市民王女士在二手平臺(tái)以13.88元的價(jià)格出售一張國(guó)外交通卡用于收藏，通過申通快遞寄出后不久便遭遇“物流異?！保桓嬷爝f已遺失。然而，就在王女士與快遞公司協(xié)商賠償事宜時(shí)，工作人員一句“我聯(lián)系給你寄順豐”的提議，讓她頓生疑慮：既然快遞已經(jīng)丟了，對(duì)方為何能承諾用另一家快遞補(bǔ)寄？這背后究竟是真遺失，還是另有隱情？一個(gè)多月過去，王女士不僅沒收到本該退回的卡片，也未獲得任何賠償，快遞公司更是對(duì)其不再理會(huì)。半島晨報(bào)記者對(duì)此事進(jìn)行了采訪。

通過申通快遞寄13.88元卡片，被告知丟了

市民王女士此前出國(guó)旅游期間，曾在當(dāng)?shù)剞k理了一張交通卡，回國(guó)后便將這張卡帶了回來。她回憶道：“卡里其實(shí)早就沒有余額了，我也一直沒太在意，就隨手放在家里?！鼻岸螘r(shí)間，王女士在家中整理物品時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)了這張卡片，抱著試一試的心態(tài)，她上網(wǎng)查詢了一下，發(fā)現(xiàn)竟然有人在收藏此類境外交通卡。于是，她決定將這張閑置的卡片掛上二手交易平臺(tái)進(jìn)行出售。

很快，陜西省咸陽市一位網(wǎng)友看到了王女士發(fā)布的出售信息，主動(dòng)聯(lián)系了她，表達(dá)了購買意愿。雙方經(jīng)過簡(jiǎn)單溝通，最終以13.88元的價(jià)格達(dá)成交易。2月1日，王女士通過申通快遞將卡片寄出，并支付了5.6元的快遞費(fèi)。她回憶說：“當(dāng)時(shí)也沒多想，覺得東西不貴重，寄出去就完事了?！?/p>

然而，幾天后事情出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。2月10日，買家聯(lián)系王女士，稱快遞公司告知其快件已經(jīng)丟失。王女士隨即查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)2月5日快件已到達(dá)大連轉(zhuǎn)運(yùn)中心，但到了2月7日，系統(tǒng)顯示“物流異常提醒”。此后，再無更新記錄。

2月11日，王女士隨即致電申通快遞客服進(jìn)行投訴。2月12日，王女士接到申通快遞客服號(hào)碼打來的電話，一名女性快遞公司工作人員在電話中稱，將加王女士微信來幫她解決問題。隨后申通快遞工作人員添加了王女士微信，表示正在核實(shí)情況。在微信溝通中，對(duì)方詢問了包裹內(nèi)物品及價(jià)值，王女士如實(shí)說明了情況，并提到因?yàn)榘鼇G失，自己也已向買家退款，感到十分不便。她表示：“本來金額也不大，如果快件丟了，我也沒想為難誰，就提了希望能三倍賠償。”

“丟件”還是“寄回”？消費(fèi)者苦等無果

但令王女士意外的是，在她提出賠償訴求后，對(duì)方便再無回應(yīng)。她發(fā)信息詢問進(jìn)展，均未得到回復(fù)。直到2月20日上午，她再次追問時(shí)，對(duì)方突然發(fā)來一句：“我聯(lián)系給你寄順豐?！边@句話讓王女士心生疑慮：“這句話是不是意味著，快件其實(shí)并沒有丟，而是在他們那里？”她原以為收到對(duì)方“我聯(lián)系給你寄順豐”這句話之后，對(duì)方會(huì)將卡片通過順豐快遞寄回給她，但數(shù)日過去，依然沒有任何包裹送達(dá)，快遞公司也未就賠償事宜作出任何說明?！拔覔?dān)心對(duì)方會(huì)將卡發(fā)給買家，于是還特意聯(lián)系了一下買家，結(jié)果對(duì)方也沒有收到?！?/p>

王女士對(duì)此感到既困惑又氣憤：“不管怎么樣，至少應(yīng)該給我一個(gè)答復(fù)吧？不回消息、不解決問題，這樣拖著算怎么回事？”她指出，快遞公司一方面聲稱快件遺失，另一方面卻流露出“寄回”的意向，這種前后矛盾的態(tài)度讓她難以接受。

事情過去已有一個(gè)多月，快遞公司始終沒有給出正式回復(fù)或解決方案，王女士表示自己因長(zhǎng)期等待和溝通無果而感到身心俱疲，精神上也受到了一定影響。她希望快遞公司能就此事道歉，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。她強(qiáng)調(diào)：“我不只是為了這十幾塊錢，更是一個(gè)態(tài)度問題。如果快遞遺失，就該按遺失處理；如果沒有丟，也應(yīng)該告訴我實(shí)情。這樣不明不白地拖著，辜負(fù)了消費(fèi)者對(duì)申通快遞的信任，真的太讓人寒心了?！蓖跖科诖耸履艿玫酵咨铺幚怼?/p>

就此事，記者致電申通快遞客服，就王女士反映的問題進(jìn)行采訪?？头藛T記錄了記者的聯(lián)系方式，并表示將上報(bào)相關(guān)部門處理。但截至發(fā)稿前，記者尚未收到回復(fù)。

快遞公司若隱瞞真相，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

針對(duì)王女士的遭遇，全國(guó)普法工作先進(jìn)個(gè)人、北京市盈科（大連）律師事務(wù)所的王金海律師指出，本案的核心在于快遞服務(wù)合同中承運(yùn)人（快遞公司）的違約責(zé)任認(rèn)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)快遞公司未按約定將貨物安全送達(dá)時(shí)，即構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

王金海律師分析認(rèn)為，目前存在一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)爭(zhēng)議點(diǎn)：快遞公司內(nèi)部人員發(fā)出的“我聯(lián)系給你急順豐”這一信息，與公司對(duì)外聲稱的“快件遺失”存在明顯矛盾。如果最終查實(shí)快件并未遺失，而是因快遞公司的原因?qū)е麻L(zhǎng)時(shí)間延誤或滯留，快遞公司的行為不僅涉嫌違約，還可能侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)?？爝f公司有義務(wù)向寄件人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的物流信息，其前后不一的說法，顯然有悖于誠(chéng)信服務(wù)原則。

關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)，王金海律師解釋，根據(jù)《快遞暫行條例》及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，對(duì)于保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。而對(duì)于未保價(jià)的快件，則依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。在這起事件中，雖然涉案金額僅為13.88元，但王女士作為寄件人，其合同權(quán)益受到侵害，有權(quán)要求快遞公司對(duì)丟失或損毀的物品進(jìn)行實(shí)際損失賠償。此外，如果快遞公司的拖延處理、拒不溝通的態(tài)度確實(shí)給王女士造成了不必要的困擾和額外損失，王女士在主張物品賠償?shù)耐瑫r(shí)，亦可就因此產(chǎn)生的合理維權(quán)成本主張權(quán)利。

王金海律師最后提醒，消費(fèi)者在寄送物品，尤其是具有一定紀(jì)念意義或特殊價(jià)值的物品時(shí)，建議保留好購買憑證或價(jià)值證明，必要時(shí)可進(jìn)行保價(jià)。一旦發(fā)生丟件，應(yīng)第一時(shí)間保留好快遞底單、溝通記錄、支付憑證等證據(jù)，以便向監(jiān)管部門投訴或通過法律渠道維權(quán)。

半島晨報(bào)、39度視頻首席記者佟亮

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