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（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）

圖：“放心消費(fèi)”標(biāo)牌在老門東街區(qū)隨處可見(jiàn)。

■本報(bào)記者 薛晶晶 文/攝

　　2025年，江蘇省南京市以秦淮區(qū)為核心，深耕小額先行賠付機(jī)制，從機(jī)制完善、效率提升到全域延伸，精準(zhǔn)破解涉旅消費(fèi)異地維權(quán)難、處理慢等行業(yè)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)旅游客流攀升與消費(fèi)投訴下降的反向走勢(shì)，為打造放心消費(fèi)環(huán)境交出亮眼答卷。

　　南京市秦淮區(qū)擁有新街口、夫子廟兩大核心商圈，文商旅深度融合，2025年文旅消費(fèi)總收入超920億元。隨著旅游消費(fèi)需求的持續(xù)升級(jí)，秦淮區(qū)全域消費(fèi)市場(chǎng)不斷升溫，在新業(yè)態(tài)、新模式、新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)的同時(shí)，旅游消費(fèi)的投訴量也迅速攀升。尤其是夫子廟景區(qū)，作為南京文旅消費(fèi)地標(biāo)，匯聚實(shí)體店鋪超千家，每逢假期接待游客量均在全國(guó)前列，解決景區(qū)消費(fèi)維權(quán)的固有痛點(diǎn)，成為提升消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵之舉。

錨定痛點(diǎn) 精準(zhǔn)施策

　　“夫子廟景區(qū)的消費(fèi)投訴中，90%的投訴者為外地游客，這一群體的維權(quán)訴求有著鮮明的特殊性?！鼻鼗磪^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局三級(jí)高級(jí)主辦戴玲華向記者介紹，外地游客要么在景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)受行程安排限制，時(shí)間緊迫難以完成調(diào)解流程；要么返程后發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)問(wèn)題發(fā)起異地投訴，雙方身處不同地域，溝通對(duì)接、證據(jù)核驗(yàn)的難度大幅增加，導(dǎo)致小額糾紛往往因處理流程長(zhǎng)而久拖不決。若缺乏針對(duì)性的快速處置機(jī)制，不僅會(huì)直接影響游客的消費(fèi)體驗(yàn)，還會(huì)損害景區(qū)乃至城市在消費(fèi)者中的口碑。

　　針對(duì)這一行業(yè)共性難題，2025年秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足景區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)處的特殊性，深化小額先行賠付機(jī)制建設(shè)，將其作為破解異地維權(quán)難題的核心抓手。為讓機(jī)制落地見(jiàn)效，該局出臺(tái)《夫子廟景區(qū)小額先行賠付實(shí)施方案》，細(xì)化啟動(dòng)先行賠付的條件、流程、方式和范圍，完善消費(fèi)者投訴處理、小額爭(zhēng)議快速認(rèn)定等配套機(jī)制，并設(shè)立投訴快速處理部門，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)行為的常態(tài)化規(guī)范與監(jiān)督，讓小額先行賠付機(jī)制形成一套更貼合消費(fèi)市場(chǎng)需求的完整體系。

　　同時(shí)，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)強(qiáng)化商家消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人意識(shí)，通過(guò)引導(dǎo)、規(guī)范與監(jiān)督相結(jié)合的方式，推動(dòng)更多景區(qū)商戶加入小額糾紛先行賠付聯(lián)盟。所有聯(lián)盟商戶均簽署誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)承諾書，共同參與小額賠付資金池建設(shè)，主動(dòng)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，從源頭減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生，為消費(fèi)者搭建起權(quán)益保護(hù)的第一道防線。截至今年2月底，夫子廟景區(qū)加入聯(lián)盟的商戶達(dá)500家，涵蓋文創(chuàng)、餐飲、特產(chǎn)、零售、住宿等消費(fèi)業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體全覆蓋。

完善機(jī)制 細(xì)化舉措

　　“小額先行賠付機(jī)制的核心在于快與實(shí)，符合賠付要求的小額糾紛，消費(fèi)者3天內(nèi)就能收到賠付資金?！鼻鼗磪^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？曝?fù)責(zé)人向記者詳解機(jī)制的實(shí)操細(xì)節(jié)，考慮到景區(qū)商戶的實(shí)際情況，小額先行賠付機(jī)制的首輪啟動(dòng)資金并未要求聯(lián)盟商家先行墊付，而是由秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與夫子廟風(fēng)光帶管委會(huì)、區(qū)小吃協(xié)會(huì)溝通協(xié)調(diào)，在區(qū)小吃協(xié)會(huì)開(kāi)設(shè)夫子廟小額先行賠付微信號(hào)，并設(shè)立專項(xiàng)賠付基金，專款專用解決景區(qū)內(nèi)的小額消費(fèi)糾紛。監(jiān)管保障與資金兜底，讓消費(fèi)者的賠付申請(qǐng)得以及時(shí)兌現(xiàn)，避免出現(xiàn)賠付無(wú)門、資金缺位的問(wèn)題。

