本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

守護消費權(quán)益 彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)

——廣西崇左憑祥煙草開展“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動紀(jì)實

今年3月15日是第44個國際消費者權(quán)益日，近日，廣西崇左市憑祥市煙草專賣局（以下簡稱“憑祥市局”）緊扣“提升消費品質(zhì)、守護合法權(quán)益”核心主題，立足邊疆地區(qū)實際，堅持問題導(dǎo)向與目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，通過深化普法宣傳、強化執(zhí)法協(xié)作、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)等多項舉措，著力解決群眾在煙草消費領(lǐng)域的急難愁盼問題，嚴(yán)厲打擊各類涉煙違法違規(guī)行為，以實際行動詮釋“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，為營造安全放心的邊境煙草市場環(huán)境貢獻力量。

憑祥市局工作人員向群眾講解假冒卷煙危害。徐用攝

普法宣傳“入民心”，讓法治知識觸手可及

為進一步推動普法工作落地，憑祥市局延伸普法“觸角”，在傳統(tǒng)普法形式的基礎(chǔ)上，積極推動普法載體形式的情景化、智能化。

打造“指尖課堂”，實現(xiàn)普法“零距離”。依托新媒體平臺，憑祥市局精心策劃并推出“法治云課堂”系列直播活動。由經(jīng)驗豐富的專賣稽查人員擔(dān)任主播，緊密結(jié)合近期查處的典型案例，以案釋法，深入淺出地講解網(wǎng)絡(luò)售煙的新型套路、真假卷煙的核心鑒別技巧以及相關(guān)法律法規(guī)。直播間內(nèi)設(shè)置了實時問答環(huán)節(jié)，主播與網(wǎng)友積極互動，針對“如何通過條形碼初步判斷卷煙來源”“遭遇強買強賣如何取證維權(quán)”等具體問題進行詳細解答。據(jù)統(tǒng)計，系列活動期間，直播間累計觀看人數(shù)顯著增長，線上互動答疑超過1000條次，實現(xiàn)了普法知識從“被動灌輸”到“主動獲取”的轉(zhuǎn)變，讓法治精神在指尖傳遞。

設(shè)立“流動課堂”，實現(xiàn)服務(wù)“面對面”。在人員流動密集的商圈集市、社區(qū)廣場以及具有地標(biāo)性質(zhì)的友誼關(guān)景區(qū)，憑祥市局設(shè)立了多處普法宣傳服務(wù)站?，F(xiàn)場不僅懸掛著醒目的宣傳橫幅，擺放著圖文并茂的宣傳展板，更設(shè)置了真假卷煙實物對比臺。執(zhí)法人員化身“普法講解員”，手把手指導(dǎo)過往群眾通過觀察包裝印刷細節(jié)、觸摸透明紙質(zhì)感、嗅聞煙絲氣味等直觀方法，初步辨別卷煙真?zhèn)?。同時，向群眾發(fā)放精心編印的普法手冊，詳細闡述銷售、購買、吸食假冒偽劣卷煙的危害，并公布投訴舉報渠道。通過互動式、體驗式的普法方式，將枯燥的法律條文轉(zhuǎn)化為群眾易于理解、樂于接受的實用知識，有效提升了普法工作的精準(zhǔn)性與實效性。

憑祥市局工作人員向零售戶講解信用評價標(biāo)準(zhǔn)體系。徐用攝

凈化市場“顯決心”，構(gòu)建信用治理新格局

憑祥市地處廣西邊境，煙草市場監(jiān)管形勢復(fù)雜。今年以來，憑祥市局主動作為，強化跨部門協(xié)作，聚焦突出問題，以雷霆手段凈化市場環(huán)境。

開展聯(lián)合執(zhí)法，實施“清源斷鏈”行動。針對群眾反映強烈的卷煙制假售假、走私販私、無證經(jīng)營等頑疾，憑祥市局積極聯(lián)合公安、海關(guān)緝私、市場監(jiān)管、邊境管理等部門，建立健全信息共享、線索通報、聯(lián)合執(zhí)法、案件移送的工作機制。聚焦邊境口岸、物流園區(qū)、校園周邊等重點區(qū)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取錯時檢查、突擊抽查、拉網(wǎng)式排查相結(jié)合的方式，對涉煙違法行為實施精準(zhǔn)打擊。特別是針對“3·15”晚會曝光的連鎖門店售假問題，迅速開展全市范圍全覆蓋排查，舉一反三，對轄區(qū)內(nèi)相關(guān)零售門店開展全覆蓋排查，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為依法從嚴(yán)從快查處，形成強大執(zhí)法震懾，堅決斬斷非法利益鏈條。

