3.15前夕，消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)保2025年度投訴分析報(bào)告出爐，報(bào)告顯示，保險(xiǎn)行業(yè)以3.71萬(wàn)件投訴量、368.41%的同比增幅，成為2025年金融領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)最迅猛的行業(yè)。

圖源：消費(fèi)保2025年度投訴分析報(bào)告

遠(yuǎn)超網(wǎng)貸286.67%、銀行208.51%等細(xì)分領(lǐng)域的增幅，在金融投訴版圖中形成“一枝獨(dú)秀”的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
這一數(shù)據(jù)背后，是保險(xiǎn)行業(yè)在快速擴(kuò)張、業(yè)態(tài)革新與監(jiān)管轉(zhuǎn)型中的多重矛盾疊加，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的野蠻生長(zhǎng)、新型險(xiǎn)種的服務(wù)缺口、銷(xiāo)售與理賠環(huán)節(jié)的頑疾復(fù)發(fā)，疊加消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的全面升級(jí)，共同催生了投訴量的井噴式增長(zhǎng)。
與此同時(shí)，2025年9月，監(jiān)管部門(mén)新出臺(tái)的《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，構(gòu)建了7大要素、5級(jí)9檔的評(píng)價(jià)體系，要求機(jī)構(gòu)建立完善的糾紛化解機(jī)制，倒逼行業(yè)轉(zhuǎn)型。

01 保險(xiǎn)行業(yè)擴(kuò)張與服務(wù)能力的錯(cuò)配

2025年保險(xiǎn)行業(yè)投訴的爆發(fā)式增長(zhǎng)，是行業(yè)擴(kuò)張與服務(wù)能力的錯(cuò)配。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的興起，讓保險(xiǎn)產(chǎn)品觸達(dá)更廣泛的消費(fèi)群體，而且，新型險(xiǎn)種的普及，放大了投訴風(fēng)險(xiǎn)的傳導(dǎo)效率。
首先，業(yè)態(tài)革新與服務(wù)能力的結(jié)構(gòu)性失衡。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快速滲透催生新型投訴痛點(diǎn)。與傳統(tǒng)線下代理人模式不同，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)依托短視頻、直播、第三方平臺(tái)等渠道獲客，存在顯著的信息不對(duì)稱問(wèn)題。
部分機(jī)構(gòu)通過(guò)“低價(jià)噱頭”“收益承諾”吸引投保，卻未清晰披露免責(zé)條款、理賠條件等核心信息；自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前未提示、投保后擅自變更產(chǎn)品、強(qiáng)制搭售保證保險(xiǎn)等問(wèn)題頻發(fā)。
消費(fèi)者普遍反映遭遇虛假宣傳、理賠受阻等問(wèn)題，甚至出現(xiàn)“假保險(xiǎn)”冒用頭部險(xiǎn)企名稱的亂象，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者信任危機(jī)。
另一方面，新型險(xiǎn)種的普及暴露服務(wù)能力短板。隨著人口老齡化加速與健康意識(shí)提升，健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等新型險(xiǎn)種成為行業(yè)布局重點(diǎn)，但這類(lèi)險(xiǎn)種的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、理賠服務(wù)尚未成熟。
最高人民法院數(shù)據(jù)顯示，2025年全國(guó)法院受理保險(xiǎn)糾紛達(dá)39.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)21.3%，其中人身保險(xiǎn)合同糾紛增幅高達(dá)34.1%，多集中于健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)領(lǐng)域。
例如，萬(wàn)能險(xiǎn)因“追加保費(fèi)條款不清晰”“隱性擔(dān)保承諾”等問(wèn)題，被納入2025版人身險(xiǎn)負(fù)面清單，相關(guān)投訴占比持續(xù)攀升；外賣(mài)騎手猝死遭拒賠、意外險(xiǎn)理賠因“免責(zé)條款模糊”引發(fā)爭(zhēng)議等輿情事件頻發(fā)。
02 銷(xiāo)售與理賠環(huán)節(jié)的核心頑疾反復(fù)

銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難是保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期存在的“老大難”問(wèn)題，2025年在多重因素推動(dòng)下再次集中爆發(fā)，成為投訴量增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力。

