉快遞賺得多。一來二去，快遞員需要依靠拉更多的包裹賺取更高的收入，驛站也需要入庫更多的件數(shù)來獲得更高的收入，所以只要你的片區(qū)有人承包驛站，那正常情況下快遞員一定會選擇把你的包裹放在驛站，而不是送到你的家門口。

由 Nano Banana 2 生成

禁止快遞入庫驛站

還有一個矛盾的地方：如果你通過各種方法設(shè)置了自己的包裹禁止入庫驛站，那你的包裹會被怎么處理呢？其實大多數(shù)情況下還是會放在驛站，只是在驛站沒有經(jīng)過系統(tǒng)掃碼入庫，而是被驛站統(tǒng)一放在一邊然后去送貨。

但快遞員選擇分包出去除了運輸以外的工作給驛站，驛站就要替快遞員負責(zé)管理和保證快遞的安全，如果未經(jīng)過驛站的系統(tǒng)入庫，那其實快遞的安全也就少了一層保障，一旦丟失驛站完全可以甩鍋給快遞員或者其他的理由，連驛站的系統(tǒng)記錄都無法查到。快遞員既然已經(jīng)把多余的工作交給驛站了，也就不會仔細看每個包裹上是不是真的寫了禁止入庫驛站，而是無差別對待，把所有快遞統(tǒng)統(tǒng)交給驛站處理。

驛站通過第三方系統(tǒng)來統(tǒng)一入庫并管理快遞，如果被禁止入庫則不會經(jīng)過系統(tǒng)丨圖源網(wǎng)絡(luò)

快遞交給驛站，其實基本上就意味著要自己去驛站取貨，不會送貨上門了。因為這時候快遞配送的工作已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了驛站，是否會按時按點派送完全由驛站來決定。驛站考慮的因素也很現(xiàn)實，那就是成本。如果利潤較好，支持驛站使用一個人力專門負責(zé)送貨上門，那你的包裹即使在驛站，也會不經(jīng)你手就出現(xiàn)在你家門口，只是可能一天配送一次或者是隔天配送。

但現(xiàn)實情況是驛站可能養(yǎng)不起多一個人專職負責(zé)送貨，因此就是驛站的已有人員兼職負責(zé)送貨上門，這樣一來驛站當然更偏好通過短信提醒大家到站自取，對于一些強制要求送貨上門的用戶才會送貨，且時效不穩(wěn)定。本質(zhì)上說，這其實也是一種欺軟怕硬的表現(xiàn)。

綜上所述，驛站其實沒有權(quán)利直接替我們代收快遞，只是因為在快遞公司和驛站的博弈中，我們普通消費者是隱形的，沒有參與這個過程，所以驛站「自愿充當」了替我們管理的角色，即使你不想讓它充當，它也只是省去了在系統(tǒng)上管理的那一步而已，事實上快遞還是被送到了驛站，由驛站負責(zé)接下來的工作。

不過別忘了，開設(shè)驛站也需要房租水電和人工成本，以北京為例，很多地區(qū)開設(shè)驛站的成本很高，幾乎很難回本，所以這種情況下快遞員就只能自己送貨，或者是個體戶承包某個區(qū)域的送貨任務(wù)為各家送貨上門。

直營與非直營快遞公司

然而你一定會發(fā)現(xiàn)，順豐、京東和德邦之類的快遞基本不會放在驛站，不是送貨上門就是放在快遞柜。沒錯，這就是快遞公司的差異。順豐、京東和德邦物流這幾家，都是典型的直營快遞。所謂直營，就是這些快遞公司在每個層級的中轉(zhuǎn)站、分揀站、派送網(wǎng)點都是由自己負責(zé)開設(shè)和運營的，且一般只服務(wù)于自家快遞公司。

而三通一達就不屬于直營這個范疇，它們的快遞往往是直接送到區(qū)域的承包商手中，由承包商負責(zé)分揀到對應(yīng)的區(qū)域并由快遞員負責(zé)投遞。這種模式下，區(qū)域承包商可能一家承包了所有快遞公司在這個區(qū)域的快遞。通過這個對比不難發(fā)現(xiàn)，直營快遞的運輸建設(shè)成本顯然要高于非直營快遞，因為各個區(qū)域的站點和人員都需要自己出錢來運營和維護，所以這些快遞也就相對「財大氣粗」，或者說更愿意把很多錢用在建設(shè)管道和保證服務(wù)品質(zhì)上。

