購買三瓶SK-II眼霜，“保質(zhì)期內(nèi)先后都變質(zhì)，我投訴時(shí)多次催促鑒定，本在保質(zhì)期內(nèi)，一直拖到過期，至今沒有官方說明。”山西太原的張女士說，目前，寶潔客服以產(chǎn)品過期為由拒絕處理，商場稱可賠6個(gè)小樣，“我不要小樣，要官方解釋?！?/p>

消費(fèi)者投訴——

買了三瓶SK-II眼霜，“先后在保質(zhì)期內(nèi)都變質(zhì)了”

2023年8月22日，張女士在山西省太原市親賢街的太原王府井百貨購買了價(jià)值6000多元的SK-II產(chǎn)品，其中包括3瓶眼霜，單價(jià)680元/瓶。

張女士說，此前使用SK-II的產(chǎn)品，一直沒遇到過變質(zhì)問題，“購買后4個(gè)月，第一次出問題是在2023年12月，我當(dāng)時(shí)打開了一瓶眼霜，用了一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)凝結(jié)，水油分離了，結(jié)塊的部分涂抹不開，摳下來的眼霜還拉絲，很黏稠。跟SK-II銷售溝通后，銷售積極處理，給我換了一瓶新的，但沒給出變質(zhì)原因的合理解釋，我以為是個(gè)別現(xiàn)象?！?/p>

張女士回憶，2025年3月24日，她第二次發(fā)現(xiàn)眼霜出問題，“當(dāng)時(shí)我還剩下2瓶眼霜，保質(zhì)期是到2025年12月底，打開其中一瓶眼霜出現(xiàn)變質(zhì)凝結(jié)，另一瓶看起來狀態(tài)正常，這兩瓶眼霜的存放地方是一樣的?！睆埮空f，當(dāng)時(shí)找了王府井商場客服、SK-II店員及其店長，“再次出現(xiàn)保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)不是巧合了，但他們始終未給出官方解釋。我懷疑產(chǎn)品真?zhèn)位蚴琴|(zhì)量問題，要求退掉此前買的產(chǎn)品，店長找到之前的銷售，但銷售已經(jīng)離職，跟我請求了很久，說不容易，我一心軟，同意將該變質(zhì)眼霜更換為同價(jià)位其他產(chǎn)品?！?/p>

結(jié)果到2025年10月，張女士第三次發(fā)現(xiàn)眼霜出問題，“本來是在正常使用，出差回家就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)又變質(zhì)了?！睆埮空f，這次SK-II店長稱存放時(shí)間太長，眼霜開封后要兩三個(gè)月用完?！伴_封后2個(gè)月用完，這么重要的提示，出處在哪？瓶身包裝為何沒有標(biāo)注？每次都說與存放溫度、時(shí)間有關(guān)系，那之前買回來4個(gè)月就變質(zhì)？而且這三瓶都沒到2025年12月保質(zhì)期，就都變質(zhì)了?！?/p>

維權(quán)鑒定——

投訴后多次要求鑒定未果，最后錯(cuò)過保質(zhì)期

在張女士提供的證據(jù)中，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呖吹剑琒K-II賦能煥采眼霜包裝上使用期限為2025年12月，凈含量為15克。視頻中，瓶中眼霜性狀發(fā)生改變，已經(jīng)結(jié)塊，張女士挖出一塊眼霜，試圖涂抹，眼霜挖出時(shí)拉絲，放在手背上整塊滑掉，重挖一塊在手背上涂抹，拉絲且無法均勻推開。

12315平臺記錄顯示，2025年11月10日，山西省太原市小店區(qū)市場監(jiān)督管理局經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件，決定受理。2025年11月16日，辦結(jié)反饋顯示，關(guān)于太原王府井百貨有限責(zé)任公司的投訴正在辦理中，核查完結(jié)后，工作人員將及時(shí)反饋核查情況。

“投訴中，我多次要求鑒定，市監(jiān)部門一直在協(xié)調(diào)，SK-II店里說要用新樣品去鑒定，我不同意，我買的產(chǎn)品有問題，肯定用涉事產(chǎn)品去鑒定。當(dāng)時(shí)還在保質(zhì)期內(nèi)，一直拖到今年1月保質(zhì)期結(jié)束，市監(jiān)人員才和我去鑒定，鑒定人員說已經(jīng)過期，鑒定意義不大了?！睆埮空f，事后再聯(lián)系寶潔客服時(shí)，對方也以產(chǎn)品過期為由不處理。張女士提供的通話錄音中，2025年11月27日，SK-II店員稱商場要用新品去鑒定，張女士不同意，對方稱再去溝通。

市監(jiān)部門——

曾提出找機(jī)構(gòu)安排鑒定，“處罰要有依據(jù)”

