54143件業(yè)務(wù)、超10000人次咨詢、48封手寫感謝信。

日前，杭州市行政審批服務(wù)管理辦公室對(duì)全市“兩中心”（市政務(wù)服務(wù)中心、市企業(yè)綜合服務(wù)中心）窗口開(kāi)展年度考核，圍繞黨建、紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)四個(gè)維度，評(píng)選出2025年度“五星級(jí)窗口”。

市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口憑借黨建引領(lǐng)作用突出、紀(jì)律作風(fēng)嚴(yán)明、業(yè)務(wù)能力扎實(shí)、群眾感謝信數(shù)量最多等過(guò)硬表現(xiàn)，榮獲2025年度“五星級(jí)窗口”稱號(hào)。這是一份“硬核”成績(jī)單，更是辦事群眾用最樸素的方式，給醫(yī)保窗口打出的“真實(shí)好評(píng)”。

“五星”是怎么實(shí)打?qū)嵏沙鰜?lái)的？3月22日，一個(gè)平常的周日，記者走進(jìn)杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，尋找答案。

一個(gè)平常的周日：一杯水，一句“別急”

上午10:00?！澳群瓤谒?，慢慢說(shuō)，不著急?！贬t(yī)保4號(hào)窗口工作人員孟潔起身，微笑著把一杯溫水遞到剛坐下的陳奶奶手里，老人原本緊繃的肩膀松了下來(lái)，眉頭也慢慢舒展。

73歲的陳奶奶獨(dú)自從余杭區(qū)坐了近一個(gè)小時(shí)的公交車趕來(lái)，手里攥著幾張紙。陳奶奶想辦理異地就醫(yī)備案手續(xù)，卻不會(huì)操作手機(jī)，也不知道要帶什么材料。孟潔請(qǐng)陳奶奶拿出手機(jī)，手把手教她在線上完成備案。陳奶奶離開(kāi)時(shí)連聲道謝：“你們真好，太有耐心了！”

據(jù)醫(yī)保窗口負(fù)責(zé)人、杭州市醫(yī)保事務(wù)受理中心經(jīng)辦服務(wù)科副科長(zhǎng)朱蕓婷介紹，窗口每周一至周日均開(kāi)放，上午9:00開(kāi)到12:00，下午1:30開(kāi)到5:00。值得一提的是，為了便民，午休期間也開(kāi)設(shè)了值班窗口。

3月22日這個(gè)周日，窗口共受理業(yè)務(wù)逾100件，涉及參保登記、異地就醫(yī)備案、退休延繳、費(fèi)用報(bào)銷等多個(gè)領(lǐng)域，件件關(guān)乎百姓的切身權(quán)益。

陳奶奶的辦事場(chǎng)景不是特例，而是日常。

48封感謝信 = 48次杭州溫度

背后藏著杭州醫(yī)保最暖的答案

不是1封、不是10封，是整整48封手寫感謝信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被溫柔對(duì)待的相遇。

車禍傷者倪阿姨：

工作人員主動(dòng)加班，為我處理了200多張發(fā)票的報(bào)銷

66歲的倪阿姨不幸遭遇車禍?！敖痪f(shuō)我是主責(zé)，醫(yī)院沒(méi)法刷卡，我特別擔(dān)心自己那部分沒(méi)法報(bào)銷。”倪阿姨剛開(kāi)口，眼眶就紅了。

窗口工作人員許瑩華注意到她的情緒波動(dòng)，沒(méi)有急著遞表格，而是先請(qǐng)她坐下，遞上一杯溫水，靜靜聽(tīng)她把來(lái)龍去脈說(shuō)完——這是兩年多前的一場(chǎng)車禍，由于事故糾紛，至今未能結(jié)清。原始發(fā)票多達(dá)200余張，情況頗為復(fù)雜。

那天已快到午休時(shí)間，為了不讓倪阿姨再跑第二趟，許瑩華和朱蕓婷主動(dòng)加班，逐張整理票據(jù)、核算金額、提交系統(tǒng)，幫倪阿姨把積壓兩年多的報(bào)銷業(yè)務(wù)一次性全部處理完畢。

倪阿姨感動(dòng)不已，提筆寫下感謝信：“身體的傷痛讓心靈變得很脆弱，當(dāng)時(shí)我真的特別無(wú)助，非常感謝工作人員為我解除了車禍留下的心靈創(chuàng)傷?！?/p>

朱蕓婷說(shuō)，倪阿姨的經(jīng)歷恰恰說(shuō)明了窗口服務(wù)的不可替代性?！皝?lái)辦事的群眾真正在意的，是工作人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱忱。希望他們第一眼看到的，是工作人員真誠(chéng)的微笑。為辦事群眾提供‘情緒價(jià)值’，早已成為醫(yī)保窗口不可或缺的增值服務(wù)?！?/p>

退休錢大伯：

工作人員的貼心程度，已經(jīng)超過(guò)我兒子了

退休的錢大伯，被一個(gè)問(wèn)題困擾了很久：他用的是市級(jí)醫(yī)保，他的老伴是省級(jí)醫(yī)保，省市級(jí)醫(yī)保之間如何共享成了他的難題。他急著看病要用醫(yī)保共享賬戶，于是找到了醫(yī)保窗口求助。