直營快遞錢多的一個重要的表現(xiàn)就是，它們給末端快遞員配送的「派費」是遠高于非直營快遞的。常規(guī)情況下，順豐給快遞員單件的派費幾乎是三通一達的兩倍到三倍不等，并且順豐對于電聯(lián)收件人和按偏好送貨的要求是極高的，這也就是為什么順豐和京東的快遞往往都能按照客戶的要求送到家門口的主要原因。

直營快遞錢多的另一個表現(xiàn)，就是它們末端的快遞員數(shù)量也較多，每個人分配到的片區(qū)范圍都比較小，因此他們的快遞員一天需要配送的快遞量也是相對小的。在數(shù)量較少的情況下，公司對于快遞員的服務(wù)品質(zhì)也就有更高的要求，比如必須保證電聯(lián)客戶，并按照客戶的要求放在指定的位置（一般來說首選上門，其次豐巢快遞柜），且要在快遞到站后的固定時效內(nèi)送給客戶（一般為四小時）。自然，直營快遞對于快遞員的資質(zhì)要求也比非直營快遞更高。

以順豐為例，大部分城市的順豐快遞員招聘年齡的要求都在 18-40 歲之間，甚至部分區(qū)域會直接要求 35 歲以下，同時學(xué)歷從高中/中專以上到大專/本科要求不等（這主要是不同地域的差異），而三通一達則對年齡和學(xué)歷要求均沒有這么苛刻。

順豐基本都會電聯(lián)并且放在你已經(jīng)指定的位置

總的來說，如果你的快遞承運商是順豐、京東、德邦這類的直營快遞，那 99% 都是會電聯(lián)你并送在你想要的任何位置的（包括送貨上門）；如果是普通的三通一達，那 99% 可能是要幫你放在驛站的。當然也有例外，有些小區(qū)會禁止快遞進入小區(qū)，所以順豐和京東快遞就會出現(xiàn)在小區(qū)保安室或其他物業(yè)公司負責(zé)的區(qū)域。事實上，這些規(guī)定也沒有合法一說，大部分都是物業(yè)公司的霸王條款，卻美其名曰為保障小區(qū)環(huán)境。只要你認為給你帶來了不便，業(yè)主是有權(quán)利集體投訴物業(yè)要求改善這種情況的。

▍不同驛站之間的區(qū)別

相信讀者們像我這樣要求必須送貨上門的刺頭不多，大家都還是能接受到驛站取貨的。自然下一個問題就是：驛站那么多，為什么所有的快遞不能放在同一個驛站中呢？還記得上面提到的，驛站和快遞公司（或快遞員）之間本質(zhì)上是分賬關(guān)系，議價能力和吞吐能力越強的驛站在完全競爭的市場環(huán)境下理應(yīng)獲得更多快遞的代收權(quán)。顯而易見，這并不是完全競爭的市場，所以其中的彎彎繞還是很多。

第三方驛站

大家對于驛站的印象基本都是從菜鳥驛站開始的，而菜鳥驛站就是阿里為了解決快遞的最后一公里問題而發(fā)展的管理網(wǎng)絡(luò)。早期菜鳥最先瞄準的是校園，幫助快遞解決進校園的難題。后來菜鳥能發(fā)家，很大程度是歸功于淘寶上龐大的用戶體量和下單量，所以菜鳥驛站和淘寶購物聯(lián)通也就梳理成章，這也就是為什么我們最早看到的驛站幾乎都是菜鳥驛站。但本質(zhì)上，菜鳥和淘寶并不是同一家公司，對快遞公司來說就更是如此——菜鳥驛站其實就是一個第三方平臺，只是因為聯(lián)動了淘寶所以看起來拿到了很多家快遞公司的快遞。

自營驛站

有第三方驛站就會有自營驛站，各家競爭對手看到了菜鳥的成功以及相對便利的管理，當然也想要抓住這個機會，于是各家都開始成立自己對應(yīng)直屬的快遞驛站。首先，京東因為也有自身物流所以無需大動干戈，而拼多多就緊跟淘寶步伐建設(shè)出了多多驛站用來管理用戶通過拼多多下單的包裹。

