2025年12月19日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)在濟(jì)南聯(lián)合召開(kāi)媒體通氣會(huì)，發(fā)布《承諾效果型醫(yī)療美容消費(fèi)爭(zhēng)議解決指南》，介紹相關(guān)內(nèi)容，解讀規(guī)則亮點(diǎn)。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)，部分行業(yè)機(jī)構(gòu)代表及新聞媒體出席會(huì)議。據(jù)悉，該《指南》是目前針對(duì)醫(yī)美領(lǐng)域因承諾效果引發(fā)糾紛所制定的首份系統(tǒng)性、可操作性解決指南。

《指南》共分五章二十一條，涵蓋總則、消費(fèi)者自我保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者行為規(guī)范、爭(zhēng)議處理及附則等內(nèi)容，核心創(chuàng)新在于厘清“承諾”邊界、構(gòu)建閉環(huán)解決機(jī)制與責(zé)任認(rèn)定規(guī)則。其中明確，消費(fèi)者接受服務(wù)前應(yīng)核實(shí)機(jī)構(gòu)及醫(yī)師資質(zhì)、簽訂書(shū)面服務(wù)合同并妥善保存相關(guān)材料；美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行虛假宣傳或制造“容貌焦慮”，效果承諾需以書(shū)面形式載入合同并明確未達(dá)標(biāo)處理措施。

承諾效果型醫(yī)療美容消費(fèi)爭(zhēng)議解決指南

為了更好地解決承諾效果型醫(yī)療美容服務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療美容行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)及規(guī)章，并參考《醫(yī)療美容行業(yè)虛假宣傳和價(jià)格違法行為治理工作指引》《山東省醫(yī)療美容項(xiàng)目分級(jí)管理目錄》等規(guī)范性文件，結(jié)合山東省醫(yī)療美容行業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本指南。

第一章總則

第一條本指南所稱(chēng)醫(yī)療美容，是指運(yùn)用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)人的容貌和人體各部位形態(tài)進(jìn)行的修復(fù)與再塑。

本指南所稱(chēng)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是指具備《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》，依據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

本指南所稱(chēng)承諾效果，是指美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)合同、協(xié)議、書(shū)面告知、廣告宣傳、口頭說(shuō)明等形式，對(duì)醫(yī)療美容項(xiàng)目將達(dá)到的具體效果、數(shù)據(jù)指標(biāo)、外觀改善程度等作出的確定性保證。

第二條本指南適用于本省行政區(qū)域內(nèi)，消費(fèi)者與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，因美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)作出效果承諾引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議。

第三條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)，應(yīng)遵守相應(yīng)法律法規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。依據(jù)本指南處理承諾效果型醫(yī)療美容消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第二章消費(fèi)者自我保護(hù)

第四條醫(yī)療美容服務(wù)具有較高的專(zhuān)業(yè)性、復(fù)雜性和一定的風(fēng)險(xiǎn)性，一般情況下，對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)的效果于恢復(fù)期結(jié)束后才能進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的了解和認(rèn)知，形成對(duì)服務(wù)效果的合理期待，理性適度消費(fèi)。

第五條消費(fèi)者接受醫(yī)療美容服務(wù)前應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

（一）登錄國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)官網(wǎng)，核實(shí)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書(shū)》等資質(zhì)信息；

（二）登錄國(guó)家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)，了解美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品和醫(yī)療器械批準(zhǔn)、注冊(cè)或備案等信息；

（三）認(rèn)真查看、咨詢(xún)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)《醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表》中展示的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格或計(jì)價(jià)方法；

（四）與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同》《治療知情同意書(shū)》，對(duì)醫(yī)療美容行為期待的效果作出明確約定；

（五）詳細(xì)了解診療風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)名及真實(shí)身份信息接受醫(yī)療美容服務(wù)。

第六條消費(fèi)者應(yīng)注意索取并妥善保存以下材料：

（一）消費(fèi)者本人簽字并加蓋美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章的《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同》《治療知情同意書(shū)》；

（二）支付醫(yī)療美容服務(wù)費(fèi)用的發(fā)票、收據(jù)、刷卡小票、線(xiàn)上支付記錄或截圖；

（三）病歷、術(shù)前檢查報(bào)告、醫(yī)療記錄、術(shù)后護(hù)理說(shuō)明、藥械產(chǎn)品的合格證及溯源碼；

（四）與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員的交流記錄（含圖片、文字、音視頻等）；

（五）術(shù)前、術(shù)后各個(gè)階段清晰的照片與視頻；

（六）美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)宣傳材料、網(wǎng)站截圖等其他與醫(yī)療美容服務(wù)相關(guān)的書(shū)面或電子材料。

第三章經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范

第七條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，不得在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)榮譽(yù)、醫(yī)生資質(zhì)資歷、醫(yī)療美容產(chǎn)品及美容功效等內(nèi)容作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得違背社會(huì)良好風(fēng)尚，不得制造“容貌焦慮”。

第八條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為專(zhuān)業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)準(zhǔn)則的規(guī)定，不斷完善管理體系，規(guī)范從業(yè)行為：

（一）在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等顯著位置公示機(jī)構(gòu)資質(zhì)和人員執(zhí)業(yè)資格情況、使用藥品和醫(yī)療器械信息、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、投訴渠道等內(nèi)容，以及供消費(fèi)者查詢(xún)、核實(shí)相關(guān)內(nèi)容的路徑；

（二）嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》批準(zhǔn)或備案的診療科目范圍開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)，不得擅自擴(kuò)大診療范圍；

（三）規(guī)范價(jià)格行為，落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)要求，按照《醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表》《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同》《治療知情同意書(shū)》的約定收取服務(wù)費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)，也不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得違法實(shí)施價(jià)格欺詐行為；

