（來源：天津日報）

轉(zhuǎn)自：天津日報

　　“交錢后全額退款，商品免費(fèi)拿”——這樣的承諾，您信嗎？我市消費(fèi)者楊大爺信了。他花了9300元，換來的卻是商家一句“只能代售，賣出再退”。這并非孤例。天津市消費(fèi)者協(xié)會最新發(fā)布的2025年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，全年共受理投訴8445件，其中售后服務(wù)問題占比26.09%，虛假宣傳問題占比21.34%，兩類合計占據(jù)投訴總量的近半數(shù)。

　　數(shù)字背后，是普通消費(fèi)者跳進(jìn)的一個個“坑”。天津市消費(fèi)者協(xié)會從全年投訴中梳理出典型案例，試圖追問三個核心問題——

　　●那些聽起來太美的承諾，為何總是變卦？

　　●那些寫在紙上的條款，究竟保護(hù)了誰？

　　●那些本該兌現(xiàn)的售后承諾，為何總要“過五關(guān)斬六將”？

　　1問 承諾何以變卦？

　　案例一 購貨退款變“代售”

　　2025年5月，楊大爺和老伴兒連續(xù)一個月參加?xùn)|麗區(qū)“悅購家”超市舉辦的免費(fèi)健康講座。每天早上，他們和其他幾十位老年人一起，聽“專家”講養(yǎng)生知識，結(jié)束時能領(lǐng)到小禮品。

　　在講座上，講師極力推銷一款蟲草膠囊，并附贈蜂蜜。講師當(dāng)場承諾：“今天交錢購買，過幾天錢全額退還，商品免費(fèi)拿?！睏畲鬆斂吹浆F(xiàn)場有人交錢購買后很快拿到了退款，便逐漸打消了顧慮。最終，他和老伴兒湊了9300多元，購買了三份蟲草膠囊。

　　事后，楊大爺拿著收據(jù)要求退款。此時，講師的說法變了：“這次活動規(guī)則不一樣，不能直接退錢。我們幫你代售，等三份膠囊賣出去，錢就退給你?！睏畲鬆敳辉俾犘沤忉?，直接向東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。

　　“悅購家”超市起初態(tài)度強(qiáng)硬：“買賣自愿，他又沒被綁著交錢，后來也同意代售了，我們有什么錯？”東麗區(qū)消協(xié)工作人員表示，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，不能以免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)銷售。最終，雙方達(dá)成和解：楊大爺保留一份蟲草膠囊，經(jīng)營者退還6100元。

　　市民侯女士向記者反映，她也有過類似遭遇。參加一次工業(yè)游時，她被拉到一個蜂蜜工廠，目睹了同樣的“套路”：第一步，用免費(fèi)講座和小禮品吸引老年人；第二步，有人員現(xiàn)場購買并當(dāng)場拿到退款；第三步，口頭承諾“全額退款”，但不留任何書面憑證；第四步，等她購買了產(chǎn)品要求退款時，規(guī)則卻變了。

　　消協(xié)工作人員表示，“悅購家”超市在前期宣傳中，向消費(fèi)者承諾交款購買商品后可獲得退款，相當(dāng)于免費(fèi)得商品，事后卻拒絕履行承諾，并以“商品已交由代售，需售出后方可退款”等理由推脫。該行為不僅違反了與消費(fèi)者的約定，也涉嫌以虛假或引人誤解的宣傳方式誘導(dǎo)消費(fèi)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。對此，提醒廣大老年消費(fèi)者要增強(qiáng)防范意識，警惕各類消費(fèi)陷阱，謹(jǐn)慎參加以“免費(fèi)健康講座”“免費(fèi)體驗”“免費(fèi)旅游”等形式進(jìn)行的商業(yè)推廣活動，避免被“洗腦”式宣傳誘導(dǎo)而沖動消費(fèi)。

　　案例二 拒退“意向金”顯失公平

　　同樣是口頭承諾引發(fā)的糾紛，程女士的遭遇則發(fā)生在售樓處。2025年1月，她在選購商品房時，銷售員熱情地推薦合作方天津凡本裝飾工程服務(wù)有限公司的裝修服務(wù)：“姐，您要是定下這套房，裝修也一起考慮唄?，F(xiàn)在交2萬元意向金，以后不裝修隨時退，沒任何損失?！?/p>

　　程女士心動了。她簽了商品房買賣合同，又簽了一份裝修意向金協(xié)議，交了2萬元。當(dāng)時銷售員催著她簽字，她沒細(xì)看協(xié)議內(nèi)容。

