總體概況

2025年1月1日至2025年12月31日，黃浦區(qū)市場監(jiān)督管理局與黃浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢106272件，同比增長23.01%。其中，投訴83785件，同比增長21.82%；舉報(bào)18355件，同比增長32.59%；咨詢4132件，同比增長9.40%?？偣沃型对V占比為78.84%，舉報(bào)占比為17.27%，咨詢占比為3.89%，詳見圖1。

圖1 2023年至2025年投訴舉報(bào)咨詢工單量統(tǒng)計(jì)

區(qū)市場監(jiān)管局共處理投訴舉報(bào)咨詢89986件，占處理總量的84.68％，同比增長30.47%；區(qū)消保委處理16286件，占處理總量的15.32％，同比下降6.54%，詳見圖2。

圖2 2023年至2025年區(qū)市場監(jiān)管局及區(qū)消保委工單處理量

區(qū)市場監(jiān)管局處理的投訴舉報(bào)咨詢中，全國12315平臺(tái)處理67971件，同比增長33.91%；市12345熱線平臺(tái)處理21521件，同比增長22.90%；區(qū)網(wǎng)格工單處理494件，同比下降29.63%，詳見圖3。

圖3 2023年至2025年區(qū)市場監(jiān)管局各平臺(tái)工單情況

投訴情況分析

2025年，區(qū)局共處理投訴67499件，同比上升31.45%。

問題投訴前5位的有：售后服務(wù)19711件、產(chǎn)品質(zhì)量12889件、網(wǎng)絡(luò)交易6418件、預(yù)付卡6389件、侵害消費(fèi)者權(quán)益5389件等，詳見圖4。

圖4 2025年投訴工單問題分類

商品投訴前5位的有：服裝鞋帽12254件、餐飲食品8090件、賬號(hào)服務(wù)6129件、首飾珠寶4829件、日用百貨4437件等，詳見圖5。

圖5 2025年投訴工單商品分類

訴求源頭減量工作情況

一是深化ODR機(jī)制建設(shè)。ODR機(jī)制是建立在行政部門介入前，企業(yè)與消費(fèi)者先行和解消費(fèi)爭議的工作機(jī)制。截至2025年12月31日，區(qū)局發(fā)展ODR企業(yè)數(shù)量為95戶，ODR渠道接收投訴9747件，占全年總投訴量的11.63%。 二是完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。2025年，區(qū)局累計(jì)預(yù)警2093件工單，同比下降44.50%。其中，食品安全類906件、侵害消費(fèi)者權(quán)益類322件等，均已有效處置。 三是拓展多元化解渠道。區(qū)局進(jìn)一步強(qiáng)化轄區(qū)人民調(diào)解工作室的調(diào)解能力；推動(dòng)老廟黃金等重點(diǎn)企業(yè)獲評(píng)全市首批五星級(jí)ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)；發(fā)展2867家放心消費(fèi)單位、330家線下無理由退貨單位。

2025年度訴求熱點(diǎn)分析

一是嚴(yán)守食品安全底線。全區(qū)2025年受理食品類投訴舉報(bào)11601件，監(jiān)管部門以“四個(gè)最嚴(yán)”強(qiáng)化全鏈條監(jiān)管，未發(fā)生重大食品安全事件。

二是規(guī)范二次元行業(yè)。區(qū)局于2025年“3·15”發(fā)布上海首個(gè)《二次元衍生商品和服務(wù)經(jīng)營合規(guī)指引》（7章26條），獲央視、人民日報(bào)等主流媒體報(bào)道，有效引導(dǎo)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營。

2025年工作結(jié)語暨2026年工作展望

2025年，黃浦區(qū)市場監(jiān)管局通過機(jī)制創(chuàng)新、精準(zhǔn)監(jiān)管、多元化解的方式，踐行消費(fèi)糾紛源頭化解。2026年是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)攻堅(jiān)之年，區(qū)局將持續(xù)提升消費(fèi)品質(zhì)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，助力建設(shè)國際消費(fèi)中心城市核心承載區(qū)。

記者 / 范煜昊

編輯 / 宗哲麟

圖片 / 受訪者提供

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