記者丨高江虹 實(shí)習(xí)生張賀蕓

編輯丨高夢(mèng)陽(yáng) 曾靜嬌 朱益民

許多人向往的南極之旅，或許是為了風(fēng)浪肆虐的德雷克海峽、呆萌的企鵝、巍峨的冰川，還有刺激的極地跳水。但對(duì)于登上Atlas Ocean Voyages南極探險(xiǎn)郵輪的乘客林雨而言，這場(chǎng)斥資10萬(wàn)元、本應(yīng)屬于“人生頂配”的旅行，卻因行李和藥品丟失，加上船方與代理的冷漠無(wú)視，變成了一段在缺衣少藥中煎熬的窘迫記憶，更是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。

3月13日，林雨收到船方通過代理轉(zhuǎn)達(dá)的最終答復(fù)：拒絕她的索賠申請(qǐng)，僅就其所遇不便表達(dá)歉意，并稱不會(huì)再就此事件作進(jìn)一步回應(yīng)。截至發(fā)稿，船方Atlas也未回復(fù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道的采訪請(qǐng)求。

更令林雨意外的是，她事后才得知，代訂船票的代理方“企鵝環(huán)游”已于去年底注銷了國(guó)內(nèi)公司。這家公司根本沒有出入境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，僅以虛擬地址注冊(cè)為科技公司。如今，林雨即便想維權(quán)，也找不到公司主體，更不知該向哪個(gè)主管部門投訴。

林雨所經(jīng)歷的南極旅行，正日益成為中國(guó)游客的熱門選擇。國(guó)際南極旅游組織協(xié)會(huì)（IAATO）發(fā)布的2024-2025南極季報(bào)告顯示，前往南極的中國(guó)游客達(dá)11705人次，占總數(shù)的10%，首次突破萬(wàn)人大關(guān)。而像“企鵝環(huán)游”這類沒有旅游資質(zhì)卻從事高客單價(jià)極地旅游業(yè)務(wù)（單筆訂單動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)至二十萬(wàn)元）的公司，目前正處在監(jiān)管真空地帶。

圖/新華社

“噩夢(mèng)”般的極地之旅

回顧這場(chǎng)從期待轉(zhuǎn)為噩夢(mèng)的旅行，林雨滿是無(wú)奈。2025年11月，她通過代理“企鵝環(huán)游”預(yù)訂了Atlas郵輪公司的15天南極探險(xiǎn)行程。按要求提交資料后，她于12月拿到船票，計(jì)劃2026年2月13日至28日在南極度過春節(jié)假期。

2月10日，林雨從上海出發(fā)，經(jīng)德國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。2月12日登船前夜，她按船方要求入住指定酒店，親手將托運(yùn)行李交給了酒店內(nèi)的船方工作人員——這也是她最后一次見到自己的行李。

次日，林雨搭乘船方安排的包機(jī)飛往阿根廷烏斯懷亞登船點(diǎn)，卻在機(jī)場(chǎng)傳送帶旁發(fā)現(xiàn)行李毫無(wú)蹤影。她立即向隨行的船方工作人員反映，卻無(wú)人協(xié)助，只得獨(dú)自留在機(jī)場(chǎng)與地勤溝通。此時(shí)她結(jié)識(shí)了同樣丟失行李的一對(duì)來(lái)度蜜月的中國(guó)夫妻。

被告知“行李未找到”后，林雨緊急打車前往超市購(gòu)買必需品?！拔屹I了兩條速干衣、兩條速干褲、一頂防寒帽、一些內(nèi)衣和女士用品、防曬霜，但最需要的防水褲沒有?！彼貞?，戶外店的防水褲折合人民幣兩三千元一條，昂貴且不常用，她沒舍得買，“我當(dāng)時(shí)想，上船后可以向船方借用?！?/p>

郵輪旅游作為成熟的旅游產(chǎn)品已面世上百年，即便出現(xiàn)行李丟失這類小概率事件，通常也有應(yīng)對(duì)流程。2月27日，行程結(jié)束前一天，“企鵝環(huán)游”創(chuàng)始人樊照程在與林雨溝通時(shí)提到，他自己也曾經(jīng)歷過行李丟失，當(dāng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方案是：先聯(lián)系航空公司生成行李延誤檔案以備查證，再緊急購(gòu)買必需品并保留單據(jù)，事后向航空公司和保險(xiǎn)公司索賠。按照他的經(jīng)驗(yàn)，若因行李延誤導(dǎo)致裝備不足，船公司也會(huì)盡力協(xié)助。