　　一個月后，程女士和裝修公司談具體方案，對方提出的付款方式讓她難以接受：首期60%，中期40%，完工前就要付清全款。程女士提出解除意向，要求退還2萬元。這時，裝修公司拿出了那份協(xié)議，指著其中一行小字：“如未在約定時間內(nèi)簽訂裝修合同，意向金作為違約金扣除，不予退還?！背膛棵闪耍骸颁N售員明明說隨時退的??！”

　　東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售員的“隨時退”承諾確有其事，但協(xié)議中的“不予退款”條款簽約時無人提醒?？陬^承諾也是有效約定，對經(jīng)營者具有約束力；而格式條款中“不予退款”的內(nèi)容，未以顯著方式提請消費(fèi)者注意，排除了消費(fèi)者主要權(quán)利，依法無效。最終，2萬元全額退還。

　　消協(xié)工作人員表示，口頭承諾不是“空頭支票”，對經(jīng)營者具有法律約束力。但問題在于，消費(fèi)者往往難以證明“誰在什么時候說了什么”。若承諾只停留在口頭，維權(quán)就變成了“口說無憑”的困局。當(dāng)“免費(fèi)”成為誘餌，“承諾”變成話術(shù)，消費(fèi)者該如何筑牢防線？答案是對于“免費(fèi)”“返款”“隨時退”等重要承諾，務(wù)必要求寫入書面合同，讓承諾留痕。

　　2問 格式條款護(hù)了誰？

　　案例 “概不退款”無理 單方毀約有責(zé)

　　2024年12月，祁女士在靜海區(qū)一家游泳館為孩子報名游泳課，交了1500元。寒假來臨，孩子要么回老家，要么被各種補(bǔ)習(xí)班占滿，那1500元的游泳課始終沒能上成。2025年4月，祁女士找到游泳館：“一節(jié)課都沒上，能不能退錢？”

　　前臺人員回答：“辦卡的時候沒看須知嗎？上面寫著呢，一旦售出概不退款。您可以自己聯(lián)系其他家長，把課轉(zhuǎn)出去?！?/p>

　　協(xié)商不成，祁女士投訴到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

　　游泳館負(fù)責(zé)人表示，開課后卡內(nèi)費(fèi)用無法退還這是“行規(guī)”，并強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)支付了員工預(yù)付款提成，無法要回”。消協(xié)工作人員拿出《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和2025年5月施行的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》：“您看，司法解釋第九條明確寫了，排除消費(fèi)者依法解除合同或者請求返還預(yù)付款權(quán)利的格式條款無效。您那個‘概不退款’，正好在無效范圍內(nèi)。”經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：祁女士單方解約，承擔(dān)20%的違約責(zé)任，支付300元違約金，游泳館退還1200元。

　　這起案件有兩點(diǎn)值得深思。一是消費(fèi)者單方毀約是否要擔(dān)責(zé)？靜海區(qū)消協(xié)工作人員告訴記者，答案是肯定的。祁女士因自身原因不能上課，屬于違約行為，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，所以調(diào)解時支持經(jīng)營者扣除20%違約金。二是“概不退款”這類條款是否有效？答案是否定的。法律保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，不允許經(jīng)營者用格式條款“一刀切”地排除消費(fèi)者的退款權(quán)利。但現(xiàn)實中，大量經(jīng)營者仍然把這些無效條款寫在合同里，利用消費(fèi)者的信息不對稱，讓其“知難而退”。

　　值得注意的是，2025年施行的預(yù)付式消費(fèi)司法解釋，首次以司法解釋形式明確了這類條款的無效性。這意味著，今后消費(fèi)者遇到“概不退款”的“行規(guī)”，可以更有底氣地說“不”。當(dāng)“行規(guī)”遇上司法解釋，當(dāng)“概不退款”撞上“格式條款無效”，預(yù)付式消費(fèi)的“游戲規(guī)則”正在被重寫。但對普通消費(fèi)者而言，面對密密麻麻的合同條款，誰能在簽約時就識別出哪些是“霸王條款”？

　　3問 門檻誰來定？

　　汽車篇 在外保養(yǎng)不是免除“三包”理由

　　王先生購買了一輛廣汽埃安Y Plus汽車。車輛左前輪軸承出現(xiàn)故障后，他將車送至天津中北埃安汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱廣汽埃安中北4S店）檢查，認(rèn)為車輛尚在“三包”有效期內(nèi)，應(yīng)享受免費(fèi)維修服務(wù)。然而，4S店售后人員在查閱保養(yǎng)記錄后表示，因該車此前曾在外面的店保養(yǎng)，不符合廠家規(guī)定的保修條件，故拒絕提供免費(fèi)維修。

