來源：環(huán)球網(wǎng)

在家居建材行業(yè)步入存量博弈的當(dāng)下，服務(wù)力已成為衡量品牌護城河的關(guān)鍵指標(biāo)。木門作為定制屬性極強的品類，長期面臨交付周期長、售后維護難等痛點，消費者的焦慮往往源于對“不確定性”的擔(dān)憂。

面對行業(yè)的變局與挑戰(zhàn)，TATA木門再次以領(lǐng)軍者的姿態(tài)作出表率。從最初在行業(yè)內(nèi)率先喊出“五年質(zhì)保，終身維修”，到斬獲國家權(quán)威五星級商品售后服務(wù)認(rèn)證，并將服務(wù)政策升維為涵蓋“放心購買、放心使用、放心交付”的99元三大服務(wù)權(quán)益包，完成了從單一家居建材制造商邁向美好人居價值創(chuàng)造者的整體升維。

近日，環(huán)球網(wǎng)家居走進(jìn)TATA木門總部，深度對話TATA木門副總裁夏金華，解構(gòu)TATA木門如何通過體系化的服務(wù)進(jìn)化回應(yīng)消費需求，強化服務(wù)保障，重構(gòu)競爭優(yōu)勢，并引領(lǐng)行業(yè)向上發(fā)展。

理念迭代 以用戶為中心筑牢信任基石

TATA木門的品牌基因中，“服務(wù)”始終占據(jù)核心地位。夏金華在采訪中指出，TATA之初率先提出“五年質(zhì)保 終身維修”，其初心極為簡單且堅定，即“以客戶為中心” 。在當(dāng)時重銷售、輕服務(wù)的行業(yè)背景下，木門作為產(chǎn)品化程度較高但使用率極高的定制產(chǎn)品，用戶對穩(wěn)定性和長期保障有著強烈的需求。“五年質(zhì)保 終身維修”這一承諾不僅是為了給消費者吃下一顆“定心丸”，更是在初創(chuàng)期為TATA木門與用戶之間建立了深厚的信任基石。

隨著消費理念從“有得住”向“住得好”轉(zhuǎn)變，TATA木門的服務(wù)也經(jīng)歷了三次重要迭代。從1.0時期的基礎(chǔ)售后保障，到2.0時期通過CSC履約服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)終端流程線上化，并打通訂單、采購、生產(chǎn)、物流等全系統(tǒng)集成，解決了交付過程中的信任焦慮。如今，TATA木門正式邁入3.0時期，通過將服務(wù)前置到購買環(huán)節(jié)并實現(xiàn)核心問題終身質(zhì)保，完成了從“賣產(chǎn)品”到“賣確定性、服務(wù)與體驗”的跨越。

這種進(jìn)化的動力源于對當(dāng)前消費者痛點的精準(zhǔn)洞察。夏金華坦言，當(dāng)前用戶面臨著三大“不放心”：一是購買環(huán)節(jié)擔(dān)心商家良莠不齊導(dǎo)致履約中斷；二是使用過程擔(dān)心產(chǎn)品過保后出現(xiàn)問題沒人管，或維修成本高；三是交付環(huán)節(jié)擔(dān)心真假存疑、信息杳無音訊、安裝效果全憑運氣以及工期拖延等問題。

針對這些痛點，TATA木門圍繞“放心購買、放心使用、放心交付”等維度，推出了“99元三大服務(wù)權(quán)益包”，為用戶提供系統(tǒng)性的管控保障。在“放心購買”上，TATA木門所有授權(quán)門店的有效訂單均納入品牌公司統(tǒng)一監(jiān)管，若門店出現(xiàn)異常，由品牌公司啟動先行保障機制，確保交付不受影響；在“放心使用”上，除了官方質(zhì)保外，行業(yè)五大核心問題升級為終身質(zhì)保，并享受終身免收上門服務(wù)費的維修保障；在“放心交付”上，通過數(shù)字化手段讓流程完全透明，用戶可隨時查詢排產(chǎn)、運輸、安裝等九大環(huán)節(jié)進(jìn)度，告別等待焦慮。

這種全維度的升級離不開TATA木門內(nèi)部高規(guī)格的反饋機制。通過建立從400熱線、官方服務(wù)號、到CSC系統(tǒng)評價的立體化反饋渠道，TATA木門將所有用戶的真實聲音收集并分析。這些高頻反饋直接倒逼了研發(fā)與生產(chǎn)端的工藝改良，并促使公司投入建設(shè)數(shù)字化系統(tǒng)，從用戶視角出發(fā)優(yōu)化流程，將以往的被動回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫嶋H行動回應(yīng)用戶關(guān)切。通過這一系列進(jìn)化，TATA木門正持續(xù)在不確定的市場環(huán)境中，為用戶構(gòu)建起一個完整的服務(wù)閉環(huán)。

數(shù)字化賦能 助力服務(wù)質(zhì)量跨越式提升

在TATA木門的戰(zhàn)略中，數(shù)字化不僅是技術(shù)的更迭，更是服務(wù)邏輯的底層重構(gòu)。為了徹底解決定制家居行業(yè)長期存在的“等待焦慮”，TATA木門投入600多萬元建設(shè)了CSC客戶體驗系統(tǒng)，成為行業(yè)首家實現(xiàn)“內(nèi)外打通”的服務(wù)體系。