遺憾的是，林雨并未及時(shí)得到這些經(jīng)驗(yàn)分享，也沒有獲得船方的任何幫助。她幾乎全靠“自救”和同胞援手艱難度過船上的時(shí)光。

登船后，林雨第一時(shí)間向前臺(tái)反映行李丟失，并多次追問進(jìn)展，同時(shí)詢問能否借用物資?！皫捉?jīng)詢問，前臺(tái)才勉強(qiáng)說需要向船方申請(qǐng)，同意后會(huì)送到房間?！弊罱K，她只等來(lái)一條速干褲。詢問探險(xiǎn)隊(duì)員后得知，速干褲只能作為打底，不能外穿。無(wú)奈之下，她求助船上的中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員，才借到一條男式防水褲。

林雨告訴記者，前九天行程中，絕大多數(shù)幫助來(lái)自船上的中國(guó)游客和華人游客，船方與代理的服務(wù)缺位讓她心寒。船方酒店負(fù)責(zé)人態(tài)度惡劣，多次“黑臉?biāo)︻^走人”，始終將責(zé)任推給航空公司，對(duì)服務(wù)失職避而不談。而代理“企鵝環(huán)游”的負(fù)責(zé)人除了附和對(duì)船方的批評(píng)，并未提供實(shí)質(zhì)幫助。

交涉無(wú)果九天后，林雨與另一位丟失行李的游客決定在第十天的每日簡(jiǎn)報(bào)會(huì)上公開講述遭遇。船方隨即安排了一場(chǎng)船長(zhǎng)閉門會(huì)議。會(huì)上，船方就前十天的情況表示歉意，但堅(jiān)稱因溝通不暢，并不知曉林雨行李全無(wú)，“如果知道，我們會(huì)提供御寒衣物”，并承諾此后五天提供500美元商店積分供補(bǔ)充物資。但對(duì)于林雨質(zhì)疑的“中國(guó)游客求助多次被無(wú)視”背后是否存在歧視，船方始終回避。

林雨表示，她們始終向船方提出三點(diǎn)訴求：出具行李延誤官方證明、正式道歉、合理賠償。然而第二天，她們只等來(lái)了延誤證明，道歉與賠償杳無(wú)音信。船方稱行李延誤系航司責(zé)任，將由航司賠付林雨1200美元——但這筆錢至今未到賬。

林雨難掩憤怒：“行李延誤雖是航司操作問題，但Atlas作為本次郵輪行程的組織者，在14天航程中，對(duì)客戶因行李缺失面臨的生存、健康風(fēng)險(xiǎn)及精神損害，始終采取傲慢冷漠的失職態(tài)度。我們要追究的，是他們漠視客戶生命安全的行為?！?/p>

誰(shuí)來(lái)為極地之旅負(fù)責(zé)

作為一艘定位高端的南極郵輪，Atlas Ocean Voyages的服務(wù)品質(zhì)在此次事件中備受質(zhì)疑。

Atlas Ocean Voyages成立于2019年，母公司為葡萄牙Mystic Cruises，是一家較新的郵輪公司，也是首家懸掛葡萄牙旗幟的遠(yuǎn)洋郵輪企業(yè)。其官網(wǎng)介紹，2021年8月推出首艘游艇World Navigator，主打“豪華遠(yuǎn)征巡航”，2022年11月啟動(dòng)極地考察及首個(gè)南極季。

記者瀏覽社交媒體發(fā)現(xiàn)，該公司因性價(jià)比高、船齡較新、極地業(yè)務(wù)占比大，成為不少中國(guó)游客的南極選擇。但也因其穩(wěn)定性不足、探險(xiǎn)隊(duì)員偏年輕、經(jīng)驗(yàn)有限等評(píng)價(jià)，口碑褒貶不一。

值得一提的是，林雨將丟行李經(jīng)歷發(fā)上中國(guó)社交媒體后，獲得百萬(wàn)點(diǎn)擊，數(shù)千網(wǎng)友紛紛“避雷”Atlas。林雨等人竟因此收到郵輪公司律師函，被要求刪帖、停止“誹謗”。

除了船方，代理“企鵝環(huán)游”在林雨看來(lái)同樣“槽點(diǎn)滿滿”。她認(rèn)為，在整個(gè)過程中，“企鵝環(huán)游”既未主動(dòng)協(xié)助對(duì)接船方與航司查找行李，也未跟進(jìn)找回進(jìn)度，更未告知乘客船方可借用應(yīng)急物資及報(bào)銷機(jī)制。“我們不問，他們不說；我們不催，他們不追?！绷钟耆绱丝偨Y(jié)代理的態(tài)度。