　　為讓機(jī)制精準(zhǔn)落地、不偏不倚，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局明確了小額先行賠付的適用情形。機(jī)制僅針對(duì)消費(fèi)中因商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或者服務(wù)者存在故意拖延、無(wú)理拒絕等原因造成消費(fèi)者難以獲賠的情形，涉及金額在500元以內(nèi)、事實(shí)確鑿、可依法快速處理的消費(fèi)投訴；同時(shí)消費(fèi)者須在投訴時(shí)，提供有效發(fā)票、視頻、音像、合同等法律認(rèn)可的憑證，證明自身合法權(quán)益受到損失。

　　在明確適用情形的基礎(chǔ)上，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還對(duì)賠付流程進(jìn)行了精細(xì)化規(guī)范，以先墊付、后追償為原則。接到消費(fèi)者投訴后，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局夫子廟景區(qū)分局工作人員依據(jù)既定規(guī)則快速開(kāi)展?fàn)幾h認(rèn)定，對(duì)符合條件的申請(qǐng)，直接從小額賠付資金池中拿出資金先行墊付給消費(fèi)者，后續(xù)再由工作人員與商家協(xié)調(diào)，由商家將賠付資金返還至資金池；若申請(qǐng)不符合小額先行賠付規(guī)定，工作人員會(huì)第一時(shí)間向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明理由，并按照常規(guī)投訴處理程序，積極溝通化解矛盾。秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？曝?fù)責(zé)人表示，明確適用范圍、規(guī)范操作流程，整個(gè)賠付流程將消費(fèi)者的權(quán)益保障放在首位，既保證小額消費(fèi)糾紛的快速處置，避免維權(quán)流程復(fù)雜化，也有效規(guī)避惡意投訴等情況的發(fā)生，維護(hù)了經(jīng)營(yíng)主體的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益平衡。

　　高效的維權(quán)機(jī)制，最終轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)體驗(yàn)提升。今年春節(jié)假期，夫子廟景區(qū)共接待游客約396.2萬(wàn)人次，但消費(fèi)投訴量較2025年、2024年同期分別下降1.9%和31%，實(shí)現(xiàn)了客流持續(xù)漲、投訴穩(wěn)步降的良好態(tài)勢(shì)。這一數(shù)據(jù)印證了小額先行賠付機(jī)制實(shí)現(xiàn)了對(duì)大量小額消費(fèi)糾紛的快速化解，眾多潛在投訴在萌芽階段就得到妥善解決，實(shí)現(xiàn)了投訴源頭減量。

擴(kuò)圍提質(zhì) 保障有力

　　秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局并未止步于夫子廟景區(qū)的實(shí)踐，而是以小額先行賠付機(jī)制為抓手，將其與景區(qū)小額糾紛先行退、商場(chǎng)購(gòu)物快捷退、異地異店放心退、全域消費(fèi)無(wú)理由退的“四退”舉措深度聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)機(jī)制從單點(diǎn)試行向全域延伸，從景區(qū)專屬向商圈、多景區(qū)拓展，讓這一維權(quán)機(jī)制惠及更多消費(fèi)場(chǎng)景，并以機(jī)制落地的實(shí)際成效規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、提振消費(fèi)信心，為轄區(qū)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)注入動(dòng)力。

　　目前，小額先行賠付機(jī)制已從夫子廟景區(qū)延伸至轄區(qū)5個(gè)重點(diǎn)景區(qū)，實(shí)現(xiàn)秦淮區(qū)內(nèi)景區(qū)全覆蓋；針對(duì)新街口商圈大型商貿(mào)企業(yè)集中、管理統(tǒng)一的特點(diǎn)，推行先行賠付機(jī)制，對(duì)責(zé)任問(wèn)題清晰、符合賠付條件的糾紛，由商場(chǎng)先落實(shí)消費(fèi)者賠付工作，再讓相應(yīng)商戶補(bǔ)齊相應(yīng)款項(xiàng)，讓高效維權(quán)服務(wù)走進(jìn)核心商圈。

　　機(jī)制的落地與推廣，不僅有效保障了消費(fèi)者權(quán)益，還以制度約束推動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從供給端為消費(fèi)品質(zhì)提升賦能。近年來(lái)，履行先行賠付的商戶更加注重商品質(zhì)量與服務(wù)水平，主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，從源頭減少因商品質(zhì)量、服務(wù)瑕疵引發(fā)的消費(fèi)糾紛，逐步形成比誠(chéng)信、比品質(zhì)、比服務(wù)的良好氛圍，商戶的誠(chéng)信意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)持續(xù)增強(qiáng)，區(qū)域消費(fèi)市場(chǎng)的整體供給品質(zhì)得到顯著改善，為消費(fèi)品質(zhì)的提升奠定了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

　　“小額先行賠付機(jī)制的實(shí)踐，是我們以維權(quán)服務(wù)升級(jí)助推消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)的重要探索，也是秦淮區(qū)助力南京打造國(guó)際化消費(fèi)城市的具體行動(dòng)?！鼻鼗磪^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)王鵬表示，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)深化小額先行賠付機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)大機(jī)制覆蓋范圍、優(yōu)化賠付流程，以更高效的維權(quán)服務(wù)、更規(guī)范的市場(chǎng)秩序、更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，打造放心消費(fèi)新高地，讓每一位消費(fèi)者在秦淮都能放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)，以實(shí)際行動(dòng)踐行“提升消費(fèi)品質(zhì)”消費(fèi)維權(quán)年主題的核心要求，為南京消費(fèi)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。