（四）美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)使用經(jīng)批準(zhǔn)、注冊(cè)或備案的藥品、醫(yī)療器械，采購(gòu)時(shí)查驗(yàn)供貨者資質(zhì)，產(chǎn)品批準(zhǔn)、注冊(cè)或者備案憑證，產(chǎn)品合格證明文件等；

（五）醫(yī)療美容項(xiàng)目在相應(yīng)的美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)中由主診醫(yī)師負(fù)責(zé)或在其指導(dǎo)下實(shí)施，執(zhí)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)程；

（六）術(shù)前以書(shū)面形式充分告知消費(fèi)者本人治療的適應(yīng)癥、禁忌證、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)以及替代醫(yī)療方案等內(nèi)容，并取得消費(fèi)者本人簽字確認(rèn)。術(shù)后定期提供康復(fù)指導(dǎo)，了解消費(fèi)者的術(shù)后恢復(fù)情況，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者關(guān)于效果反饋的咨詢(xún)。

第九條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷，不得涂改、偽造、隱匿或銷(xiāo)毀病歷。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的消費(fèi)者分別建立病歷檔案，并在消費(fèi)者就診結(jié)束后及時(shí)對(duì)病歷進(jìn)行整理、歸檔，建立病歷管理和控制制度，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》妥善保管病歷資料。消費(fèi)者有權(quán)查閱、復(fù)制、封存本人的病歷資料，但應(yīng)當(dāng)向美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請(qǐng)后及時(shí)予以處理，查閱、復(fù)制、封存應(yīng)當(dāng)在美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行。消費(fèi)者查閱的病歷應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

第十條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)服務(wù)效果作出的任何承諾，在消費(fèi)者接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以效果圖或文字描述等書(shū)面形式明確載入《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同》《治療知情同意書(shū)》或補(bǔ)充協(xié)議中，并明確約定未達(dá)到承諾效果的處理措施（如醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)、減少服務(wù)費(fèi)用的收取、賠償損失等）并由雙方簽字或蓋章確認(rèn)。

第十一條山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定承諾效果型醫(yī)療美容服務(wù)行業(yè)規(guī)范，指導(dǎo)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善合同條款、效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信、規(guī)范發(fā)展。推行醫(yī)美“陽(yáng)光碼”，便捷消費(fèi)者掃碼了解美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案憑證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)資質(zhì)》《醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表》《醫(yī)美耗材、儀器信息》等信息。組織建立醫(yī)美風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)家團(tuán)，為承諾效果型醫(yī)療美容爭(zhēng)議解決提供專(zhuān)業(yè)支持。

第四章消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

第十二條因承諾效果產(chǎn)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以參考以下認(rèn)定方式：

合同約定優(yōu)先：首先應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方簽署的《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同》《效果預(yù)期確認(rèn)附件》《治療知情同意書(shū)》等文件中的文字描述、效果圖等約定內(nèi)容，結(jié)合術(shù)后實(shí)際效果進(jìn)行比對(duì)。

專(zhuān)家評(píng)估：在行業(yè)調(diào)解環(huán)節(jié)，可由山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)從醫(yī)美風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)家團(tuán)中抽取醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)家組成評(píng)估組，出具初步的專(zhuān)業(yè)評(píng)估意見(jiàn)，評(píng)估意見(jiàn)中應(yīng)寫(xiě)明評(píng)估依據(jù)及理由。

第十三條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按約定履行效果承諾的，消費(fèi)者可以要求美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等。

第十四條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，未盡相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范所規(guī)定的注意義務(wù)，在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致消費(fèi)者人身?yè)p害的，消費(fèi)者可以要求美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害賠償?shù)葥p失。

第十五條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在下列情形之一，欺詐消費(fèi)者的，消費(fèi)者有權(quán)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等法律法規(guī)要求醫(yī)美機(jī)構(gòu)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任：

（一）未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的；

（二）主診醫(yī)師不具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資質(zhì)的；

（三）使用的藥品和醫(yī)療器械未經(jīng)政府主管部門(mén)批準(zhǔn)、注冊(cè)或備案的；

（四）其他依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的情形。

第十六條美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間因醫(yī)療美容服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)首先通過(guò)內(nèi)部協(xié)商解決。

美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴接待制度，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)（兼）職投訴管理人員，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴渠道（包括投訴流程、投訴電話(huà)、投訴郵箱、投訴地址、投訴程序等），方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴。

美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到消費(fèi)者投訴后24小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，并在七個(gè)工作日內(nèi)形成初步解決方案。如美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)簽署書(shū)面協(xié)議并按照協(xié)議內(nèi)容履行。

第十七條消費(fèi)者向山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解的，山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)應(yīng)自收到申請(qǐng)之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定并告知消費(fèi)者。決定受理的，應(yīng)當(dāng)從醫(yī)美風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)家團(tuán)中選取調(diào)解員，并在六十日內(nèi)完成調(diào)查、調(diào)解；達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)，雙方可以依法共同向人民法院申請(qǐng)確認(rèn)其法律效力；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，并告知消費(fèi)者可以選擇的其他解決爭(zhēng)議的途徑。

第十八條消費(fèi)者選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)處理。

第十九條消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)過(guò)程中，與美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可向美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的人民政府有關(guān)行政部門(mén)投訴維權(quán)。

第二十條無(wú)法通過(guò)上述途徑解決爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可根據(jù)雙方約定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁，或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

第五章附則

第二十一條本指南由山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合山東省民營(yíng)整形美容協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起施行。

1、《山東省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》發(fā)布，2月1日起施行

2、醫(yī)美消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)已開(kāi)啟，消費(fèi)者可在線(xiàn)投訴