2026年3月18日，由中國家用電器服務維修協(xié)會（以下簡稱中服協(xié)）主辦的“2026年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動式”（以下簡稱大會）在北京民族飯店順利舉行。大會邀請了中國商業(yè)聯(lián)合會黨委書記、會長王民，中國消費者協(xié)會副秘書長亓明和，以及海爾智家、美的集團、蘇寧幫客、京東等頭部家電企業(yè)及服務平臺的代表。大會旨在響應國家以舊換新政策，通過數(shù)字化轉型與服務升級，重構家電產業(yè)生態(tài)，切實保障消費者權益。大會由中服協(xié)秘書長王巖主持。

△“2026年度家電服務業(yè)消費者權益革新大會暨家電惠民收舊煥新潮”大會現(xiàn)場

中國商聯(lián)黨委書記、會長王民指出，在以舊換新政策帶動下，2025年全國家電以舊換新量超1.29億件，拉動家電零售額同比增長11.0%，規(guī)模達11695億元，創(chuàng)歷史新高；一級能效產品占比突破90%，增勢強勁。自2022年起，中服協(xié)以“擴內需·高質量·新潮流·樹標桿”為主題，組織開展家電惠民收舊煥新潮，扎實推進“三個三”，有效激發(fā)家電消費新需求。中國商聯(lián)作為指導單位，繼續(xù)支持中服協(xié)聯(lián)動各方力量，深入持久開展煥新潮，推動家電服務業(yè)高質量服務發(fā)展。

△中國商聯(lián)黨委書記、會長王民發(fā)表講話

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布，2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，同比增長14.45%，家用電子電器類投訴256012件居各類商品投訴首位，售后服務類消費者投訴558192件占比27.68%。中消協(xié)副秘書長亓明和表示，要切實維護好消費者合法權益，讓消費者敢消費；要堅持惠民生和促消費相結合，讓消費者愿消費；要不斷滿足人民對美好生活的向往，讓消費者樂享品質消費。

△中消協(xié)副秘書長亓明和發(fā)表講話

中服協(xié)會長趙捷圍繞數(shù)字化用戶資源體系構建作專題闡釋。他認為，用戶資源體系作為家電企業(yè)生存與發(fā)展的核心命脈，其構建邏輯與運營模式正被數(shù)字化技術徹底重塑。當下家電服務業(yè)從增量市場擴張轉向存量轉增量發(fā)展，數(shù)字化技術為激活存量市場提供了強大支撐，大數(shù)據(jù)、人工智能助力企業(yè)挖掘用戶價值。家電企業(yè)需推動全鏈條升級，構建“智能制造-智慧場景-智享服務”一體化生態(tài)體系。同時，企業(yè)通過“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”引領并重塑用戶消費觀念，推動用戶向生活方式升級轉變。此外，數(shù)字化還推動家電行業(yè)重構用戶群體、品牌格局與家電產業(yè)生態(tài)，打破傳統(tǒng)邊界實現(xiàn)多領域深度融合。構建以用戶為核心的數(shù)字化用戶資源體系成為企業(yè)轉型必然選擇，只有敏銳洞察需求、積極擁抱技術、勇于創(chuàng)新的企業(yè)，才能在競爭中贏得未來。

△中服協(xié)會長趙捷

中服協(xié)副秘書長、煥新潮工作組市場組組長兼工作組秘書長劉靜闡釋了煥新潮價值與破局之路。她表示，過去四年，煥新潮成效顯著，不僅激活內需市場，推動產業(yè)升級，更踐行綠色發(fā)展，構建循環(huán)經濟，引領消費理念，提升生活品質，助力家電服務業(yè)實現(xiàn)用戶群體、品牌格局、家電產業(yè)生態(tài)的三重重構。當前煥新潮面臨消費需求、回收體系、服務能力層面的新挑戰(zhàn)，為此提出三大破局路徑，即從“重產品”向“重場景服務”裂變、構建收舊標準化與價值化、構建全域協(xié)同的服務生態(tài)，讓服務跑在用戶需求前面。

△中服協(xié)副秘書長、煥新潮工作組市場組組長兼工作組秘書長劉靜

隨后，中服協(xié)會長趙捷宣布，2026年度掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮啟動。

