新聞漫畫。（來源：信號新聞）

　近日，浙江的朱先生向信號新聞(0532-80889431)反映，他花費2660元，提前13天預(yù)訂了浙江長龍航空股份有限公司（以下簡稱“長龍航空”）阿勒泰往返杭州的機票，不料因操作失誤弄反了航班的出發(fā)地與目的地。發(fā)現(xiàn)后，他第一時間申請“錯購?fù)似薄保㈦S即訂好該航司的正確航班，卻仍被長龍航空拒絕免費退票，要收取1680元手續(xù)費。航司解釋稱，其規(guī)定要求“先購正確票、再退錯購票”，朱先生“先退后買”的順序不合規(guī)。律師則認(rèn)為，航司未充分履行格式條款的提示說明義務(wù)，相關(guān)條款或無效。

據(jù)朱先生介紹，2026年1月15日0時30分，他在長龍航空官方App花費2660元購買了阿勒泰雪都機場往返杭州蕭山國際機場的機票，計劃1月28日乘坐阿勒泰飛往杭州的GJ8082航班，之后再返回。但付款后他才發(fā)現(xiàn)，自己把出發(fā)地和目的地弄錯了，買成了1月28日杭州出發(fā)的反向航班。朱先生第一時間聯(lián)系在線客服，在排隊等待期間，他通過App找到“錯購?fù)似薄鄙暾埲肟?，提交退票申請后，又立即訂購了方向正確的機票，當(dāng)時距離付款尚未超過一小時。

完成訂票后，朱先生與長龍航空客服取得聯(lián)系詢問退票進(jìn)度。客服稱，根據(jù)該公司規(guī)定，錯購后需先購買正確機票方可申請免費退票，朱先生“先退后買”的順序不符合要求。朱先生希望客服撤銷其退票申請，然后重新提交退票申請，從而滿足“先買后退”的規(guī)定，但客服拒絕了這一要求。七天后，朱先生收到長龍航空正式審核結(jié)果，免費退票申請被拒，需收取1680元手續(xù)費。

航空公司的處理結(jié)果讓朱先生難以接受。他表示，自己是首次下載使用長龍航空App，事后他找了很長時間，才在一份僅需勾選、不強制閱讀的《非自愿退票》說明中，找到關(guān)于“錯購?fù)似薄钡南嚓P(guān)條款。該條款寫明：“購票時旅客類型錯誤輸入或航程訂反的情況，購票后2小時內(nèi)須先購買正確的長龍航空客票，購買有誤的客票同時在原出票渠道取消定座或提交退票，可免費退票。”

朱先生認(rèn)為，該條款屬于隱蔽式的勾選式條款，表述模糊不清，既提及“先購買”又寫明“同時”，普通消費者很難理解為嚴(yán)格的先后操作順序。他表示，自己退票與購票均在2小時規(guī)定時限內(nèi)完成，應(yīng)視為“同時”操作；且提前十余天訂票，又在規(guī)定時間內(nèi)及時處理，并未給長龍航空造成任何實際損失，航司收取高額手續(xù)費的做法不夠公平。朱先生表示，如果航司對退票與購票的順序有嚴(yán)格要求，且先退后買會導(dǎo)致無法免費退票，至少應(yīng)在消費者退票環(huán)節(jié)設(shè)置“必須先購票方可免費退票”的強制提示，而非將模糊條款當(dāng)作扣費陷阱。

《非自愿退票說明》中關(guān)于錯購情況的說明。（來源：受訪者）

就此事，信號新聞聯(lián)系長龍航空官方客服，工作人員表示已記錄相關(guān)問題及采訪訴求，將由專人核實后答復(fù)。截至發(fā)稿，長龍航空尚未給出進(jìn)一步回應(yīng)。

信號新聞查詢了解到，國內(nèi)多家航司中，中國東方航空允許購票后2小時內(nèi)直接申請全額退票；中國國際航空在官方渠道購票后，若在其他渠道發(fā)現(xiàn)更低票價，可對原票免費退票，無需先購新票；海南航空規(guī)定，錯購后需在24小時內(nèi)重購正確航班并成行，方可辦理錯購票退票。值得注意的是，上述航司“先買后退”規(guī)則中的“退”，均指實質(zhì)性退款操作，而非朱先生這種只是申請時弄錯操作順序便喪失全額退票資格。

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、山東誠功律師事務(wù)所劉國建律師表示，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條，采用格式條款訂立合同，提供方未以合理方式提示并說明與消費者有重大利害關(guān)系的條款，致使消費者未能理解的，消費者可主張該條款不成為合同內(nèi)容。長龍航空App未對錯購?fù)似钡年P(guān)鍵操作順序進(jìn)行強制提示與明確說明，未充分履行法定提示說明義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條，經(jīng)營者不得以格式條款作出加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的不公平規(guī)定，相關(guān)內(nèi)容依法無效。上述情況中，旅客因提示不明確導(dǎo)致操作順序偏差，并無主觀惡意，航司據(jù)此收取高額手續(xù)費、拒絕合理退票，有違公平原則。（谷正原 徐基峰）

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