其次，除了電商平臺，快遞公司也開始效仿建設(shè)自家驛站，諸如順豐的驛收發(fā)、中通的兔喜驛站、圓通的媽媽驛站、申通的喵站、韻達的韻達快遞超市、極兔的極兔鄰里等等，這些都是各家快遞公司旗下的自營驛站。

早期菜鳥驛站的功能強大，還建設(shè)有相對完善的面單管理系統(tǒng)，所以聲勢浩大到讓人以為所有的快遞都會歸菜鳥驛站管理。后來拼多多首先通過多多驛站把平臺自己的件全部拿到手里，并通過更強大的議價能力開始和菜鳥驛站競爭，就出現(xiàn)了部分地區(qū)多多驛站替代菜鳥驛站的情況，并拿下了這個區(qū)域很多快遞的代收權(quán)。

不僅如此，快遞公司的自營驛站也瞄準了很多市場，假設(shè)這個區(qū)域的快遞承運商都是中通，那么中通就會篩選出合格的商戶建設(shè)兔喜驛站。自營驛站一般對于自家公司的快遞有較高的入庫率，這也是快遞公司對其的要求，其他公司的快遞是否入驛站本身公司并不關(guān)心，而是驛站和快遞員談判的結(jié)果。

匯總一下所有的情況就是，如果你的片區(qū)已經(jīng)了快遞公司的自營驛站，那么大概率快遞會被按照快遞公司放到對應(yīng)的自營驛站去。如若沒有，那么菜鳥和多多驛站可能就會包圓，誰拿下主導(dǎo)權(quán)就取決于誰的議價能力更強。隨著拼多多對于下沉市場的把控力和滲透力越來越強，多多驛站的競爭力已經(jīng)不容小視。比如身在上海的我，就已經(jīng)感受到了多多驛站快速的擴張速度并深受其害。

▍驛站取件的方式

再退一步（沒辦法，我們就是這么擅長退讓），上面那混亂的狀況都沒有阻止我們走到驛站，那下一步就是要取貨了，但你也千萬不要以為事已至此，萬事大吉。去驛站取貨的方式經(jīng)過了很多迭代以后，基本上就留下了這么幾種主流的方式：掃碼自助取件并出入庫，通過手機號查詢?nèi)〖屯ㄟ^取貨碼查詢?nèi)〖?/p>

取貨碼取件

這是最原始的取件方式，其實也是所有取件方式的本質(zhì)。我還記得本科時期的雙十一，快遞多到要放在體育館（浙江大學(xué)學(xué)生的購買力實在不是蓋的），我第一次收到所謂的 X-X-XXXX 的取貨短信時一臉茫然，到了體育館才知道是貨架-層數(shù)-快遞編號。但這種方式的弊端在于無法在短時間內(nèi)承接大量的人流量，很容易造成所有人堵在貨架前找貨的情況。

貨架取件碼取貨丨圖源網(wǎng)絡(luò)

掃碼自助取件

取貨碼取件后來進化為掃碼取件，這也應(yīng)該是現(xiàn)在很多驛站的主流取件方式，在菜鳥和多多驛站中最為常見。用戶需要通過菜鳥或者拼多多 App 掃描特定二維碼，獲取快遞的對應(yīng)位置（一般來說通過有色燈條或其他方式標示）然后自主取貨并完成出庫。其實這種方式只是把用戶的快遞用一個更顯眼的標識給展現(xiàn)出來，本質(zhì)上還是取貨碼。不過讓人頭痛的是，掃碼要下載特定的 App。

從個人的觀察來看，菜鳥驛站支持淘寶、支付寶以及菜鳥 App 進行掃碼，而多多驛站大多數(shù)只支持使用拼多多 App（小程序不支持）進行掃碼。比如我家樓下的驛站，從菜鳥轉(zhuǎn)變?yōu)槎喽嘁院?，從未在拼多多上買過東西的我也只能下載拼多多才能掃碼取件。順便觀察了一下小紅書上的評論，這種情況在上海并不在少數(shù)。