△2026年度煥新潮啟動儀式

中服協(xié)研究員王倩博士發(fā)布《2026年度家電服務業(yè)消費者權益革新報告》。她表示，中服協(xié)自2018年率先提出“消費者權益革新”理念，持續(xù)推進“局變全盤”戰(zhàn)略，助力家電服務業(yè)從售后服務向全產業(yè)鏈核心驅動轉型。報告梳理2025年消費者權益五大革新成果，一是激發(fā)消費活力、提振消費信心；二是提升服務質量，與用戶同頻共振；三是數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務流程，助力服務體驗升級；四是誠信服務，明碼標價，服務產品創(chuàng)造價值；五是從“修復產品”到“守護體驗”的價值跨越五大維度，海爾、美的、京東、松下等頭部企業(yè)以實踐落地革新理念，推動服務提質增效。同時，報告剖析2026年家電服務業(yè)消費者權益保護趨勢，消費者維權意識與能力持續(xù)提升，政策保障體系不斷升級，企業(yè)責任向創(chuàng)新引領轉型。中服協(xié)預判，全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務機器人三大新興市場將成行業(yè)增量引擎，推動行業(yè)從“重產品”向“重場景服務”裂變。

中服協(xié)將于5月舉辦服務業(yè)發(fā)展大會，進一步詮釋家電服務業(yè)戰(zhàn)略構想，助力行業(yè)實現(xiàn)數(shù)智躍遷、服務質變。

△中服協(xié)研究員王倩博士

中服協(xié)副會長劉松發(fā)布《家電企業(yè)高質量售后服務135行動計劃實施情況及效果》。他表示，自2022年起，中服協(xié)支持家電企業(yè)實施售后服務提升行動和高質量售后服務135行動計劃，助力企業(yè)在“提質、降本、增效、擴容、降投訴”上成效顯著。在服務政策執(zhí)行上，部分頭部企業(yè)通過數(shù)字化實現(xiàn)了服務工程師信息透明化，消費者可查看服務工程師的星級水平等。家電服務業(yè)以“數(shù)智躍遷”重塑服務模式，推動服務從“被動響應、事后維修”向“主動預測、精準服務”轉型，實現(xiàn)服務模式升級。持續(xù)推進標準化建設，《家電產品售后服務顧客滿意度測評規(guī)范》于2026年1月1日實施，助力企業(yè)服務質量提升。整體來看，數(shù)字化應用讓企業(yè)服務響應提速、成本可控；服務向全生命周期延伸。

△中服協(xié)副會長劉松

中服協(xié)秘書長王巖說明《2025年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案》。家電投訴核心問題為服務承諾不能兌現(xiàn)、二手商品售后服務無法保障、互聯(lián)網(wǎng)平臺信息不對稱，根源是企業(yè)服務能力不足、平臺監(jiān)管缺位等。中服協(xié)提出深化家電售后服務提升行動、加強對二手交易平臺的監(jiān)管、壓實互聯(lián)網(wǎng)平臺信息審核與治理責任?等方案，明確各方主體責任。2026年，通過政府、行業(yè)、企業(yè)、平臺、消費者五方協(xié)同，推動家電服務業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

△中服協(xié)秘書長王巖

實施家電高質量售后服務135行動計劃，家電企業(yè)是主體。提質、降本、增效、擴容、降投訴，領先性家電企業(yè)成為家電服務業(yè)消費者權益革新，踐行135行動計劃的先進典型。海爾智家、美的、蘇寧幫客代表分享消費者權益革新成果及經驗。

海爾智家服務運營總經理于濱分享了海爾堅守“以用戶為中心”，從多維度構建消費權益保護體系：創(chuàng)新推出用戶全生命周期體驗管理平臺，實現(xiàn)售前、售中、后期全鏈條服務；2025年深度融入AI技術，推出智家APP智能提醒、視頻客服及行業(yè)首個服務智能體魯小班，以技術賦能服務增效；深化校企合作培養(yǎng)專業(yè)服務師，牽頭制定多項行業(yè)服務標準，以標準引領規(guī)范；對“山寨服務”零容忍，成立專門團隊聯(lián)合公安部門開展整治，搭建全流程能力支撐體系保障用戶訴求閉環(huán)解決。未來，海爾將持續(xù)深化服務革新，攜手行業(yè)伙伴共筑和諧消費環(huán)境。

△海爾智家服務運營總經理于濱

美的集團用戶服務業(yè)務支持中心部長王輝分享了美的堅持以用戶為中心，從服務政策、一線授權、數(shù)智化模式三方面升級服務體系。2025年，美的推出大家電全渠道“7天無理由退貨、15天無憂換貨”、小家電“365天只換不修”，簡化流程；深化一線授權，工程師與客服即時解決用戶問題，全年服務超109.4萬人次。同時構建數(shù)智運力模型，智能派工自動派出率96.76%，運力預測準確率92%，實現(xiàn)全維度數(shù)智化革新。2026年，美的將推行免費“主動服務”，持續(xù)以數(shù)智化賦能服務，守護消費者權益，助力家電服務業(yè)高質量發(fā)展。

