近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布短視頻，講述了自己2月末計劃搭乘東方航空航班從重慶前往上海就醫(yī)，在完成線上值機鎖定座位，通過安檢抵達登機口后，卻因航班超售，無法登機的遭遇。

航空公司提出了改簽、升艙并進行賠償?shù)姆桨福蚝桨嘁雅R近起飛，最終旅客接受了相關(guān)方案。事發(fā)十多天后，該旅客發(fā)布了雙方交涉的視頻，引發(fā)熱議。

超售，指的是航司為減少航班座位虛耗、優(yōu)化運營效率而采取的一種市場化運營策略。盡管超售符合相關(guān)法律法規(guī)，但在實際操作中，規(guī)則執(zhí)行失衡、補償標準不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等，都是消費者面臨的普遍難題。

乘客雯女士在社交平臺上發(fā)布的短視頻

在社交平臺上，乘客雯女士就自己遭遇東方航空MU5426航班超售拒載一事發(fā)布了多條短視頻。

雯女士：“我按時過來，你不讓我上飛機?！?/p>

東航地面工作人員：“這個航班因為超售現(xiàn)在走不了?！?/p>

雯女士：“我必須得走，我約了上海的醫(yī)生?！?/p>

東航地面工作人員：“我明白、我理解，確實非常抱歉?！?/p>

據(jù)雯女士介紹，2月24日，她原本要搭乘早上八點半的航班前往上海，盡管值機并過了安檢，卻在登機口被攔，航空公司方面表示解決方案是改簽、升艙及一定的經(jīng)濟補償。

東航地面工作人員：“因為確實是公司的原因，我們這邊給您升公務(wù)艙。十二點十分的（航班），我馬上幫您落實好，我馬上帶您去休息室。我們也按照公司規(guī)定的上限對您進行補償，正常的話，零到四個小時，是四百塊錢的補償，我這邊馬上向公司申請?！?/p>

雯女士：“我八點半的航班，他們現(xiàn)在讓我坐十二點十分的（航班），然后說賠我四百塊錢?！?/p>

東航地面工作人員：“金額的話，我可以再上報?！?/p>

可查公開報道顯示，事發(fā)當(dāng)日，東航應(yīng)旅客明確訴求啟動超標準賠付流程，考慮到旅客主張行程損失、掛號改期等費用，協(xié)商一致后于航班當(dāng)天支付賠償款。同時，現(xiàn)場協(xié)調(diào)將乘客改簽至中午航班公務(wù)艙，并提供休息室服務(wù)。東航管理人員在事發(fā)時及后續(xù)多次向旅客致歉，并提出協(xié)助其在上海掛號就醫(yī)等后續(xù)支持，事后該乘客再次向東航方面提交和解條件，截至目前尚未達成一致。

就具體的處置過程及溝通進展，記者聯(lián)系當(dāng)事人雯女士及東航方面，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。雯女士的短視頻下，多位網(wǎng)友表示自己有過被航空公司“超售拒載”的類似經(jīng)歷，黑貓投訴平臺上，也有不少消費者發(fā)起與航空公司超售相關(guān)的投訴。

乘客白小凡的航班從上午九點多被迫改成十二點多

簡單來說，一趟航班的成本基本是固定的，如果飛機座位空著就會造成浪費，為最大化確保每個座位都能產(chǎn)生收入，航空公司就會在預(yù)測部分旅客可能會退票、誤機或改簽的基礎(chǔ)上，出售略多于航班實際座位數(shù)量的機票。但對乘客來說，當(dāng)所有購票旅客都登機了，一些人就可能因為座位滿員而被拒載。乘客白小凡接受中國之聲記者采訪時說，一個禮拜前，他購買了上午九點多從上海虹橋機場飛昆明的機票，到柜臺后發(fā)現(xiàn)無法值機。

白小凡：“他直接告訴我因為航班超售了，沒有座位。那我就說，第一你們超售，為什么不提前說？第二，有什么改變的方式，或者說有沒有其他人可以調(diào)（換），我下午三點跟合作商約了會議，不能耽誤，他們說要么賠你四百塊錢，給你改簽成十二點多的（航班），我就直接打95530（東航客服），他們說這個事情只能柜臺解決?！?/p>