推進信用建設(shè)，構(gòu)建“守信激勵”格局。在嚴(yán)格執(zhí)法的基礎(chǔ)上，憑祥市局積極探索信用監(jiān)管新模式，持續(xù)深化卷煙零售商戶信用體系建設(shè)。通過完善信用評價標(biāo)準(zhǔn)體系，將零售商戶的日常經(jīng)營行為、守法狀況、消費者評價等多維度信息納入評價范圍，科學(xué)評定信用等級，劃分為A、B、C、D四個基礎(chǔ)等級，其中A類細化為3個等級，通過多個維度、指標(biāo)分級評價。依托數(shù)字化平臺，為每一戶零售商戶建立動態(tài)更新的“信用檔案”，實現(xiàn)信用信息的全流程閉環(huán)管理。零售戶可實時查詢自身信用狀況，消費者可以通過相關(guān)平臺或企業(yè)微信等渠道便捷地查看商戶信用等級，作為消費參考，有效引導(dǎo)廣大零售戶自覺遵守法規(guī)、堅守誠信底線，營造了“守信受益、失信受懲”的良好市場氛圍。

優(yōu)化服務(wù)“暖民心”，把便民服務(wù)落到實處

憑祥市局堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，著力解決群眾在辦事和維權(quán)過程中遇到的實際困難。

前移服務(wù)窗口，推行“移動政務(wù)服務(wù)站”。針對部分偏遠地區(qū)群眾、老年群體以及行動不便的申請人辦理煙草專賣零售許可證存在路途遠、耗時長、流程不清等難題，憑祥市局創(chuàng)新推出“移動政務(wù)服務(wù)站”模式。通過微信群、電話熱線等渠道，安排業(yè)務(wù)骨干提供“一對一”的精準(zhǔn)指導(dǎo)，幫助申請人準(zhǔn)備材料、熟悉流程。對于符合條件的申請，運用視頻連線等方式遠程核查經(jīng)營場所，變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑路”。同時，考慮到不同群體的需求差異，專門為老年人準(zhǔn)備了字號放大的辦事指南，并錄制了方言版的操作流程視頻，以更接地氣、更具溫度的服務(wù)，切實提升群眾的獲得感與滿意度。

完善響應(yīng)機制，確保投訴處置“高質(zhì)高效”。暢通消費者維權(quán)渠道是守護權(quán)益的關(guān)鍵一環(huán)，憑祥市局通過進一步優(yōu)化投訴舉報處置機制，有效整合“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線與“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線資源，建立“接訴即辦、快速響應(yīng)、高效處置、及時反饋”的工作閉環(huán)。明確專人負責(zé)投訴受理、初步甄別、線索轉(zhuǎn)辦、核查處置、結(jié)果反饋等全流程管理，確保消費者反映的每一個問題都能得到及時、規(guī)范地回應(yīng)。對于消費者投訴舉報的售假、質(zhì)量異議、違規(guī)經(jīng)營等問題，執(zhí)法人員第一時間趕赴現(xiàn)場，依法開展檢查、抽樣、鑒定等工作，對查證屬實的堅決予以查處，并及時將處理結(jié)果向投訴人反饋，耐心做好解釋說明，真正做到“事事有回音、件件有著落”。

消費者權(quán)益保護工作，不止于“3·15”，更要落實在“365”天的每一個細節(jié)里。憑祥市局將以此次主題活動為契機，持續(xù)鞏固拓展工作成果，不斷完善普法宣傳、市場監(jiān)管、政務(wù)服務(wù)的長效機制，以更加務(wù)實的作風(fēng)、更加有力的舉措，守護好邊疆地區(qū)煙草市場的秩序與活力，為服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展、保障人民群眾消費安全貢獻應(yīng)有的力量。（徐用、雷蕾）