△美的集團用戶服務業(yè)務支持中心部長王輝

蘇寧幫客公共事務總經理岳從發(fā)分享了蘇寧幫客秉持“權益保障是服務起點，體驗革新是增長動力”理念，從被動響應轉向主動建標，構建透明可追溯服務體系。牽頭起草的江蘇省地方回收服務規(guī)范已落地，開展社區(qū)免費家電義診。2025年煥新潮成果突出，回收廢舊家電超400萬臺，服務覆蓋超10萬社區(qū)，推出“321”極速響應標準，依托提質降本增效體系實現(xiàn)服務與效率雙提升。2026年，企業(yè)將以透明標準、下沉網(wǎng)絡、數(shù)字化引擎深耕服務，攜手行業(yè)伙伴推動行業(yè)向規(guī)范、便捷、綠色發(fā)展。

△蘇寧幫客公共事務總經理岳從發(fā)

海爾智家北京營銷總經理馮碩麗分享了煥新潮成果及經驗：海爾智家作為中服協(xié)煥新潮副組長單位，以綠色智能、場景化服務、全鏈路高效為核心持續(xù)發(fā)力。2025年海爾智家全球營收達4268億，同比增長6.3%，穩(wěn)居全球大型家電零售量第一。企業(yè)以高端化、智能化、場景化、綠色化、生態(tài)化為發(fā)展方向，依托卡薩帝打造高端標桿，通過AI之眼、成套智慧家電實現(xiàn)智能升級，落地多元場景解決方案，并構建產品、生產、產業(yè)全鏈條綠色低碳體系，以技術與服務雙輪驅動行業(yè)向新質生產力轉型。

△海爾智家北京營銷總經理馮碩麗

京東用戶運營部負責人吳頡分享了2025年京東投入近300億元助力國補落地，承接以舊換新國補訂單近1.6億單，帶動社零超2000億元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下訂單、用戶數(shù)同比分別增長64%、38%。京東以“三個智”“三個換”“三個重構”為抓手，推出“三免四不限”服務，大家電送裝一體率超97%，物流實現(xiàn)縣域全覆蓋；創(chuàng)新“修換一體”模式，年回收廢舊家電超2000萬臺，以供應鏈金融科技賦能產業(yè)鏈，打造回收數(shù)字化閉環(huán)。2026年，京東將持續(xù)加大國補下鄉(xiāng)投入，推動家電服務業(yè)高質量發(fā)展。

△京東用戶運營部負責人吳頡

中服協(xié)研究員王倩博士對參會企業(yè)開展家電服務業(yè)統(tǒng)計工作培訓。她表示，2022年，商務部、工信部、國家市監(jiān)總局下發(fā)《家電售后服務提升行動實施方案》，對企業(yè)營業(yè)收入、服務區(qū)域、員工結構、技術保障水平、工單量、投訴率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。為進一步加強家電服務業(yè)統(tǒng)計工作，2025年，中服協(xié)聯(lián)合家電企業(yè)共同制定《家電服務業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》，今年計劃發(fā)布《家電服務業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》實施細則并建立統(tǒng)計工作體系。

中服協(xié)認為：資深會長劉秀敏?2018年以來倡導消費者權益保護轉向消費者權益革新，2022年1月中服協(xié)組織開展煥新潮，這是促進家電消費升級和高質量發(fā)展的長期戰(zhàn)略，是短期促銷轉向長期可持續(xù)產業(yè)生態(tài)的模式創(chuàng)新。她強調中服協(xié)開展的煥新潮工作，從“喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活”，向“喚用戶所想、換用戶所需、煥用戶所愛”深化，用戶是主體。一要實現(xiàn)從產品到產品場景服務的全面升級；二要解決以舊換新中舊家電拆解企業(yè)責任的堵點；三要加強政府監(jiān)管機制和政策常態(tài)化運行，推動政策擴圍與精準化?，將洗碗機、蒸烤箱、掃地機器人、垃圾處理器?等新興智能家電納入補貼范圍，匹配消費升級趨勢；四要構建全鏈條閉環(huán)體系?，解決“收舊—換新—回收—再利用”回收企業(yè)稅務合規(guī)難題；五要對消費端實施直接補貼，提升用戶參與意愿。中服協(xié)契合智能朝陽產業(yè)新興領域的家電服務業(yè)發(fā)展，正通過“?數(shù)智躍遷?”與“?服務質變?”雙輪驅動，系統(tǒng)性推動家電行業(yè)從傳統(tǒng)制造向現(xiàn)代服務生態(tài)升級。2026年重點布局?全屋智能系統(tǒng)、AI顯示、服務機器人?三大新興市場，推動企業(yè)從“賣產品”轉向“賣智慧生活解決方案”。煥新潮將至2035年，基于以舊換新，不囿于以舊換新?，《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》國家標準，強制家電標注安全年限，引導超期服役產品有序退出，為綠色智能新品釋放置換空間。