大象新聞記者 夏萍

“創(chuàng)業(yè)路與運(yùn)動場東路交叉口，有個井蓋松動了，麻煩處理一下�！薄凹t專路與經(jīng)三路交叉口，有樹枝折斷了，影響通行�！甭窡舨涣痢⒙访嫫茡p……在鄭州市城管局?jǐn)?shù)字化城市運(yùn)行中心，12319熱線接線員在認(rèn)真記錄著熱心市民和信息采集員反饋的關(guān)于我們這座城市市容市貌的小問題。

“人民城市人民建，人民城市為人民�！编嵵菔谐枪芫职凑帐形姓罨h建引領(lǐng)接訴即辦的工作要求，認(rèn)真傾聽每位市民反映的問題，按照工作流程記錄、確權(quán)、派件、整改、反饋，形成工作鏈條，確保群眾訴求能夠又好又快得到解決和答復(fù)。

井蓋松動 快速修復(fù)

創(chuàng)業(yè)路與運(yùn)動場東路交叉口西南角快車道上，標(biāo)有給水字樣的井蓋出現(xiàn)松動移位。12319城管服務(wù)熱線接到市民反映后，第一時間轉(zhuǎn)派至鄭州水務(wù)集團(tuán)有限公司、鄭東新區(qū)綜合行政執(zhí)法局(城市管理局)處置。兩家單位分工協(xié)作，對松動移位的給水井蓋迅速完成修復(fù)，道路通行安全隱患順利消除。在確認(rèn)一線人員修復(fù)完成后，工作人員向市民反饋處置結(jié)果，市民對處置工作表示滿意。

樹枝懸垂 高效清理

紅專路與經(jīng)三路交叉口向西50米路北，樹枝折斷懸垂，存在安全隱患、影響正常通行。12319城管服務(wù)熱線接到市民反映經(jīng)確權(quán)后，第一時間協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦至金水區(qū)城市管理局及區(qū)綠化所，處置人員迅速到場清理修剪，折斷樹枝清理完畢，隱患消除。收到反饋確認(rèn)后，接線員將隱患消除情況向該市民進(jìn)行了反饋，并表達(dá)了對市民關(guān)心鄭州城市管理工作的感謝之情。

路燈不亮 快速排查

市民反映西三環(huán)與建設(shè)路交叉口，向南約250米范圍路兩側(cè)，橋上橋下路燈不亮，影響通行安全。12319熱線精準(zhǔn)登記訴求細(xì)節(jié)，快速派遣至市城市照明和綠化景觀服務(wù)中心并全程跟蹤處置進(jìn)度，承辦單位迅速行動排查線路故障并恢復(fù)亮燈，用精準(zhǔn)督辦傳遞接訴即辦溫度。一條條民生訴求的高效解決，見證著接訴即辦機(jī)制的持續(xù)發(fā)力。2026年以來，鄭州市城市管理局?jǐn)?shù)字化運(yùn)行中心12319城管服務(wù)熱線15秒接通率達(dá)98.80%，24小時接聽率99.14%，受理案件24001件，結(jié)案率達(dá)96.22%。

從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸

在做好“接訴即辦”的基礎(chǔ)上，鄭州城管積極探索“未訴先辦”新模式。依托大數(shù)據(jù)分析預(yù)判隱患點(diǎn)位，對市政常見問題加強(qiáng)日常巡查和主動排查，推動城市管理問題與安全風(fēng)險隱患同步發(fā)現(xiàn)、雙向聯(lián)動、協(xié)同處置。同時，健全服務(wù)管理閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)深化輕微問題“即查即改”模式，網(wǎng)格員對路面垃圾、亂貼小廣告等市容亂象當(dāng)場清理，自行處置問題1.3萬件，并對占道經(jīng)營、設(shè)施破損等風(fēng)險隱患及時上報，努力把“治理變量”轉(zhuǎn)化為“治理增量”，推動城管領(lǐng)域接訴即辦工作實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)賦能、接線快捷、派件精準(zhǔn)、辦理扎實(shí)”目標(biāo)，讓市民群眾更有幸福感、獲得感和安全感。