▲圖源網(wǎng)絡(luò)

315的腳步越來(lái)越近，金融圈又開始了一年一度的“坐立不安”。

昨天刷熱搜，看到一個(gè)詞條有點(diǎn)意思——信用卡循環(huán)利息。點(diǎn)進(jìn)去一看，黑貓投訴平臺(tái)上光是帶這四個(gè)字的投訴，已經(jīng)攢了將近9000條。有人的信用卡年化利率干到了31.8%，是他家房貸利率的好幾倍。

在這其中，招商銀行的用戶格外活躍。根據(jù)招商銀行自己發(fā)布的《2024年消費(fèi)者投訴分析報(bào)告》，該行當(dāng)年通過(guò)監(jiān)管渠道、95555客服渠道、信用卡中心渠道等收到的投訴，合計(jì)高達(dá)20.6萬(wàn)筆。

僅黑貓投訴上，招商銀行的投訴量，就悄悄突破了4萬(wàn)條。與此同時(shí)，招行股價(jià)收在39塊5，總市值一度失守萬(wàn)億關(guān)口。

一邊是四萬(wàn)條投訴往臉上招呼，一邊是萬(wàn)億市值跌破。曾經(jīng)的“零售之王”，到底發(fā)生了什么？

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四萬(wàn)條投訴

先說(shuō)投訴。

黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，目前招商銀行的累計(jì)投訴量為40570條。

大家可能好奇，4萬(wàn)多條投訴都在吐槽啥？翻翻黑貓就能發(fā)現(xiàn)，投訴集中在暴力催收、信用卡循環(huán)利息等問(wèn)題。

這里解釋下，啥叫循環(huán)利息？舉個(gè)例子，你信用卡賬單1萬(wàn)塊，到期沒(méi)還全款，只還了最低還款額比如1000塊，剩下的9000塊，銀行從你刷卡那天開始算利息，日息萬(wàn)分之五，折合年化18.25%。這還不算完，如果下個(gè)月還沒(méi)還清，利息還要滾利息，也就是復(fù)利。

很多用戶投訴的點(diǎn)是，這事銀行根本沒(méi)說(shuō)清楚。有用戶跟媒體吐槽：“我只在賬單里看到利息金額，卻從來(lái)沒(méi)收到過(guò)明細(xì)通知，完全不知道這筆錢是怎么算出來(lái)的”。

引起爭(zhēng)議的還有信息騷擾問(wèn)題。此前，上海市民胡先生因不堪招商銀行信用卡中心的頻繁電話和短信騷擾，將其訴至上海浦東新區(qū)人民法院，最終獲賠5000元精神損害撫慰金。

不止招商銀行，招聯(lián)金融的投訴也不少。

公開資料顯示，招聯(lián)金融是招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司推出的綜合型金融類應(yīng)用，由招商銀行與中國(guó)聯(lián)通共同組建，這是招行在消費(fèi)金融領(lǐng)域布的一顆重要棋子。

但在黑貓投訴上，招聯(lián)金融的累計(jì)投訴量同樣高達(dá)29377條，催收手段更加暴力。有用戶投訴說(shuō)，催收人員瘋狂打電話和發(fā)信息騷擾其家人，嚴(yán)重影響家人工作和正常生活。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的新規(guī)，催收人員禁止散布他人隱私、采用恐嚇辱罵等手段。但實(shí)際操作中，踩紅線的案例依然不少。

投訴不斷，招商銀行的罰單也不斷。

據(jù)面包財(cái)經(jīng)梳理，2025年招商銀行收到30張罰單（不含個(gè)人處罰），總罰沒(méi)金額超過(guò)2500萬(wàn)元，其中有8張百萬(wàn)級(jí)罰單。

再往前看，2023年招商銀行累計(jì)收到26張涉及機(jī)構(gòu)的罰單，累計(jì)罰沒(méi)2803.2萬(wàn)元。2022年，招商銀行反洗錢、信貸違規(guī)等收到罰單累計(jì)超40張，處罰金額合計(jì)超6000萬(wàn)元。

更早的2021年，根據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《銀行財(cái)眼》的統(tǒng)計(jì)，招商銀行那年至少領(lǐng)到14張罰單，合計(jì)罰款金額近8000萬(wàn)元。

