近日，一名汽車博主在短視頻平臺發(fā)布了兩則內容為“幫粉絲處理吃飯糾紛”的視頻，引發(fā)廣泛關注。視頻中，一位龐姓男子稱其在安徽合肥比亞迪某4S店消費后，因服務問題與店員發(fā)生沖突，車輛被門店“拉黑”禁止入店。

4S店方面則表示，該男子一年內到店用餐超260次還打包帶走，甚至把自家的電動自行車帶到店內員工充電區(qū)充電，且存在多次辱罵員工等行為，門店才終止對其全部服務。工作人員介紹稱該店提供的免費用餐、洗車、充電是門店的特色服務，沒有書面規(guī)定，也無次數限制。

3月19日，合肥市公安局經開分局向封面新聞表示，該事件仍在進一步調查中。

毫達律師事務所主任律師孫順發(fā)表示，該車主的行為已涉嫌構成權利濫用，違背了誠實信用原則。

一年到4S店用餐超260次

視頻顯示，龐先生自稱，他于2024年9月在合肥某比亞迪4S店購車時，客服人員告知可享受免費洗車、充電、就餐等服務。2026年3月，龐先生因充電問題與店員發(fā)生口角及肢體沖突，雙方報警處理。

龐先生還稱，有店員曾在電話中威脅其家人，最終他的車輛被4S店“拉黑”，無法再享受任何服務。

視頻中，該4S店銷售經理表示，此前曾安排客服經理與龐先生專人對接，龐先生在店內接受服務的頻次、內容已經遠超正常的服務范圍。在此基礎上，雙方依然有數次矛盾升級，龐先生在4S店內的報警就不下于6次。

4S店銷售經理稱，龐先生一年內在4S店免費就餐超過260次。視頻截圖

此外，銷售經理還稱，去年一年，龐先生到店內用餐超過260次，并攜帶飯盒打包帶走，甚至還把自家的電動自行車帶到店內員工充電區(qū)進行充電。

今年3月份，雙方矛盾再次升級。原因為龐先生又將電動自行車停到店內新車交付區(qū)域充電，員工讓龐先生將車挪走，雙方發(fā)生沖突。

對此，龐先生承認給電動自行車充電的行為，但“沒人告訴我不能充”，之所以多次到店里充電、吃飯，是因為“工作的地方離這很近”。

龐先生承認，自己的確在4S店給電動自行車充過電。視頻截圖

4S店工作人員曾與龐先生協(xié)商，一次性買斷龐先生的所有保養(yǎng)券、維修基金，門店與龐先生此后不產生任何交集。但最終該協(xié)議未能達成。

此事在社交平臺引發(fā)廣泛討論，網友觀點不一。有網友認為，龐先生過度使用免費資源、辱罵員工的行為不妥，4S店將其“拉黑”情有可原；也有網友表示，門店既然承諾了相關服務，就不應單方面終止，雙方應理性協(xié)商解決。

各說各話，警方稱還在調查

封面新聞記者經過核實了解到，涉事門店為比亞迪安徽東和鴻瑞4S店。3月19日，記者聯(lián)系到該4S店，相關工作人員確認，視頻反映的情況基本屬實。

該工作人員表示，門店確實為客戶提供免費充電、餐飲、洗車等服務，“有專門的客戶充電樁，從早上9點到下午5點對外開放。餐飲方面，過來買車或者保養(yǎng)是有就餐的，目前沒有限次數。”

當記者進一步詢問與龐先生的糾紛處理進展時，該工作人員表示，目前不便接受采訪。

記者私信聯(lián)系發(fā)布視頻的汽車博主，希望獲取當事人龐先生的聯(lián)系方式，截至發(fā)稿未獲回復。

隨后，記者聯(lián)系到該4S店所在的轄區(qū)派出所——合肥市公安局經開分局蓮花派出所，相關民警表示，媒體采訪需聯(lián)系分局。

合肥市公安局經開分局相關警員則表示，針對此事，“我們還在調查?！?/strong>

律師：車主涉嫌權利濫用

工作人員稱，該4S店提供的免費用餐、洗車、充電是門店的特色服務，沒有書面規(guī)定，也無次數限制。

車主龐先生的行為是否存在法律問題？4S店“拉黑”車主的行為又是否合理？3月19日，封面新聞記者采訪了毫達律師事務所主任律師孫順發(fā)。

1、門店工作人員口頭承諾是否具有法律效力？

孫順發(fā)表示，工作人員的口頭承諾具有法律效力，但消費者面臨舉證難的現實風險。根據《民法典》第四百六十九條第一款的規(guī)定，當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。這意味著，口頭達成的約定同樣是合同的一種形式，是合同的重要組成部分。只要該承諾是雙方真實意思的表示，且內容不違反法律的強制性規(guī)定或公序良俗，就具有法律約束力，商家應當遵守。

但在司法實踐中，口頭承諾的舉證難度極大。根據“誰主張，誰舉證”的原則，若4S店否認曾作出過“終身免費”的承諾，車主需要提供證據來證明該口頭約定的存在。如果車主無法提供如錄音、錄像、微信聊天記錄、證人證言等有效證據，其主張將很難得到法院的支持。

2、車主的行為是否存在法律問題？

孫順發(fā)說，該車主的行為已涉嫌構成權利濫用，違背了誠實信用原則。

他介紹，首先，根據誠實信用原則，當事人在行使權利、履行義務時，應當秉持誠實、恪守承諾。車主享受免費服務是正當權利，但其“一年就餐超260次”且“打包”的行為，顯然已超出了正常、合理的個人消費范疇。這種高頻次、帶有囤積性質的使用方式，可能被視為利用規(guī)則漏洞，不正當地加重了商家的運營成本，違背了雙方建立服務關系時的互信基礎。

其次，根據禁止權利濫用原則，《民法典》第一百三十二條規(guī)定，民事主體不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權益。該車主的行為雖然單次看似在行使權利，但其累積的頻次和方式，可能導致4S店不堪重負，其獲得的便利與4S店承擔的額外成本之間出現了嚴重失衡，構成了權利的濫用。

3、4S店“拉黑”車主是否合理？

孫順發(fā)表示，在車主的行為已嚴重超出合理范疇，構成權利濫用的前提下，4S店將其“拉黑”并拒絕繼續(xù)提供服務，可以視為一種終止合作或拒絕繼續(xù)履行合同的抗辯行為。雖然方式可能略顯激進，但鑒于車主行為對正常經營秩序的破壞，4S店此舉具有一定的合理性，旨在防止自身損失擴大。

4、此類情況商家如何進權利救濟？

孫順發(fā)建議，當消費者的行為超出合理邊界時，商家可通過合法、理性的途徑進行救濟，避免從“有理”變“無理”。

首先應與消費者進行溝通，明確指出其行為已超出正常范圍，并書面或通過可留存證據的方式告知其將對服務條款進行調整，例如限制使用頻次、禁止打包等。如果消費者的行為導致合同目的無法實現，商家可以依據《民法典》的相關規(guī)定，主張因情勢變更或對方違約而要求變更或解除合同。若雙方協(xié)商無果，商家可以向市場監(jiān)管部門投訴，或向人民法院提起訴訟，要求消費者承擔因濫用權利給商家造成的損失。

來源：封面新聞