點(diǎn)擊上方圖片回顧專欄往期內(nèi)容

近年來，

郵輪旅游備受消費(fèi)者青睞，

不少游客特意加價(jià)選海景房，

只為坐擁開闊海景。

可若預(yù)定時(shí)承諾“無(wú)遮擋、視野佳”，

登船后卻發(fā)現(xiàn)視線嚴(yán)重受阻，

消費(fèi)者該如何維權(quán)？

近日，上海市楊浦區(qū)人民法院（以下簡(jiǎn)稱楊浦區(qū)人民法院）審結(jié)了一起郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)合同糾紛案件。

案情回顧

圖片由ai制作生成

2024年6月，周女士通過某在線旅行服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)6天5晚郵輪旅游產(chǎn)品，選定“精選陽(yáng)臺(tái)房”并支付費(fèi)用18000余元。該房型為陽(yáng)臺(tái)房中最高等級(jí)，價(jià)格也顯著高于其他房型。

預(yù)訂成功后，平臺(tái)為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺(tái)客服，確認(rèn)房間視野是否存在遮擋，平臺(tái)隨后以短信告知該房間是不遮擋房型。

2024年8月，周女士攜家人登上郵輪后卻發(fā)現(xiàn)，該房間陽(yáng)臺(tái)正前方有一片白色遮擋棚，平視視野嚴(yán)重受限，幾乎看不見海。因首次乘坐郵輪，且船上服務(wù)人員均為外籍人士，周女士未當(dāng)場(chǎng)提出換房，但整體旅行體驗(yàn)和心情明顯受到影響。

返程后，周女士將該郵輪公司及某在線旅行服務(wù)平臺(tái)訴至人民法院，要求全額退還郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)，并賠償三倍服務(wù)費(fèi)。

周女士認(rèn)為，某郵輪公司沒有為其提供與官方頁(yè)面宣傳相符合的房型，屬于誘導(dǎo)、欺詐，應(yīng)當(dāng)退一賠三。她基于信任在某在線旅行服務(wù)平臺(tái)下單付款，故該平臺(tái)也應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。

某在線旅行服務(wù)平臺(tái)辯稱，其僅為郵輪旅游產(chǎn)品的代理銷售，實(shí)際服務(wù)由郵輪公司提供，故其不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

某郵輪公司則辯稱，其在官方頁(yè)面宣傳涉案“精選陽(yáng)臺(tái)房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽(yáng)臺(tái)，并未將其定義為無(wú)遮擋房型，同時(shí)頁(yè)面也標(biāo)注了“以船上實(shí)際提供為準(zhǔn)”。周女士作為具有辨認(rèn)能力的消費(fèi)者，登船后認(rèn)為艙房不符合預(yù)期，卻未及時(shí)提出更換，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)后果，其在向周女士提供郵輪產(chǎn)品和服務(wù)過程中不存在違約和欺詐行為。

人民法院裁判

楊浦區(qū)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，受托人以自己名義與第三人訂立合同，第三人在訂立合同時(shí)明知代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人。本案中，周女士所訂郵輪旅游產(chǎn)品確認(rèn)單雖由某在線旅行服務(wù)平臺(tái)發(fā)送，但該產(chǎn)品下單界面已明確標(biāo)注船司直營(yíng)，登船通知書也載明了相關(guān)信息。平臺(tái)作為受托人已披露該旅游產(chǎn)品委托人為某郵輪公司，周女士對(duì)兩公司的代理關(guān)系應(yīng)屬明知，并且該郵輪服務(wù)實(shí)際由某郵輪公司提供，故涉案郵輪旅游合同相對(duì)方為周女士和某郵輪公司，某在線旅行服務(wù)平臺(tái)不承擔(dān)合同責(zé)任。

現(xiàn)周女士已實(shí)際接受該旅游服務(wù)，合同已履行完畢。經(jīng)查，某郵輪公司提供的房型確有部分景觀受阻，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定存在履約瑕疵。但考慮到該郵輪旅游服務(wù)具有綜合性，房型景觀是定價(jià)重要因素，卻并非唯一因素。因此，綜合考慮合同的實(shí)際履行情況、郵輪同期其他艙房?jī)r(jià)格、當(dāng)事人意見等因素，人民法院酌定某郵輪公司退還周女士旅游服務(wù)費(fèi)6000元。至于周女士以兩被告存在欺詐等為由要求退一賠三，缺乏依據(jù)。