夏金華指出，木門作為定制產(chǎn)品，因其生產(chǎn)周期長、環(huán)節(jié)復(fù)雜，過去對用戶而言猶如一個無法窺探的“黑箱”，消費者往往只能處于被動等待電話的弱勢地位。該系統(tǒng)的建設(shè)初衷，便是要將知情權(quán)歸還給用戶，通過打通品牌、門店、工匠與用戶之間的信息壁壘，跳出復(fù)雜的內(nèi)部程序，站在用戶視角提煉關(guān)鍵信息，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與驗收標(biāo)準(zhǔn)的全面可視化與透明化，這也是品牌踐行“放心交付”承諾的核心技術(shù)支撐。

這一數(shù)字化體系的核心在于將企業(yè)的內(nèi)部工作流與用戶的體驗流合二為一。當(dāng)用戶關(guān)注官方服務(wù)號并完成授權(quán)后，訂單從下單、發(fā)貨、配送到安裝的全部九大環(huán)節(jié)，都會在每一步進(jìn)展時主動通過公眾號消息推送給用戶。這種機制使得品牌、城市倉庫、配送安裝工匠在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)了高效的協(xié)同作業(yè)，用戶不再是交付過程中的“局外人”，而是成為全程的參與者與監(jiān)督者。

在實際的安裝場景中，CSC系統(tǒng)展現(xiàn)了極具溫度的服務(wù)細(xì)節(jié)：當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)行派工時，安裝工匠的姓名和聯(lián)系方式會提前推送至用戶手機，實現(xiàn)“人未到，信息先到”，這種信息的對稱極大地增強了消費者的安全感與信任感。

在服務(wù)閉環(huán)的最后環(huán)節(jié)，數(shù)字化手段同樣提升了客戶的體驗感。安裝完工后，用戶可以直接在線進(jìn)行圖示驗收并發(fā)表評價，這種即時反饋機制確保了服務(wù)質(zhì)量的可追溯性。若在后期使用中涉及維修需求，用戶只需在手機端發(fā)起報修并勾選“核心問題”標(biāo)簽，工單便會直達(dá)終端且維修進(jìn)程全程可見。

更具突破性的是，如果門店診斷結(jié)果為無法維修，系統(tǒng)將直接觸發(fā)換新流程，快速解決用戶的后顧之憂。通過CSC系統(tǒng)的深度應(yīng)用，TATA木門成功將碎片化的服務(wù)過程串聯(lián)成高效、透明的鏈條，真正實現(xiàn)了以數(shù)字化工具賦能服務(wù)質(zhì)量的跨越式提升。

引領(lǐng)行業(yè)向上 開啟美好人居新篇章

在追求極致服務(wù)的道路上，TATA木門并未止步于企業(yè)內(nèi)部的自我要求，而是選擇主動接受行業(yè)最高規(guī)格的“體檢”。近期，TATA木門、TATACASA、錦上宅三大品牌同時獲得了中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）頒發(fā)的五星級商品售后服務(wù)認(rèn)證證書，標(biāo)志著其服務(wù)體系獲得國家權(quán)威認(rèn)可。

“我們主動申請CQC的五星級認(rèn)證，不是為了拿一塊牌子做宣傳，而是想借助國家級的標(biāo)準(zhǔn)，對我們的服務(wù)體系進(jìn)行一次全面的、嚴(yán)苛的‘體檢’?！毕慕鹑A在訪談中坦言，服務(wù)承諾不能是空話，必須有標(biāo)準(zhǔn)、可衡量。請國家隊來“大考”，就是希望通過第三方權(quán)威視角，驗證我們服務(wù)體系的完整性和有效性。

在此次認(rèn)證過程中，專家組不僅審閱了海量的規(guī)章制度，更深入一線門店與安裝現(xiàn)場，實地核查服務(wù)執(zhí)行情況。這種認(rèn)可與壓力并存的經(jīng)歷，驅(qū)動著TATA木門將每一個細(xì)微的服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從而填補了行業(yè)內(nèi)多品類統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

談及服務(wù)升級藍(lán)圖時，夏金華表示，在未來的三年規(guī)劃中，TATA木門將繼續(xù)深化落地的廣度與深度，核心任務(wù)是將“三大服務(wù)權(quán)益升級”和五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全國所有門店扎實普及，讓“99元權(quán)益包”成為每一位消費者的標(biāo)配保障。與此同時，TATA木門還將加強服務(wù)智能化的前瞻性探索，依托CSC系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)對潛在服務(wù)問題的預(yù)先處理，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動智慧服務(wù)”轉(zhuǎn)型，讓用戶體驗更貼心。

置于更高的行業(yè)坐標(biāo)中審視，TATA木門始終以“讓家居更美，讓行業(yè)更新”為愿景，不斷夯實產(chǎn)品力、服務(wù)力，推動中國家居產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)，為美好人居建設(shè)注入新動能。