多多驛站掃碼自助取件丨圖源網(wǎng)絡(luò)

一定要記住的是，驛站沒有權(quán)利要求你必須掃碼查找快遞，你完全可以因此投訴到 12315，基本都會得到回應(yīng)和處理（據(jù)說北京的處理率是最高的）。

手機號查詢?nèi)〖?/p>

如若你掃碼取件失敗，就只能求助驛站的工作人員了。80% 的情況下，向工作人員報出自己的手機尾號都能夠找到快遞。還有 20% 的情況，報手機號找不到快遞，原因很明確，快遞使用了虛擬號碼，并且在驛站入庫的時候沒有成功關(guān)聯(lián)到本人的手機號。這自然就引出了我們下一個要討論的話題——手機虛擬號碼。

▍虛擬號碼

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，虛擬號碼是疫情期間大力推進的。國家要求保護用戶隱私，重拳出擊電詐，同時要解決快遞取貨復(fù)雜的問題，虛擬號就應(yīng)運而生了。正常情況下，驛站是可以通過系統(tǒng)把虛擬號碼和個人真實的手機號關(guān)聯(lián)上的，但是實際就是——到處都是不正常的情況。關(guān)聯(lián)不上的原因不是重點，我們不多贅述，還是把重點放在虛擬號碼取貨帶來的問題上。

常見虛擬號碼

第一個常見問題：因為是虛擬號碼所以真實手機號綁定以后找不到快遞，這個問題可以通過快遞單號或取件碼來解決。正常的話，報一次就能把虛擬號碼與你的個人手機號成功關(guān)聯(lián)上，但如果下次又是新的虛擬號碼，就還是會出現(xiàn)關(guān)聯(lián)不上的問題，依然需要驛站工作人員介入。這樣一來，就有了下一個問題。

第二個常見問題：我可以要求不使用虛擬號碼嗎？答案是可以的。淘寶設(shè)置中支持用戶關(guān)閉隱私號碼保護，并且當你投訴驛站的時候，工作人員也會建議你可以直接在淘寶上關(guān)閉。與淘寶一致，京東和拼多多也支持你主動關(guān)閉隱私號碼，但小紅書似乎是不支持的（找了一大圈并問了 AI 似乎確實是不支持）。因此，按照這個邏輯，你在淘寶、京東和拼多多上的訂單都可以使用真實號碼，來避免虛擬號關(guān)聯(lián)不上快遞的問題。

第三個常見問題：我關(guān)閉了隱私號碼保護以后，就不會收到隱私號碼的快遞了嗎？很不幸，不是的，你依然可能收到虛擬號碼的快遞，因為除了你自己以外，商家也可以設(shè)置是否對用戶進行隱私號碼保護。即使你關(guān)閉了虛擬號碼，商家在發(fā)貨打單的時候依然可能（且有很大可能）選擇保護用戶號碼，這樣一來你一通操作猛如虎，結(jié)果還是原樣。解決方案當然只能是讓商家對你的快遞不設(shè)置虛擬號碼，但我們不可能對每個商家都費勁巴哈地告訴一遍，所以這個問題似乎暫時無解。

▍如何送貨上門 基礎(chǔ)設(shè)置

我把設(shè)置了不一定有用，但不設(shè)置一定沒用的東西稱之為基礎(chǔ)設(shè)置。

首先，我們需要將自己在所有快遞平臺上的收貨偏好設(shè)置為送貨上門，這一步設(shè)置可以在快遞公司的小程序上設(shè)置完成。以中通為例，設(shè)置路徑為「我的 > 常用工具 > 偏好設(shè)置 > 收貨習(xí)慣」，其他家的設(shè)置路徑也大同小異。值得注意的是，這個功能似乎已經(jīng)非常高頻被用戶使用，一些快遞公司已經(jīng)把它直接放在了設(shè)置中非常顯眼的位置，路徑大大縮短。這也能從側(cè)面反映出，快遞公司可能被用戶投訴困擾，也開始重視快遞不能送貨上門的問題。

同時，目前很多快遞的收件偏好還支持設(shè)置是否電聯(lián)等等，順豐還能夠精確到針對工作日與休息日設(shè)置不同的方式，因此這些大家都可以先按照自己的要求設(shè)置起來，把沒用的基礎(chǔ)工作做好，至少投訴的時候也能更占理。