看著一堆投訴和罰單，有人感慨：招行賴以起家的零售口碑，正在一點(diǎn)一點(diǎn)被啃噬。

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營(yíng)收僅增長(zhǎng)0.01%

如果說(shuō)投訴是面子，財(cái)報(bào)就是里子。

2026年1月，招行發(fā)了2025年業(yè)績(jī)快報(bào)，數(shù)字一出來(lái)，很多人愣住了。

營(yíng)收3375.32億，同比增長(zhǎng)0.01%。這個(gè)0.01%是啥概念？好比一個(gè)人跑了整整一年，抬腳一看，原地沒(méi)動(dòng)。

凈利潤(rùn)1501.81億，增長(zhǎng)1.21%，勉強(qiáng)保住正數(shù)，但跟前些年兩位數(shù)的增速?zèng)]法比。

凈資產(chǎn)收益率13.44%，同比下降1.05個(gè)百分點(diǎn)。這指標(biāo)通俗說(shuō)，就是股東投100塊錢進(jìn)銀行，一年能賺回13塊4的利潤(rùn)，比去年少了1塊錢。

拆開業(yè)務(wù)看，三個(gè)壓力點(diǎn)很明顯。

第一塊是凈息差。這是銀行的命根子，可以理解成銀行的“毛利率”，你把錢貸出去收的利息，減去你給儲(chǔ)戶付的利息，剩下的就是凈息差。2025年前三季度，招行凈息差1.87%，比去年同期降了12個(gè)基點(diǎn)。

▲圖源：圍觀商業(yè)評(píng)論

為啥降？?jī)深^發(fā)堵。一頭是貸款利率往下走，LPR下調(diào)、存量房貸利率調(diào)整，資產(chǎn)端收益率承壓；另一頭是存款雖然成本低，但架不住居民更愛存錢不花錢，負(fù)債結(jié)構(gòu)也在變。

第二塊是財(cái)富管理。招行一直是靠給富人管錢吃飯的。2025年前三季度，零售客戶數(shù)漲到2.2億戶，管理客戶總資產(chǎn)沖到16.6萬(wàn)億。聽起來(lái)很美對(duì)不對(duì)？

但問(wèn)題是，財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)收入206.7億，同比增長(zhǎng)18.76%?？粗诲e(cuò)，但這里面有個(gè)結(jié)構(gòu)變化：客戶的錢更多流向存款和理財(cái)，這些費(fèi)率低，銀行賺不到啥錢。典型的“增客不增利”，甚至可以說(shuō)是“客戶多了，錢多了，但銀行到手的收入沒(méi)多”。

第三塊是房地產(chǎn)壞賬。招行在房地產(chǎn)這塊算是踩剎車比較早的，2019年到2020年那會(huì)兒，房地產(chǎn)貸款能占到對(duì)公貸款的19%，現(xiàn)在降到9.8%。但架不住整個(gè)行業(yè)深度調(diào)整。截至2025年9月末，房地產(chǎn)業(yè)不良貸款率還有4.24%。雖然比年初降了0.5個(gè)百分點(diǎn)，但依然在高位。

不可避免的是，整個(gè)趨勢(shì)仍在上行，接下來(lái)一段時(shí)間房貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)還會(huì)小幅上行。

不過(guò)招行也有底氣，不良貸款率控制在0.94%，撥備覆蓋率391.79%。這倆指標(biāo)啥意思？不良率低說(shuō)明爛賬少，撥備覆蓋率高說(shuō)明防風(fēng)險(xiǎn)的“棉襖”厚。

3

人事在動(dòng)，薪資在降

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是死的，人是活的。

2024年到2025年，招行高層來(lái)了一波換防。

先看數(shù)據(jù)，2024年，招行董事和高級(jí)管理人員合計(jì)領(lǐng)取薪酬2608萬(wàn)，平均每人280.85萬(wàn)。行長(zhǎng)王良最高，296.2萬(wàn)。但有意思的是，對(duì)比2022年，高管薪酬總額從4497萬(wàn)降到了2608萬(wàn)，降幅42.01%。

營(yíng)收不漲了，利潤(rùn)微增，成本管控肯定先砍人力開銷。雖然一線員工沒(méi)有紅頭文件說(shuō)降薪，但績(jī)效縮水、福利削減，已經(jīng)是公開的秘密。此前，#招商銀行近兩年向員工追薪1億多元#的話題還沖上了微博熱搜。