圖源：消費(fèi)保2025年度投訴分析報(bào)告

銷(xiāo)售環(huán)節(jié)違規(guī)占比超六成，誤導(dǎo)行為呈現(xiàn)多樣化特征。從數(shù)據(jù)上看，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)投訴占比達(dá)13%，遠(yuǎn)超續(xù)保、理賠等其他環(huán)節(jié)。
一方面，虛假宣傳與概念混淆，部分代理人或線上主播將萬(wàn)能險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行理財(cái)、基金混同，夸大收益、弱化風(fēng)險(xiǎn)，甚至承諾“保本保息”，違反監(jiān)管規(guī)定。
另一方面，信息隱瞞與強(qiáng)制搭售，辦理貸款時(shí)強(qiáng)制捆綁保證保險(xiǎn)，未明確告知保費(fèi)金額、未讓投保人單獨(dú)簽字確認(rèn)，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。
另外，銷(xiāo)售話術(shù)誘導(dǎo)，利用消費(fèi)者“跟風(fēng)投?！薄皳?dān)心保障缺失”的心理，誘導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)與自身需求不匹配的產(chǎn)品，最終因“產(chǎn)品不適用”引發(fā)投訴。
理賠環(huán)節(jié)拒賠、拖延賠付問(wèn)題頻發(fā)，信任危機(jī)持續(xù)發(fā)酵。理賠糾紛投訴占比持續(xù)走高，核心問(wèn)題集中在三點(diǎn)。
一是無(wú)理拒賠，以“未如實(shí)告知”“不在保障范圍”等理由拒絕賠付，即便理賠事實(shí)清晰，仍以“未植入心臟支架”“未達(dá)到傷殘標(biāo)準(zhǔn)”等牽強(qiáng)理由推諉。
二是拖延賠付，設(shè)置復(fù)雜理賠流程、要求重復(fù)提交材料，延長(zhǎng)賠付周期，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
三是條款陷阱，免責(zé)條款表述模糊、隱藏關(guān)鍵信息，消費(fèi)者出險(xiǎn)后才發(fā)現(xiàn)“保障范圍與預(yù)期不符”，引發(fā)“理賠難”的普遍吐槽。這些問(wèn)題不僅導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本上升，更嚴(yán)重侵蝕了行業(yè)信任基礎(chǔ)。
03 消費(fèi)者維權(quán)生態(tài)升級(jí)，投訴統(tǒng)計(jì)口徑擴(kuò)大

2025年保險(xiǎn)行業(yè)投訴量的激增，也與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、渠道的全面升級(jí)密切相關(guān)，并非單純的“問(wèn)題增多”，而是“維權(quán)能力提升”的直接體現(xiàn)。
監(jiān)管與平臺(tái)維權(quán)渠道全面便捷化。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局持續(xù)推進(jìn)消保監(jiān)管體系建設(shè)，2025年出臺(tái)《保險(xiǎn)業(yè)消保監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，構(gòu)建7大要素、5級(jí)9檔的評(píng)價(jià)體系，要求機(jī)構(gòu)建立完善的糾紛化解機(jī)制。
同時(shí)，消費(fèi)者投訴渠道進(jìn)一步拓寬，除傳統(tǒng)的12378熱線外，黑貓投訴、消費(fèi)保等第三方平臺(tái)將原本未納入統(tǒng)計(jì)的小額理賠糾紛、線上渠道的隱性投訴（如自動(dòng)續(xù)費(fèi)爭(zhēng)議、宣傳誤導(dǎo)的輕微糾紛）等納入監(jiān)測(cè)范圍，使得投訴數(shù)據(jù)更能全面覆蓋行業(yè)問(wèn)題。
消費(fèi)者金融素養(yǎng)與維權(quán)意識(shí)雙提升。隨著短視頻平臺(tái)“保險(xiǎn)避坑指南”播放量持續(xù)增加，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度、辨別力顯著增強(qiáng)，不再盲目輕信代理人宣傳。
而且，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的重視程度不斷提高，一旦遭遇銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠受阻等問(wèn)題，更傾向于通過(guò)投訴維護(hù)權(quán)益，而非“忍氣吞聲”，這直接推動(dòng)了投訴量的統(tǒng)計(jì)增長(zhǎng)。

圖源：消費(fèi)保2025年度投訴分析報(bào)告

在2025年所有投訴中，金融保險(xiǎn)行業(yè)涉訴金額位列第一，為49.64億元，這一數(shù)據(jù)既反映了消費(fèi)者對(duì)高價(jià)值保險(xiǎn)產(chǎn)品的維權(quán)訴求增強(qiáng)，也與投訴統(tǒng)計(jì)口徑的擴(kuò)大直接相關(guān)。
同時(shí)，監(jiān)管針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)出了約2300張“罰單”,罰款總額累計(jì)約4.07億元。
監(jiān)管統(tǒng)計(jì)口徑的完善也放大了數(shù)據(jù)增幅。2025年監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)投訴統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將線上線下、各類(lèi)主體的投訴全部納入統(tǒng)計(jì)范圍，此前未被統(tǒng)計(jì)的小額、分散投訴被全面納入，使得投訴數(shù)據(jù)呈現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，客觀上反映了行業(yè)投訴治理的全面推進(jìn)。
2025年，保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入達(dá)到6.12萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)7.37%，保險(xiǎn)資金運(yùn)用余額達(dá)到了38.48萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)15.69%。在保險(xiǎn)行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)投訴也在迅猛增長(zhǎng)，不得不說(shuō)，這是一種大寫(xiě)的尷尬。
對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，唯有回歸保障本源，以消費(fèi)者為中心優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，才能破解投訴困局，重塑行業(yè)信任。
對(duì)監(jiān)管部門(mén)而言，需持續(xù)強(qiáng)化全流程監(jiān)管，完善消保體系，為行業(yè)轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。
對(duì)消費(fèi)者而言，應(yīng)提升維權(quán)能力與理性消費(fèi)意識(shí)，與行業(yè)、監(jiān)管共同構(gòu)建良性的保險(xiǎn)消費(fèi)生態(tài)。