近年來，工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室深入貫徹中央關(guān)于積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的決策部署，認(rèn)真落實(shí)總分行關(guān)于做好養(yǎng)老金融大文章的工作要求，立足首都核心區(qū)區(qū)位特點(diǎn)和客戶服務(wù)需求，堅(jiān)持金融工作的政治性、人民性，圍繞老年客戶“到店更方便、辦理更順暢、體驗(yàn)更溫暖、服務(wù)更延伸”目標(biāo)，持續(xù)完善適老服務(wù)環(huán)境，豐富養(yǎng)老金融服務(wù)供給，拓展金融便民服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能、客戶觸達(dá)方式和綜合保障能力不斷提升，成功創(chuàng)建養(yǎng)老金融特色標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步擦亮了工行服務(wù)品牌。
一、聚焦適老改造，持續(xù)夯實(shí)養(yǎng)老金融服務(wù)基礎(chǔ)
工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持把硬件完善作為做好養(yǎng)老金融服務(wù)的重要前提，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)整體升級(jí)改造，系統(tǒng)推進(jìn)適老化設(shè)施建設(shè)和服務(wù)動(dòng)線優(yōu)化，切實(shí)提升老年客戶到店體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積1200平方米，廳堂入口設(shè)置無障礙通道和助老呼叫裝置，配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱等適老服務(wù)用品，設(shè)置愛心窗口、可升降填單臺(tái)、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施，進(jìn)一步提升老年客戶辦理業(yè)務(wù)的便利性和舒適度。自助服務(wù)區(qū)域同步優(yōu)化大字版操作界面、語音提示功能和現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)安排，幫助老年客戶更好適應(yīng)智能化服務(wù)環(huán)境。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)籌兼顧“一老一小”服務(wù)需求，完善便民服務(wù)設(shè)施和人文關(guān)懷布置，努力營(yíng)造安全、便捷、溫馨、親和的服務(wù)氛圍，不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)老金融服務(wù)承載能力。
二、聚焦服務(wù)提升，持續(xù)增強(qiáng)養(yǎng)老客戶到店獲得感
工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持把優(yōu)化服務(wù)作為打造養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)的核心抓手，聚焦老年客戶高頻需求，持續(xù)完善服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)精度和溫度。網(wǎng)點(diǎn)立足老年客戶群體特點(diǎn)，強(qiáng)化廳堂引導(dǎo)、分流陪同、重點(diǎn)關(guān)懷和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理銜接，暢通老年客戶綠色服務(wù)通道。圍繞社保卡服務(wù)、養(yǎng)老金支取、存款管理、賬戶使用等老年客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，努力為老年客戶提供更加便捷高效的金融服務(wù)。針對(duì)高齡客戶、行動(dòng)不便客戶等特殊群體，網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)延伸服務(wù)觸角，做實(shí)上門服務(wù)、關(guān)愛服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能服務(wù)手段相互補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)力，切實(shí)解決老年客戶在業(yè)務(wù)辦理中的實(shí)際困難。
三、聚焦場(chǎng)景拓展，持續(xù)豐富養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵
工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持把場(chǎng)景建設(shè)作為提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效的重要路徑，依托“工行驛站+養(yǎng)老”服務(wù)陣地，不斷推動(dòng)金融服務(wù)與健康關(guān)愛、社區(qū)服務(wù)、文化活動(dòng)深度融合，持續(xù)拓展養(yǎng)老金融服務(wù)外延。網(wǎng)點(diǎn)圍繞老年客戶需求，常態(tài)化組織金融知識(shí)宣傳、反詐防非提示、財(cái)富管理講座、健康關(guān)懷活動(dòng)等特色服務(wù)，積極營(yíng)造關(guān)愛老年客戶、服務(wù)銀發(fā)群體的良好氛圍。結(jié)合屬地資源稟賦，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)加強(qiáng)與周邊社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的溝通聯(lián)動(dòng)，積極探索“金融+養(yǎng)老”“金融+健康”“金融+社區(qū)”服務(wù)模式，推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)由廳堂內(nèi)向廳堂外延伸，由單一金融產(chǎn)品供給向綜合場(chǎng)景服務(wù)拓展，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面和客戶觸達(dá)率。
四、聚焦綜合供給，持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效
工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持把滿足老年客戶多元化金融需求作為工作重點(diǎn)，立足養(yǎng)老金融三支柱服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品供給、客戶經(jīng)營(yíng)和綜合服務(wù)能力建設(shè)。在基礎(chǔ)金融服務(wù)方面，持續(xù)做好社?？ǚ?wù)、賬戶服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、支付結(jié)算等民生金融保障；在養(yǎng)老資金積累方面，積極做好個(gè)人養(yǎng)老金賬戶開立、政策宣傳和客戶輔導(dǎo)，幫助客戶提升養(yǎng)老規(guī)劃意識(shí)；在財(cái)富保值增值方面，結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、年齡特征和家庭需求，穩(wěn)妥做好存款、理財(cái)、保險(xiǎn)等綜合配置服務(wù)，更好滿足老年客戶穩(wěn)健投資和養(yǎng)老保障需求。網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持以客戶為中心，推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)從“能辦理”向“辦得好”、從“有產(chǎn)品”向“有方案”不斷深化，努力提升老年客戶綜合金融服務(wù)體驗(yàn)。
五、聚焦機(jī)制建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)養(yǎng)老金融服務(wù)常態(tài)長(zhǎng)效
工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持把機(jī)制建設(shè)作為養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重要保障，著力在組織推動(dòng)、員工培訓(xùn)、服務(wù)管理和品牌塑造等方面持續(xù)發(fā)力。網(wǎng)點(diǎn)將養(yǎng)老金融服務(wù)納入日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)提升重點(diǎn)工作，強(qiáng)化條線協(xié)同和崗位聯(lián)動(dòng)，不斷壓實(shí)責(zé)任、細(xì)化舉措，推動(dòng)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。圍繞老年客戶服務(wù)特點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)員工適老服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、溝通技巧和風(fēng)險(xiǎn)防范能力培訓(xùn)，進(jìn)一步提升一線員工養(yǎng)老金融服務(wù)專業(yè)水平。與此同時(shí)，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，提煉特色亮點(diǎn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)模式、場(chǎng)景建設(shè)和客戶經(jīng)營(yíng)等方面形成可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐成果，持續(xù)提升養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成效。
下一步，工行北京珠市口支行營(yíng)業(yè)室將繼續(xù)立足區(qū)域特點(diǎn)和客戶需求，圍繞養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求，進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)供給、深化場(chǎng)景融合、強(qiáng)化示范帶動(dòng)，持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化和溫度感，努力把網(wǎng)點(diǎn)打造成為老年客戶愿意來、放心辦、信得過的暖心港灣，為做好養(yǎng)老金融大文章、服務(wù)首都民生保障貢獻(xiàn)更大力量。（作者：李文博）