在與樊照程后續(xù)溝通中，對(duì)方承認(rèn)“義務(wù)是協(xié)助與船公司交涉”，并坦言前一周“想當(dāng)然推測(cè)裝備問題會(huì)像以往經(jīng)驗(yàn)一樣得到妥善解決，未親自查證”的失誤，提出向林雨支付800美元作為補(bǔ)貼與慰問，而非服務(wù)失職的賠償，遭林雨斷然拒絕。

據(jù)悉，在2月13日Atlas郵輪航次中，通過“企鵝環(huán)游”預(yù)訂的乘客共18人。林雨回憶，她于2025年9月開始籌備南極行程，11月通過“企鵝環(huán)游”完成付款鎖定船票。雖未簽書面合同，但雙方形成事實(shí)代理關(guān)系：船方訂票文件標(biāo)注其為中介方，并顯示創(chuàng)始人“Fan Muyi”的姓名與郵箱。訂票過程中，“企鵝環(huán)游”提供行程咨詢、船票預(yù)訂、艙位選擇，并代為轉(zhuǎn)發(fā)船方所有文件，包括船票、包機(jī)信息、酒店入住憑證等。

在“企鵝環(huán)游”微信公眾號(hào)中，其自稱：“Atlas Ocean Voyages是我們引入中國(guó)市場(chǎng)的。2022-23南極季白菜價(jià)甩賣被我們挖掘并分享，才讓中國(guó)市場(chǎng)了解?！迸c旅行社不同，“企鵝環(huán)游”更像票務(wù)代理，協(xié)助選航線，支持游客直接付款或中轉(zhuǎn)付款，不提供具體游玩服務(wù)。

記者以游客身份咨詢時(shí)，其工作人員稱，南北極郵輪服務(wù)均由船方提供，探險(xiǎn)隊(duì)員負(fù)責(zé)游玩講解，酒店部負(fù)責(zé)餐飲住宿。而“企鵝環(huán)游”與郵輪公司合作獲取獨(dú)家代理或優(yōu)惠價(jià)，幫其在華售票，賺取傭金。當(dāng)被問及能否簽合同，對(duì)方表示可簽確保船票真實(shí)性的合同。

然而企查查顯示，“北京企鵝環(huán)游信息咨詢有限公司”已于2025年12月8日由“存續(xù)”轉(zhuǎn)為“注銷”。記者前往注冊(cè)地址核實(shí)，發(fā)現(xiàn)并無(wú)該公司，管理人員稱該地址應(yīng)為虛擬地址，真實(shí)辦公地點(diǎn)無(wú)從得知。記者致電注冊(cè)電話，一名自稱樊照程的男士接聽，坦言已在國(guó)外另注冊(cè)公司，故注銷國(guó)內(nèi)公司，并表示因投訴被“網(wǎng)暴”，不愿多談。

南極游法律真空仍存

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“企鵝環(huán)游”注銷前已運(yùn)營(yíng)八年多，經(jīng)營(yíng)范圍包括經(jīng)濟(jì)貿(mào)易咨詢、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、文化咨詢、體育咨詢、教育咨詢、企業(yè)管理咨詢、組織文化藝術(shù)交流、公共關(guān)系服務(wù)、文藝創(chuàng)作、銷售自行開發(fā)產(chǎn)品等，并不包含出入境旅游服務(wù)。

國(guó)內(nèi)一家大型出入境旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者，我國(guó)對(duì)出境游管理嚴(yán)格，旅行社須成立滿三年方可申請(qǐng)出境游資質(zhì)，且審批嚴(yán)格，受行政許可數(shù)量限制，2018年后每年僅獲批約五六十家。無(wú)出境游資質(zhì)的主體，不得開展任何與出境游相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括代訂海外郵輪、吸納出境游客、代訂海外行程等，即使是單向訂票服務(wù)也屬違規(guī)。

那么，“企鵝環(huán)游”如何突破經(jīng)營(yíng)范圍，違規(guī)代訂海外郵輪行程？對(duì)此，樊照程解釋，他在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)期間通過掛靠其他旅行社獲得出境游資質(zhì)，但拒絕透露被掛靠方名稱。他向記者強(qiáng)調(diào)，“所有運(yùn)營(yíng)均合規(guī)”，不存在無(wú)照經(jīng)營(yíng)，并稱其業(yè)務(wù)僅為信息代理，非出境旅行團(tuán)，無(wú)需出境游營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