對(duì)招行員工來(lái)說(shuō)，以前“銀行業(yè)黃埔軍?！钡拇隹s水了，那種落差不只是錢的事兒，是職業(yè)自豪感在被磨掉。

再看人事變動(dòng)。2025年，雷財(cái)華從行長(zhǎng)助理升任副行長(zhǎng)，徐明杰也補(bǔ)位副行長(zhǎng)。王穎這位54歲的女將，在招行干了28年，從北京分行行長(zhǎng)助理一路干到副行長(zhǎng)。

這套操作，懂行的一看就明白：內(nèi)部騰挪，不用外腦。但在“零售之王”碰到天花板、要轉(zhuǎn)型“價(jià)值銀行”的節(jié)骨眼上，人事調(diào)整往往意味著業(yè)務(wù)重心在微調(diào)。

為啥要調(diào)？因?yàn)榱闶坌枨蟛恍辛恕?025年前三季度，零售貸款需求疲軟，對(duì)公貸款頂上補(bǔ)位。戰(zhàn)略上這叫“均衡發(fā)展”，通俗點(diǎn)說(shuō)就是，雞蛋不能全放一個(gè)籃子里。

4

行業(yè)過(guò)冬，招行能獨(dú)善其身嗎？

把視角拉高一點(diǎn)看，招行的處境，其實(shí)是整個(gè)銀行業(yè)的集體寫照。

凈息差跌到歷史冰點(diǎn)。2025年末，商業(yè)銀行凈息差只有1.42%。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，息差是造血機(jī)，造血能力弱了，靠規(guī)模擴(kuò)張掩蓋不良的老路就走不通了。

信用卡業(yè)務(wù)在收縮。以前各家銀行搶著發(fā)卡，現(xiàn)在消費(fèi)復(fù)蘇乏力，交易額往下走。更麻煩的是，監(jiān)管盯著費(fèi)率透明化不放。像“循環(huán)利息”這種過(guò)去被銀行當(dāng)成高利潤(rùn)來(lái)源的灰色地帶，在315的聚光燈下，正被一點(diǎn)一點(diǎn)曬干。

房地產(chǎn)和投資，兩邊挨打。前幾年靠投資賺錢補(bǔ)窟窿的路子，2025年走不通了。債市波動(dòng)，股市低迷，自營(yíng)投資浮虧不少。房地產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)還在出清，雖然監(jiān)管推了“白名單”機(jī)制，但市場(chǎng)信心的修復(fù)，比信貸投放慢得多。

不過(guò)招行也有自己的優(yōu)勢(shì)。業(yè)績(jī)會(huì)上說(shuō)了三點(diǎn)：第一，凈息差絕對(duì)水平領(lǐng)先，在上市銀行里排前列；第二，財(cái)富管理業(yè)務(wù)增速不錯(cuò)，手續(xù)費(fèi)收入近三年首次轉(zhuǎn)正；第三，國(guó)際化業(yè)務(wù)在發(fā)力，境外機(jī)構(gòu)營(yíng)收增速達(dá)到25%。

但對(duì)招行來(lái)說(shuō)，4萬(wàn)條投訴，是警鐘；營(yíng)收零增長(zhǎng)，是現(xiàn)實(shí)；萬(wàn)億市值失守，是市場(chǎng)的投票。

但咱也得說(shuō)句公道話。截至2025年底，招行不良貸款率0.94%，撥備覆蓋率391.79%。在行業(yè)寒冬里，這份資產(chǎn)質(zhì)量，依然是招行最厚的棉襖。

對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，盯著招行，其實(shí)是在盯著中國(guó)零售銀行業(yè)的“天花板”還能不能往上頂一頂。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，4萬(wàn)條投訴的背后，是對(duì)“透明”和“溫度”的渴求。

對(duì)銀行自己來(lái)說(shuō)，過(guò)去靠信息不對(duì)稱賺錢的日子結(jié)束了，真正考驗(yàn)內(nèi)功的時(shí)代來(lái)了。

315過(guò)去之后，招行能不能撫平這道裂縫？答案不在公關(guān)稿里，在下一份財(cái)報(bào)里，更在每一個(gè)普通用戶的感知里！