“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心?！薄@是福州12315接線員在掛電話前，以為對方聽不到時說的原話。可惜，電話沒掛斷，這句話一字不差地傳到了投訴人沐先生的耳朵里。

3月11日，沐先生網(wǎng)購牛奶時發(fā)現(xiàn)一個問題：實物包裝上印的生產(chǎn)日期，比平臺宣傳頁上標的晚了7天。說白了，宣傳說最新批次，拿到手是早一周的庫存。這算不算欺騙消費者？沐先生覺得算，于是撥通了福州12315熱線。

整個通話過程挺正常，接線員記錄、核實、走流程。就在沐先生以為事情辦完、準備掛電話的時候，他聽到話筒那頭傳來一句沒來得及捂住的吐槽：“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心?！?/p>

沐先生當場愣住。自己只是買箱牛奶發(fā)現(xiàn)日期不對，打個電話投訴，怎么就成“職業(yè)打假”了？怎么就“惡心”了？

事情曝光后，福州市市場監(jiān)督管理局第二天就發(fā)了通報：已對接訴員進行嚴肅批評，接訴員目前已向投訴人道歉，同時承諾加強全員培訓?？雌饋恚幚淼猛皶r。

但沐先生隨后說了一句話，直接把這件事推向了另一個高度：“我從未收到過該工作人員的道歉。”

一邊是官方通報說“已道歉”，一邊是當事人說“沒收到”。到底道沒道？誰在說謊？這已經(jīng)不是牛奶日期的問題了，這是一個公信力的問題。

一、維權(quán)還是“職業(yè)打假”？這兩者到底怎么分

先說說“職業(yè)打假”這個詞。

很多人一聽到“職業(yè)打假”，腦子里蹦出來的形象是那種專門盯著商品瑕疵買、買完就索賠、靠打假發(fā)財?shù)娜恕４_實，現(xiàn)實中存在這樣的群體。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，對于食品藥品領(lǐng)域的“知假買假”，法院的態(tài)度是：在合理生活消費需要范圍內(nèi)支持懲罰性賠償，超出部分不予支持。也就是說，如果你一次買幾百箱牛奶然后索賠十倍，法院可能不支持；但如果你正常買一箱發(fā)現(xiàn)問題，法律是站你這邊的。

可沐先生是什么情況？網(wǎng)購一箱牛奶，發(fā)現(xiàn)日期對不上，打個電話投訴。這跟“職業(yè)打假”有半毛錢關(guān)系嗎？

接線員的一句“又碰到職業(yè)打假”，暴露了一個可怕的心態(tài)：在他們眼里，只要有人投訴，只要涉及消費糾紛，就可能被貼上“職業(yè)打假”的標簽。這種“有罪推定”，直接把一個普通消費者的正當維權(quán)行為，污名化了。

二、公務(wù)員態(tài)度惡劣，法律怎么說？

很多人不知道，公務(wù)員在履職過程中態(tài)度惡劣，不是“道個歉就完事”的小問題。

根據(jù)《中華人民共和國公職人員政務(wù)處分法》第三十八條，在管理服務(wù)活動中態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的，情節(jié)較重的予以警告、記過或者記大過；情節(jié)嚴重的予以降級或者撤職。

什么叫“態(tài)度惡劣粗暴”？背地里說投訴人“非常惡心”，這話夠不夠得上？我認為是夠的。更關(guān)鍵的是，這話是在處理投訴過程中說的，屬于履職行為的一部分。作為公職人員，拿著納稅人的錢，干著服務(wù)群眾的事，轉(zhuǎn)頭罵群眾“惡心”，這已經(jīng)不是個人修養(yǎng)問題，是職業(yè)操守問題。

再說回道歉的事。官方通報說“已道歉”，當事人說“沒收到”。如果通報是真的，那就請拿出證據(jù)，比如道歉的錄音、短信、微信截圖；如果通報是假的，那問題就更嚴重了——這涉及到政府部門發(fā)布不實信息。

三、為什么這件事讓這么多人憤怒？

我在評論區(qū)看了很久，發(fā)現(xiàn)大家憤怒的點，不只是那個接線員的一句話，而是那句話背后的一種普遍現(xiàn)象。

有人留言：“我去辦個營業(yè)執(zhí)照，工作人員全程冷著臉，問一句懟一句，好像我欠他錢?！庇腥苏f：“打個電話咨詢政策，對方不耐煩地說‘你自己看網(wǎng)站去’，然后啪地掛了?！边€有人講得更扎心：“在他們眼里，我們不是服務(wù)對象，是麻煩?！?/p>

這就是問題的本質(zhì)。12315是什么地方？是老百姓遇到消費問題時的“靠山”。如果連“靠山”里的人都覺得投訴的人“惡心”，那老百姓還能找誰？

更諷刺的是，沐先生這次投訴的事情本身——牛奶日期不符——還沒解決呢?，F(xiàn)在全網(wǎng)的關(guān)注點都變成了“接線員罵人”“道歉真假”，那個最初的問題反而沒人管了：那箱牛奶，到底為什么日期對不上？商家有沒有問題？需不需要整改？

有人說，接線員也是人，工作壓力大，偶爾吐槽兩句可以理解。這話沒錯，人非圣賢，誰能沒點情緒？但問題在于：你是穿著制服、代表公權(quán)力在說話。你可以心里不爽，可以在下班后跟朋友吐槽，但不能在工作崗位上、當著投訴人的面（哪怕以為對方聽不到）說出“惡心”這種詞。

更關(guān)鍵的是，道歉這件事，必須實打?qū)?。如果真的道了歉，請拿出證據(jù)，讓當事人承認，讓公眾信服；如果沒道歉卻發(fā)通報說“已道歉”，那就是用一個錯誤掩蓋另一個錯誤。

至于那箱牛奶，希望有關(guān)部門別忘了：沐先生最初打電話，只是想問一問，為什么買到的和宣傳的不一樣。

今日話題：你打12315或者其他政務(wù)熱線時，遇到過態(tài)度不好的接線員嗎？后來怎么處理的？評論區(qū)聊聊。

（本文綜合自齊魯壹點、福州市市場監(jiān)督管理局通報、海報新聞、《中華人民共和國公職人員政務(wù)處分法》及公開法律資料）