但上述出入境旅行社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，若一個(gè)航次有18名游客通過“企鵝環(huán)游”訂票，該公司實(shí)際上已違規(guī)從事出境游業(yè)務(wù)。不過他也坦言，因企鵝環(huán)游非旅行社主體，文旅部門無(wú)法直接監(jiān)管，形成法律真空。

聯(lián)合國(guó)旅游組織專家賈云峰接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道采訪時(shí)表示，南極、極地等高價(jià)、低頻、高專業(yè)度旅游催生大量專業(yè)代理，其存在有市場(chǎng)合理性。傳統(tǒng)旅行社常缺乏極地探險(xiǎn)等細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)與渠道，而深耕目的地的代理能提供更精準(zhǔn)的行程設(shè)計(jì)與資源對(duì)接。

“但這種業(yè)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)極高?！辟Z云峰指出，代理多以“咨詢公司”“俱樂部”名義運(yùn)營(yíng)，通過社交媒體招攬客戶、收取費(fèi)用，卻規(guī)避《旅游法》對(duì)旅行社的資質(zhì)要求、責(zé)任保險(xiǎn)及保證金制度。一旦出現(xiàn)糾紛、安全事故或如本案的行李丟失，消費(fèi)者往往維權(quán)無(wú)門?！捌簌Z環(huán)游”案例即是典型：公司注銷，合同缺失，責(zé)任主體模糊。

至于船方是否審查代理資質(zhì)，上述負(fù)責(zé)人笑言，外方船公司“有奶就是娘”，只關(guān)注客源和收款，一般不理代理資質(zhì)，對(duì)國(guó)內(nèi)合規(guī)要求常置之不理。

賈云峰認(rèn)為，這起糾紛暴露高端旅游市場(chǎng)多重隱患，核心在于服務(wù)鏈條全面斷裂：Atlas作為新公司缺乏極地應(yīng)急體系；“企鵝環(huán)游”合規(guī)性與專業(yè)性存嚴(yán)重缺陷。糾紛發(fā)生后，雙方各執(zhí)一詞，消費(fèi)者投訴無(wú)門?！坝慰驮V求并非經(jīng)濟(jì)賠償，而是基本的尊重與服務(wù)保障?！?/p>

林雨告訴記者，她堅(jiān)持道歉與索賠，是希望此案能警示經(jīng)營(yíng)南極游的外國(guó)公司重視中國(guó)游客——畢竟越來(lái)越多中國(guó)人正踏上南極之旅。

近年來(lái)，中國(guó)南極游熱度持續(xù)攀升，成為南極旅游新增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)IAATO數(shù)據(jù)，2024-2025南極季共記錄562航次，117203人次到訪南極，其中登陸游客80434人，占比68.6%。越來(lái)越多玩家加碼極地業(yè)務(wù)，如全球規(guī)模更大、運(yùn)營(yíng)時(shí)間更長(zhǎng)的探險(xiǎn)旅游公司G Adventures，宣布推出新游輪“遠(yuǎn)征號(hào)”，將于2025年10月探索南極，2026年春季啟程前往歐洲和北極。

從國(guó)籍分布看，中國(guó)游客達(dá)11705人次，占總數(shù)的10.0%，首次突破萬(wàn)人大關(guān)，穩(wěn)居全球第二大客源國(guó)，僅次于美國(guó)。

據(jù)船長(zhǎng)晚宴數(shù)據(jù)，林雨乘坐的Atlas號(hào)共搭載161位乘客，其中中國(guó)乘客65位，美國(guó)（含華人）72位，其余來(lái)自英國(guó)、印度、葡萄牙等國(guó)，中國(guó)乘客占比超四成。

中國(guó)游客如此之多，享受的服務(wù)卻如此之差，板子該打向何處？

賈云峰認(rèn)為，“此案給行業(yè)帶來(lái)警示。首先，游客選擇極地旅游應(yīng)優(yōu)先考慮運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)成熟的老牌船司，而非單純追求性價(jià)比。其次，務(wù)必通過正規(guī)旅行社簽約，確保合同保障。最后，行業(yè)需建立更嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，尤其針對(duì)新興運(yùn)營(yíng)商和跨境代理的合規(guī)審查。”

根據(jù)《旅游法》第二十八條，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)須取得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。但許多代理以“信息咨詢”“代訂服務(wù)”為名，行組團(tuán)、打包之實(shí)，打擦邊球。監(jiān)管難點(diǎn)在于交易鏈條跨境、合同非標(biāo)、證據(jù)分散于社交媒體和私人聊天，文旅部門難以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和定性。

在地球盡頭的“烏托邦”，不應(yīng)有法律的模糊地帶。

（應(yīng)采訪者的要求，林雨為化名）

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