不同快遞公司的收貨偏好設(shè)置，從左到右依次為：圓通、申通、韻達、中通

其次，要盡可能在收貨地址上標注要送貨上門，小紅書上也有類似的很多帖子。我在和業(yè)內(nèi)人士聊天的時候，他也建議我使用這個方法。不過除了在收貨地址上注明送貨上門以外，最好也同時在收件人姓名的位置同時寫上送貨上門。一般來說驛站人員在分揀的時候會看地址和收件人，同時寫明送貨上門更容易引起他們他們的注意，被成功標注為送貨上門客戶的概率較高。

完成這兩步設(shè)置，也只能算是把自己該做的都做完了。運氣好的時候，這些步驟已經(jīng)能夠幫助你成功在家門口拿到快遞了。如果不行（很正常，很多時候運氣都不好），那么就只能通過投訴解決。

投訴步驟

投訴也不是瞎投訴，也要找準命門然后一擊即中，避免無效投訴。首先需要明確的是：要投訴快遞公司而不是驛站。如果你一個電話打到了菜鳥驛站、多多驛站或是其他品牌自營驛站的后臺，那么他們的話術(shù)大概率是：

• 把你的手機號拉黑，禁止驛站入庫你的快遞

• 讓你把平臺上的隱私號碼保護關(guān)閉

但是上面我已經(jīng)講過，快遞員只會按照地址把快遞放在驛站，不會管你的手機號是不是已經(jīng)被驛站拉黑；而驛站如果掃描你的快遞發(fā)現(xiàn)不能入庫，就只是放在一邊等待有時間的時候送貨，甚至沒有系統(tǒng)管理還存在丟失無法追責(zé)的風(fēng)險，所以這一招顯然不會有多大用處。

接下來，我們走回正確的道路：向快遞公司投訴。

完成基礎(chǔ)設(shè)置

第一步：如上所言，先在每個快遞公司的小程序或者 App 上將收貨偏好設(shè)置為送貨上門。

聯(lián)系人工客服

第二步：聯(lián)系人工客服。一定要注意是聯(lián)系人工客服，系統(tǒng)客服一般不會把「未送貨上門」作為常見問題選項，因此經(jīng)?；卮鸱撬鶈枺荒芙鉀Q問題。而只要是的人工客服，不論是電話人工還是在線人工基本都能響應(yīng)。描述問題時，要直接跟客服強調(diào)，已經(jīng)完成了收貨偏好設(shè)置并在地址上進行標注，但依然沒有送貨上門。如果直接反饋給客服而未提前進行設(shè)置，客服一般也會先承諾幫你設(shè)置，問題也不大。

根據(jù)我自己的投訴經(jīng)驗，不同的快遞公司對于這個問題的處理時效和效果都是不一致的。

中通快遞似乎會要求當天或者前一天入庫驛站的快遞必須在當天送給用戶，因此客服一般會反饋當天下午六點前會把快遞送到門口，并且會在第二天繼續(xù)電話回訪是否有正確送達?；谖业捏w驗，中通是三通一達中處理速度最快，流程也最清晰完整的一家快遞。

我在中通的投訴記錄

申通、圓通和韻達的處理時效就顯然不如中通，但好在也都會及時處理，最快第二天都會送達門口，但他們不一定有回訪。由于我連續(xù)投訴了申通快遞兩次，引起了他們的重視，第二次投訴以后他們不僅電話回訪，還直接安排了負責(zé)這塊區(qū)域的管理員加我微信，告訴我之后再遇到這個問題可以及時聯(lián)系。然而同樣投訴了兩三次的圓通和韻達，也只會解決問題而不會回訪，可見不同快遞公司對于這類事件的重視程度是不同的。

投訴以后快遞是如何被送貨上門的

其實我們能做的非常有限，除了官方渠道的投訴基本上沒有其他直接的辦法。當我們的投訴生成以后，快遞公司一般會直接聯(lián)系對應(yīng)的快遞員，由快遞員聯(lián)系對應(yīng)的驛站。當你沒有任何提前注明（包括偏好設(shè)置和地址告知）時，快遞公司一般只會告知快遞員需要將你的快遞送貨上門，并且已經(jīng)從后來更改了收貨偏好，快遞員則會通知驛站幫你送貨上門。不難發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，這個投訴對快遞員和驛站是「無痛」的，問題會解決，但很可能再次發(fā)生。