由此，楊浦區(qū)人民法院作出一審判決。該判決已生效。

（文中當(dāng)事人均為化名）

法官說法

蔣金秀

楊浦區(qū)人民法院民事審判庭法官

隨著郵輪旅游興起，各種產(chǎn)品選擇令人琳瑯滿目。但服務(wù)合同中也常出現(xiàn)模糊表述、約定不明等情形，由此引發(fā)房型、景觀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的糾紛日益增多。本案裁判厘清多方責(zé)任邊界，為消費(fèi)者、郵輪公司、旅游平臺(tái)提供了清晰指引。在此，法官提示：

一、消費(fèi)者：理性下單，溝通留痕

消費(fèi)者預(yù)訂前應(yīng)仔細(xì)閱讀郵輪公司、旅游平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品、房型、路線、餐飲服務(wù)、附加消費(fèi)等介紹，若發(fā)現(xiàn)介紹不清楚的地方應(yīng)與商家進(jìn)行確認(rèn)，確保購(gòu)買的旅游產(chǎn)品信息明確，避免發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)據(jù)可循。

登船后若發(fā)現(xiàn)艙房與宣傳嚴(yán)重不符，建議當(dāng)場(chǎng)提出異議，避免因未及時(shí)主張導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或舉證困難。若郵輪公司無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)更換，也應(yīng)妥善留存溝通記錄及相關(guān)證據(jù)，以便后續(xù)協(xié)商或維權(quán)。

二、郵輪公司：誠(chéng)信宣傳，規(guī)范履約

郵輪公司對(duì)房型、面積、朝向、景觀等影響定價(jià)的核心信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整披露，不得進(jìn)行引人誤解的宣傳。即便標(biāo)注“以實(shí)際為準(zhǔn)”，也不能免除其提供符合通常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的義務(wù)。若實(shí)際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的，構(gòu)成履約瑕疵，應(yīng)依法承擔(dān)減價(jià)、退還部分費(fèi)用等責(zé)任。

圖片源自網(wǎng)絡(luò)

鑒于郵輪旅游產(chǎn)品具有一定的服務(wù)綜合性，涵蓋住宿、餐飲、娛樂以及岸上觀光等多項(xiàng)服務(wù)。因此，在旅行過程中，郵輪公司提供給消費(fèi)者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品的定價(jià)產(chǎn)生較大影響，但并非唯一決定性因素。本案中，郵輪公司存在履約瑕疵，但尚不構(gòu)成欺詐，故不適用懲罰性賠償。人民法院結(jié)合服務(wù)瑕疵程度、對(duì)體驗(yàn)影響、服務(wù)整體性等因素，酌定退還部分費(fèi)用，更符合消費(fèi)公平原則。

三、旅游平臺(tái)：如實(shí)披露，嚴(yán)格審核

旅游平臺(tái)作為銷售方，應(yīng)當(dāng)如實(shí)披露旅游產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)提供者的真實(shí)信息，并且用顯著方式標(biāo)明平臺(tái)與旅游服務(wù)實(shí)際提供者之間的關(guān)系，便于消費(fèi)者識(shí)別。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)商家宣傳內(nèi)容負(fù)有合理審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者投訴，并及時(shí)處置部分產(chǎn)品虛假宣傳、額外收費(fèi)、擅自增加購(gòu)物點(diǎn)等亂象，引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

郵輪旅行重在體驗(yàn)，商家誠(chéng)信是底線，理性消費(fèi)是保障。唯有宣傳如實(shí)、履約到位、溝通順暢，才能讓海上的旅途真正舒心安心。

法條鏈接

一、《中華人民共和國(guó)民法典》

第五百零九條 當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。

當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。

當(dāng)事人在履行合同過程中，應(yīng)當(dāng)避免浪費(fèi)資源、污染環(huán)境和破壞生態(tài)。

第九百二十五條 受托人以自己的名義，在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)與第三人訂立的合同，第三人在訂立合同時(shí)知道受托人與委托人之間的代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人；但是，有確切證據(jù)證明該合同只約束受托人和第三人的除外。

二、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第二十條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

? 向上滑動(dòng)查看更多 ?

來源丨上海市楊浦區(qū)人民法院

高院供稿部門：民事審判庭（環(huán)境資源審判庭、執(zhí)行裁判庭）

文字：張文怡

責(zé)任編輯：王英鴿

編輯：左雨欣

聲明丨轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來自“上海高院”公眾號(hào)

? 點(diǎn)擊上方卡片關(guān)注“上海高院”公眾號(hào) ?

上觀號(hào)作者：浦江天平