近日，有網友發(fā)了一張圖，圖上是浙江一地的辦事窗口，窗口名稱為“辦不成事專窗”，網友說，“阿浙”，就沒有我辦不了的事。

網友姓葉，建德人。他告訴記者，拍攝時間為3月15日下午，地點在建德行政服務中心公安窗口。

“整個浙江行政服務水平都非常高，在我們浙西小城也是如此�！�

小葉說，當天下午4點20分，自己去辦理“琴澳簽注”，其實當時已經快下班了，但那邊的工作人員包括保安大叔都非常熱情。“進入大廳后，問我需要辦理什么，然后就指引我到公安大廳了。”

小葉說，當時因為“琴澳簽注”需要打印短信，我當時沒有打印，當時就是在大廳服務窗口截圖，工作人員也很快幫我打印了，整個過程不到10分鐘。

也就是在辦理過程中，小葉留意到了“辦不成事專窗”。

“當時我是在普通窗口辦理的，我剛好看到了這個專窗，覺得挺有意思的，就順手拍了下來�！�

網友紛紛留言

小葉發(fā)貼后，很多網友留言跟帖。

網友“Bee”講述了自己在政務服務中心辦理事項的經歷。他說，我落戶，當時提交之后，對方說，要等那邊（原戶口地）反饋，然后我順便問了一句，如果多少天沒有反饋，怎么辦？對方說，那你就直接來！

“直接來？當時聽到這樣的回復，我心里有名莫名有點帥的感覺�！�

一位網友說，“辦不成事專窗”，直白明了，方便群眾，比那種讀不懂意思的好太多了！

還有很多網友講述自己經歷。

“kepler”說，我到辦證中心，才發(fā)現沒有帶戶口本，工作人員抬頭問我，要不要給你補辦一個？那時候我感覺我的腦電波接通了。

“茜茜”說，回國倒時差，睡不著，點到“浙里辦”看是否可以提取公積金，當時人很迷糊，就一步步點，然后提交了，第二天早上八點，起床吃早飯，發(fā)現公積金已經到卡里了。

“我真的會謝”：前幾天在申請畢業(yè)生就業(yè)補貼，一開始不知道哪填錯了，提交了兩次不一樣的，結果第二次被駁回理由上，就明確告知被駁回的補貼生效時間應該寫2025年1月到2025年12月。

對此，有網友說，太喜歡這種明確指出錯誤的回復了，而不是直接給你駁回，讓你自己猜到底是哪錯了。

破解群眾辦事堵點的“終審平臺”

記者了解到，小葉當時拍攝的“辦不成事”專窗在建德市行政服務中心公安出入境辦理區(qū)域。

2024年3月起，浙江公安在全省108個市縣（區(qū)）公安政務服務中心、76家車管所、18個出入境服務大廳布建“辦不成事”反映專窗，成為破解群眾辦事堵點的“終審平臺”。

作為“兜底”服務內容，“辦不成事”窗口主要受理企業(yè)群眾在公安政務服務中因政策、歷史遺留等原因和因系統(tǒng)受理、材料申報、辦事程序等未辦成的“疑難雜癥”事項。

為推動“辦不成事”反映窗口規(guī)范、有序、高效運行，浙江省公安廳制定了相應運行機制，要求各地對群眾反映情況及訴求“馬上辦”、承諾事項“容缺辦”、復雜問題“會商辦”、閉環(huán)管理“跟蹤辦”、增值服務“暖心辦”。

建德公安出入境大隊政務服務科余警官說，“辦不成事”專窗是作為“兜底”服務內容，對于老百姓面對的“很難辦”、“辦不成”的事項，作為服務窗口應該“容缺辦”，簡單來說，但凡人都到了窗口，就應該能辦的盡量全部辦好。

“作為對外窗口，有時多一個笑臉，或給老百姓多出一個主意，老百姓心情也會舒暢，可能有些事一時辦不了，或者老百姓不知道找誰咨詢，只要來我們窗口，我們就要主動給他們提供建議，這樣我們也很愉快，老百姓也會很愉快�！�

對于“辦不成事”專窗，很多事項要學會做到“容缺辦理”，比如說辦理的事項涉及多個部門，如果老百姓到了公安的“辦不成事”專窗，如果可以由公安“兜底”牽頭，那我們就來協調多個部門辦理。

前天，建德當地一位新手爸爸來到政務服務中心辦事窗口，給新生兒落戶，但需要提供結婚證，但對方沒有帶。

“通常新生兒落戶是需要結婚證等資料，而且此前早就公布過需要帶齊的相關證明，當時我們就說讓對方通知家人拍一張結婚證的圖片發(fā)過來，然后公安可以查詢到對方是否確為夫妻關系，一下子就把事情解決了�！�

對方在建德農村，如果真的要開車回家拿，來回至少一個小時車程，不僅耽誤時間，還會讓對方感覺服務有落差感。

“辦好之后，對方真的很激動，說‘哇，你們怎么這么好的，真的是站在我們角度辦事�！�

余警官說，在政務服務窗口，老百姓上門辦理事項，服務人員一定不能太“死板”，考慮問題要有“容缺度”。

“即便真的是遇到‘急事’、‘難事’，也要有耐心、盡心，也向對方多一句話，不要冷冰冰的，服務人員不是機器人�！�

“比如說前段時間，一位市民趁著過年前開民宿，如果按照常規(guī)的審批流程，可能要涉及到現場考察、還需要提供消防驗收報告、環(huán)保等相關驗收評估資料，才可以辦成民宿的許可證，但這樣一圈下來，時間就會拉長，那我們評估下來，覺得可以由公安牽頭，那我們就協調各個部門，先給市民辦理好許可證，再補齊相關資料就可以，辦事效率提高了，老百姓很滿意�！�

建德公安邵警官主要負責戶籍工作多年，2021年調入建德公安出入境大隊（政務服務科）工作，每次面對老百姓的咨詢，他總是先耐心詢問前因后果，再給出建議，而并非簡單的一問一答。

外地有一位大姐在建德生活了20多年，她拿著一張一代身份證來窗口，說自己戶籍在老家當地被注銷了。

“大姐年紀大了，溝通過程中發(fā)現她思路并不清晰，經過了解，原來大姐之前有一段婚姻，20多年前來到建德，跟當地一位村民一起生活，但并沒有辦理結婚證，她想在建德這邊解決自己的戶口問題。”

邵警官說，如果按照正常流程，先要在當地補上身份證，后來我們才知道，這么多年來，大姐婆家以為她早就不在了，于是在當地派出所辦理了戶籍注銷手續(xù)，最關鍵的是，她之前的兒子也不太想接受她。

“我們經過評估，先拋開大姐的婚姻關系，但至少她是我們國家的公民，最起碼的生活保障要先給她解決，最終我們根據國家有關解決無戶口人員的相關政策執(zhí)行，然后通過走訪大姐和村民所在的村委，給她在建德辦理了落戶，她現在年紀大了，應該享受最基本的生活保障�！�

還有一位90歲的爺爺來咨詢，自己屬于當年單位的“精減人員”，但他身邊沒有子女，屬于孤寡老人，多年來找不到自己的人事檔案，無法享受浙江的有關政策。

“他覺得這事肯定辦不了，實際上確實很難辦，但并不是因為難辦就不去辦，我們幫著他走訪了好幾個部門，最終找到了他的人事檔案，這位老人非常開心，畢竟每個月多了一份生活保障，他晚年生活至少會很踏實�！�

像“辦不成事”專窗在建德政務服務中心，設置的名稱也被稱為“兜底窗口”。

橙柿互動了解到，對于網友在建德拍到的“辦不成事”專窗，建德市“辦不成事（兜底辦）”窗口于2018年5月成立，已成功化解個人及企業(yè)各類“疑難雜癥”3914件，受益人數達8000余人。

建德市審管辦兜底辦窗口工作人員鄭文婷說，“辦不成事”專窗成立以來，始終以“煩事急事困難事，兜底服務解您憂”為宗旨，堅持以企業(yè)及群眾的需求為導向，致力于解決因歷史遺留問題、審批資料缺件等造成的急需政府部門協調的急事難事，切實做到“件件有著落、事事有回音”。

“辦不成事（兜底辦）”相關做法，通過設立規(guī)范的協調場地及服務體系，搭建訴求反映通道，實現全效收集、高效處理，在“兜底”實踐中，提煉改革經驗成效，精選具有代表性的案例，編印《建德市“兜底辦”工作成效及典型案例匯編》，實現從解決“一件事”到解決“一類事”，處理單個事項到處理系統(tǒng)事項。

新聞多看點

政務服務窗口是面向社會百姓的前沿窗口，是連結社情民情的重要橋梁，是“最多跑一次”改革、“數字政府”建設的前線排頭兵。

目前，浙江全省持續(xù)推進企業(yè)、市民“急難愁盼”事項，“辦不成事”反映窗口贏得百姓口碑。

去年，《瞭望》新聞周刊記者在浙江多地采訪發(fā)現，作為一種解難機制，“兜底辦”是在數字賦能政府高效能治理大趨勢下，對數字化治理“力有不逮”的補充手段，旨在把企業(yè)和群眾要辦的所有事項兜牢兜穩(wěn)。

比如去年8月，紹興市政務服務辦公室統(tǒng)計數據顯示，設立“辦不成事”反映窗口近7年來，首次有區(qū)、縣（市）窗口出現月度“零收件”。

作為政府機構專門設置處理“疑難、難辦”事情的窗口，“辦不成事”反映窗口在全國也陸續(xù)推廣。

2021年，廈門市行政服務中心正式啟用“辦不成事”反映窗口，緊盯群眾在市行政服務中心辦事的“難點”，近距離疏通和解決群眾辦事的“堵點”，提升政務服務水平。

2023年，深圳市各級政務服務場所統(tǒng)一更名為政務服務中心，各級政務服務中心均設置了“辦不成事”反映窗口。

橙柿互動·都市快報記者 董呂平

編輯 成嘉怡

審核 毛迪 王晨郁

校對 馬玉君