當你已經(jīng)提前注明了（最好是地址告知）需要送貨上門時，你的投訴大概率會直接被生成一張客訴工單下發(fā)到對應(yīng)的快遞員，同時對應(yīng)了 200 元（不同地區(qū)有差異）罰款，這時候你的投訴對快遞員來說就是「有痛」的了。一旦產(chǎn)生罰款，快遞員就會催促驛站加速給你送貨，如果處理及時，快遞員可能通過系統(tǒng)免除本次處罰，但如果未及時處理或者再次被你投訴，那么罰單是一定會成真的，這時候驛站就處于相對被動的地位。

我們上面已經(jīng)提到，驛站和快遞員之間是后結(jié)算的關(guān)系，快遞員會轉(zhuǎn)嫁部分或者全部處罰金額到驛站身上，因此最終為你送貨的是驛站，承擔(dān)大部分甚至全部處罰的也是驛站。

當你連續(xù)多次投訴快遞未送貨上門，或者已經(jīng)有對應(yīng)生成的客訴罰單以后，在快遞員以及驛站的系統(tǒng)中，你大概率會被標注為「風(fēng)險客戶」。意思就是，一旦再次入庫歸屬于你的快遞，系統(tǒng)就會強提示你是風(fēng)險客戶，很可能再次觸發(fā)客訴，需要高度關(guān)注你的送貨需求。正常情況下，到這一步你就成功了，因為風(fēng)險客戶如果再次未服務(wù)到位，罰單就不是 200 元一次那么簡單了。

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事情是人做的，在上述過程中一定會有人來跟你打感情牌，一般是在已經(jīng)生成了一次實際處罰之后。比如我連續(xù)兩次投訴以后，驛站工作人員就主動上門來跟我解釋，并告訴我所有的處罰最后都會轉(zhuǎn)嫁到他的身上，要求加聯(lián)系方式，以后有問題直接聯(lián)系他不要再投訴了。有些情況下，快遞員會親自上門聯(lián)系你，同時也會要求你加聯(lián)系方式之后幫你送貨。無論是哪一種，都說明驛站和快遞員會關(guān)注到你的問題，并且決定由誰來直接面對你，其實效果是一樣的。

所以除了投訴，最省力的方式是直接跟驛站的工作人員或者快遞員搞好關(guān)系，讓他們知道你很可能會對他們生成處罰，記得要給你送貨上門。它們一般只會在你有罰單和有效投訴以后才會重視你和你溝通，所以即使是搞好關(guān)系這種方式，有效投訴也是很必要的?；旧现灰爝f員或者驛站有任何一方上門嘗試和你溝通，那就說明問題基本得到解決，你就可以溫和地搞好關(guān)系以觀后效了。

同時我也建議你，在他們上門的時候留下錄音之類的材料，防止上門找事或者威脅，尤其是一些驛站和快遞員非常囂張，會說沒人送愛取不取之類的，一定要留下有效的證據(jù)便于繼續(xù)投訴快遞公司或者 12315，維護個人權(quán)益的同時也是對自己的人身安全負責(zé)。

▍尾聲：送貨上門是你的權(quán)利

最后，我還是想說：快遞送貨上門是我們的權(quán)利，只是在現(xiàn)在這種經(jīng)營模式下將我們終端消費者隱形，才形成了去驛站取貨的現(xiàn)狀。你當然可以不在意這個問題，但如果你有強烈送貨上門的訴求，就千萬不要有羞恥感，在保證人身安全的同時，做好對應(yīng)的設(shè)置，大膽投訴，勇于溝通，維護好自己應(yīng)有的權(quán)利。

只有消費者在這個鏈條中能夠不再隱形，這個行業(yè)的規(guī)范和服務(wù)才會有希望更上一層樓。最后也希望，以后大家都能在家門口，如愿看到自己的快遞。

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作者：程天沖

責(zé)編：Lotta

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