記者：“后來您還是改成了十二點十分的航班？”

白小凡：“怎么辦呢？沒得選了。我說你為什么選中我？這是非常不合理的行為?！?/p>

吳先生不久前也有過類似經(jīng)歷，他和家人從廣州回上海，預(yù)訂了東航商務(wù)艙機票，到柜臺后工作人員要求降艙。

吳先生告訴記者：“我來回訂的都是商務(wù)艙，去了之后讓我降艙，說沒位置了，大概拉扯了一個小時，我當(dāng)時訴求是你要我降經(jīng)濟艙可以，我要你全程免票，免我一個人的，他不同意，最后眼看飛機都要起飛了，他找了其他乘客降艙。我是東航的會員，超售就讓我體驗非常糟糕。”

吳先生說，盡管在自己的堅持下乘坐了商務(wù)艙，但相應(yīng)的貴賓權(quán)益未能使用，航空公司補償了400元代金券。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，超售規(guī)則執(zhí)行失衡、補償標準不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等是乘客反映突出的問題。航班超售處置有沒有法定流程？

東航95530工作人員：“我們這邊不清楚，旅客超售，只能是去機場柜臺之后才能知曉的，提前是沒有辦法看到的?！?/p>

記者：“沒有通用的處置方案嗎？”

東航95530工作人員：“我們沒有辦法回復(fù)?！?/p>

《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的相關(guān)條款

根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），承運人超售客票的，應(yīng)最大程度避免旅客因超售被拒絕登機，同時應(yīng)在運輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定。

民航專家林智杰指出：“如何確定拒載哪一位旅客，必須要有規(guī)范的流程。首先就是要公開征集自愿者，航空公司提一個賠償?shù)臉藴?，比如四百塊、一千塊、兩千塊，看看有沒有旅客愿意主動放棄行程。如果征集不到足夠的自愿者，那么正常來講是有一些特殊旅客優(yōu)先保障的順序，比如說執(zhí)行國家公務(wù)優(yōu)先，比如說孕婦、患疾病、無陪兒童、殘疾人等等優(yōu)先。最后，對于實際被拒載的旅客，也要有合理的賠償、補償?shù)姆桨?，能夠真正減少旅客的損失，保障旅客的體驗，這一點特別重要。”

此外，《規(guī)定》還明確，未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。多位專家認為，不少因超售引發(fā)的糾紛侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為：“法律上雖然沒有禁止這種超售的行為，但是客觀上它是將航司的經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到了消費者的身上。這樣一些案例往往是在缺乏充分告知，或者說公平協(xié)商的情況下，消費者只能被動承受自己的行程受到影響的后果，對消費者來說顯然是不公平，也是不合理的?！?/p>

林智杰認為，從行業(yè)來看，需要航空公司積極主動尋求改變，通過“前移環(huán)節(jié)、升級工具”等方式解決矛盾。

林智杰說：“第一個是要讓一線盡可能早得知超售的信息。真正到了登機口，你要把旅客攔下來，其實現(xiàn)場的壓力特別大。最好是在剛開始值機的時候，我就開始征集自愿者，這個時候處理的空間會比較大。第二就是要有比較好的超售征集自愿者的程序和工具，除了口頭詢問、一對一詢問之外，有沒有像短信通知或者app提示，能夠盡量通知更多旅客，通過競價或者逐步提高補償，不損害每一位旅客的權(quán)益?！?/p>

從長遠看，維護民航旅客權(quán)益，要從完善法規(guī)、引入市場化保障機制、大幅提高賠償標準等多方面入手。

中國政法大學(xué)副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍表示：“未來修訂航空法或者是修訂《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》的時候，要充分考慮到這一點。開始的時候要告訴每一個購票人可能存在一定的風(fēng)險，這種風(fēng)險是不是可以通過一定方式——比如說買一個保險把它彌補掉。另外，航空公司自己考慮成本的原因，合同沒有履行，違約責(zé)任當(dāng)然是航空公司承擔(dān)，這是不能按照最低標準來計算的，既然是商業(yè)活動，那一定按照商業(yè)的行為來考慮，一定要提高補償?！?/p>

來源：中央廣播電視總臺中國之聲

編輯：馮智志