根據(jù)張女士提供的錄音，2025年12月22日，小店區(qū)市監(jiān)局執(zhí)法大隊(duì)工作人員告知張女士，將找官方、權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，張女士希望抓緊，因?yàn)榭斓?026年了?！拔覀兒蜕碳衣?lián)系再確定一下，趕緊處理完?！惫ぷ魅藛T說，鑒定機(jī)構(gòu)需要幾方認(rèn)可，避免引發(fā)新矛盾。

2026年2月10日，工作人員說，“能看到那個(gè)（眼霜）不對，重要的是確認(rèn)原因。執(zhí)法大隊(duì)是辦案的地方，高溫、低溫、其他原因都能使化妝品產(chǎn)生性狀改變，取證和描述事實(shí)不同，沒有證據(jù)就無法對商家進(jìn)行處罰?！惫ぷ魅藛T說，檢查了店方進(jìn)貨渠道、相關(guān)手續(xù)都齊全。

3月3日，信訪記錄顯示，張女士反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)承辦單位營盤市場監(jiān)督管理所處理，可向該所反映問題。

3月16日，華商報(bào)大風(fēng)新聞聯(lián)系到太原市小店區(qū)市監(jiān)局，工作人員說，有工作紀(jì)律，不接受電話采訪，需要發(fā)函。營盤市監(jiān)所記錄問題后稱，該投訴由執(zhí)法大隊(duì)在處理。

SK-II熱線——

眼霜出問題可能與儲(chǔ)存環(huán)境有關(guān)，前兩瓶專柜已處理，第三瓶反饋進(jìn)線時(shí)已過期

3月9日，張女士聯(lián)系到寶潔公司SK-II客服熱線，工作人員說，之前是告知過張女士，因產(chǎn)品已在保質(zhì)期以外，無法處理。1月22日，張女士第一次向客服反饋眼霜變質(zhì)一事，2月25日，經(jīng)與專柜了解得知，一共購買了3瓶眼霜，此前2瓶眼霜專柜已幫張女士處理了，“進(jìn)線時(shí)第三瓶眼霜確實(shí)已經(jīng)過期了。”

隨后，通話轉(zhuǎn)接給另一工作人員。該工作人員說，產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量檢測。張女士的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，不排除可能跟儲(chǔ)存環(huán)境有關(guān)。最后一瓶反饋到熱線時(shí)，過期且超過處理質(zhì)保期，無法再跟進(jìn)。

兩瓶眼霜放在一起，為何一瓶變質(zhì)了，一瓶沒變質(zhì)？“每個(gè)產(chǎn)品批號不同，批次可能也不同，相同環(huán)境下，質(zhì)地多久會(huì)出現(xiàn)不一樣的情況，熱線客服這邊沒有說明。”工作人員說，之前提出贈(zèng)送小樣是為了表達(dá)張女士對產(chǎn)品的支持，但張女士不接受，又反饋核實(shí)了批號，“批號是有效的，但提供過來的批號時(shí)間就已臨期。所以說過了質(zhì)保沒法處理。”

3月16日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系寶潔SK-II熱線，工作人員稱，他們只針對消費(fèi)者產(chǎn)品問題，會(huì)上報(bào)由專人回復(fù)。

太原王府井百貨——

一經(jīng)開封原因不可控，可給6個(gè)眼霜小樣

3月10日，張女士聯(lián)系王府井商場，工作人員說，SK-II同意給張女士6個(gè)眼霜小樣，每個(gè)2.5克，一共15克，等于正裝量。“之前我們給市場監(jiān)督管理局已寫過情況，產(chǎn)品有檢測報(bào)告，相應(yīng)批次的手續(xù)都是全的。店方和寶潔也有郵件溝通，但這是品牌的郵件，我們沒有權(quán)限查看?！惫ぷ魅藛T說，關(guān)于鑒定，張女士提出質(zhì)疑，應(yīng)由張女士舉證，所以鑒定應(yīng)由張女士去鑒定?！爸灰蜷_過，變質(zhì)的原因就已經(jīng)不可控了，因?yàn)榇蜷_密封了，我們沒有辦法去界定，什么原因出現(xiàn)的這個(gè)情況。”

張女士認(rèn)為沒給出官方合理解釋，為何屢次變質(zhì)？為何不去鑒定？“是給過您解釋，您覺得解釋不合理吧？”工作人員說。

3月15日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到太原王府井百貨，工作人員說，2025年10月，張女士投訴后，商場一直在積極溝通處理，目前提出了同正裝量小樣的解決方案，但顧客不認(rèn)可，“誰質(zhì)疑誰舉證，顧客有異議，應(yīng)由顧客去鑒定。”工作人員說，關(guān)于此前要用新品鑒定的說法，還要跟店方進(jìn)行核實(shí)，“張女士購買的產(chǎn)品已經(jīng)升級了，她那款眼霜現(xiàn)在已經(jīng)沒有了?！?br/>關(guān)于變質(zhì)原因，工作人員說，此前已配合市監(jiān)部門，提供產(chǎn)品相關(guān)手續(xù)、材料，都符合規(guī)定。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?佘欣 編輯 劉夢雨

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