　　對此，王先生提出異議，認(rèn)為車輛在外保養(yǎng)與軸承故障并無直接關(guān)聯(lián)，要求廣汽埃安中北4S店履行“三包”售后義務(wù)，為其免費(fèi)更換左前輪軸承。

　　針對此糾紛，王先生向西青區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。消協(xié)介入調(diào)查后認(rèn)為，任何單位和個人不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營者，只要車主的保養(yǎng)符合相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的“三包”責(zé)任就不應(yīng)被免除。經(jīng)調(diào)解，廣汽埃安中北4S店最終為王先生免費(fèi)更換了故障軸承。

　　家居篇 吊牌遺失就能免除“三包”？

　　買皮質(zhì)沙發(fā)，本是件提升家居幸福感的事兒。可寧河區(qū)的鄭先生，卻因為這套沙發(fā)“破了皮”，平添了幾分煩擾。他在寧河區(qū)吾優(yōu)家居裝飾城購買的皮質(zhì)沙發(fā)，還在保修期內(nèi)，表面就出現(xiàn)了爆皮。這本該是商家負(fù)責(zé)維修的事，卻在申請時卡了殼。經(jīng)營者給出的理由很直接：保修得有“憑證”——當(dāng)初的沙發(fā)吊牌，上面有二維碼，沒有它，維修流程就走不通。偏偏，鄭先生已將吊牌丟棄。

　　眼看要自掏腰包，2025年11月15日，鄭先生將問題反映給了寧河區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。消協(xié)介入后，面對經(jīng)營者的“無吊牌不維修”的堅持，給出了不同的看法：鄭先生雖丟了吊牌，但手里攥著購買收據(jù)，上面白紙黑字，既能證明交易事實，也能鎖定仍在保修期內(nèi)。收據(jù)本身就是最直接的“保修憑證”。一番調(diào)解下，經(jīng)營者最終同意為鄭先生提供免費(fèi)維修。

　　未成年人篇 向13歲少年售賣手機(jī) 交易無效

　　2025年，一名13歲少年走進(jìn)天津星游科技有限公司濱海新區(qū)第二分公司，掏出2899元壓歲錢，買了一部手機(jī)。店員沒有多問，開單、收款、拆封、激活，一氣呵成。

　　事后，孩子的母親孫女士沖進(jìn)店里：“我孩子才13歲，花這么多錢買手機(jī)，你們問都不問家長一聲？”她要求退貨退款，商家表示，手機(jī)已經(jīng)拆封，不能退。孫女士就此事投訴到濱海新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會杭州道所分會。消協(xié)工作人員調(diào)出《中華人民共和國民法典》第十七條至第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)?！惫ぷ魅藛T解釋，13歲少年獨(dú)自購買2899元手機(jī)，明顯超出了其年齡、智力相適應(yīng)的范圍，家長不追認(rèn)，這筆交易就不成立。最終，雙方和解：消費(fèi)者退還手機(jī)，經(jīng)營者退還2800元（扣除已使用的99元代金券）。

　　三起案件，三個行業(yè)，三個“門檻”。汽車4S店設(shè)的“門檻”是“必須在店保養(yǎng)”，家居賣場設(shè)的“門檻”是“必須保留吊牌”，電子產(chǎn)品商家設(shè)的“門檻”叫“拆封不退”。這些“門檻”看似各有理由，但指向同一個問題：售后服務(wù)的“入門條件”，到底該由誰來定？

　　天津市消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車“三包”規(guī)定明確，經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇保養(yǎng)企業(yè)，更不能以此為由拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任，除非能證明故障與外部保養(yǎng)有因果關(guān)系。吊牌只是商品的附屬物，購買收據(jù)才是基本的維權(quán)憑證，經(jīng)營者不能隨意增設(shè)條件。未成年人消費(fèi)，商家負(fù)有審慎注意義務(wù)，對明顯超出其年齡、智力適應(yīng)范圍的交易，應(yīng)當(dāng)主動詢問或要求監(jiān)護(hù)人陪同。

　　當(dāng)維權(quán)需要“憑證”時，什么才是真正的“有效憑證”？當(dāng)經(jīng)營者隨意設(shè)置“門檻”時，誰來為這些“門檻”“把關(guān)”？當(dāng)未成年人拿著壓歲錢獨(dú)自消費(fèi)時，商家的“來者不拒”該不該受到約束？