“6237王雙雙同志，讓我不要急，還給我倒了杯茶。她真的服務(wù)很好、工作認(rèn)真，特別是對(duì)我們老年人很關(guān)懷，耐心細(xì)致熱情地幫我解決了問(wèn)題，貼心程度已經(jīng)超過(guò)我兒子了！”錢大伯苦惱已久的問(wèn)題很快得到了解決。

同樣讓人印象深刻的，是一對(duì)從上海退休后來(lái)杭安家的夫婦手寫的滿滿一張A4紙的感謝信。來(lái)杭后，兩位老人的社?？ú簧鱽G失，異地醫(yī)保沒(méi)法使用。張奶奶有腸癌病史，回杭天氣變冷，加上旅途勞頓，張奶奶突發(fā)面癱，還伴三叉神經(jīng)痛，老人的醫(yī)保不能使用、沒(méi)法看病。絕望之際，他們想到去杭州醫(yī)保窗口咨詢求助。當(dāng)天在咨詢窗口的工作人員吳紅麗熱心地接待了兩位老人，積極主動(dòng)地為兩位老人想辦法，幾次聯(lián)絡(luò)上海醫(yī)保后終于找到妥善的解決方式。

“看似簡(jiǎn)單，實(shí)際花了多少心血、費(fèi)了多少口舌，才能圓滿解決。這是小吳本著為人民解決困難的心，才能迎難而上做成的，我一定要寫這封信表?yè)P(yáng)她，這位普通又敬業(yè)的工作人員在平凡的崗位上做出了不平凡的貢獻(xiàn)。向她學(xué)習(xí)！”張奶奶在信里動(dòng)容地寫道。上周，兩位老人來(lái)杭州市政務(wù)服務(wù)中心辦理其他事務(wù)，還不忘來(lái)醫(yī)保窗口感謝。

送上一杯水、先傾聽(tīng)、再辦事——老人們寫給窗口工作人員的感謝信，著重表?yè)P(yáng)的是“辦得暖、辦得用心”。來(lái)到政務(wù)窗口，不只是辦了事，更收獲了工作人員暖暖的一顆心。

參保人員潘先生：

萬(wàn)分感謝！幫我省下了5000元

2025年12月12日，參保人員潘先生來(lái)窗口辦理退休一次性補(bǔ)繳手續(xù)，攤開(kāi)材料，時(shí)間跨度足足二十多年。

在核對(duì)潘先生的繳費(fèi)年限時(shí)，工作人員程翠敏銳地捕捉到一個(gè)細(xì)節(jié)：明細(xì)上寫著1997年-1999年社?！爱惖剞D(zhuǎn)入”。程翠當(dāng)即便向社保部門求證其當(dāng)時(shí)具體的參保單位。由于時(shí)間過(guò)早、系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)一步查證，程翠與潘先生進(jìn)一步交談了解情況，得知當(dāng)年潘先生一直在金華工作。

程翠馬上與金華醫(yī)保溝通核實(shí)，為潘先生找回了35個(gè)月的認(rèn)定年限，在下一步進(jìn)行的退休一次性補(bǔ)繳業(yè)務(wù)中為他節(jié)省了近5000元。

潘先生在感謝信里寫道，“杭州醫(yī)保窗口的工作人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熱情負(fù)責(zé)、非常細(xì)致，我非常感動(dòng)，十分感謝！”

辦事時(shí)的“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，并非偶然。

在杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，每位工作人員的手機(jī)里都有一個(gè)名叫“每日問(wèn)題”的文檔。每天，誰(shuí)遇到了疑難案例，就記錄在上面，先寫下自己的解決方案，再由業(yè)務(wù)骨干逐一核改?！爸貜?fù)提問(wèn)的同事，我會(huì)提醒他們復(fù)習(xí)?！敝焓|婷說(shuō)，這個(gè)文檔如同一本活的“錯(cuò)題本”，日積月累，已成為醫(yī)保窗口最生動(dòng)、寶貴的業(yè)務(wù)教材。

“醫(yī)保政策細(xì)致繁雜，工作人員首先要自己消化透徹，才能為百姓提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)。這有利于降低政策宏觀效果與老百姓個(gè)體感受之間的溫差，也有利于快速回應(yīng)辦事群眾的訴求，找到切實(shí)可行的解決方案?！敝焓|婷說(shuō)。

外賣員老張：杭州醫(yī)保的服務(wù)，全國(guó)領(lǐng)先！

40歲的老張是一名外賣員，這些年一直輾轉(zhuǎn)各地送外賣，始終沒(méi)能在一個(gè)城市真正落下腳，卻在杭州安定了下來(lái)。

杭州對(duì)他來(lái)說(shuō)，有什么吸引力？原來(lái)，他之前渴望在就業(yè)地參加醫(yī)保，卻屢屢碰壁：手續(xù)繁雜、流程冗長(zhǎng)，最終都沒(méi)能辦成，那種挫敗感讓他一度覺(jué)得，異鄉(xiāng)終究是異鄉(xiāng)。

2025年，老張來(lái)到了杭州，意外地發(fā)現(xiàn)，這里靈活就業(yè)人員的參保流程竟如此簡(jiǎn)單：身份證、浙江省居住證、就業(yè)登記表，三證齊全就行。2025年11月，他走進(jìn)杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，不過(guò)幾分鐘，杭州市職工醫(yī)保參保手續(xù)便順利辦妥。那一刻，他真切地感到，在這座城市，或許真的可以安心拼搏、踏實(shí)扎根。

為感謝窗口工作人員的細(xì)致服務(wù)與耐心幫助，同時(shí)表達(dá)對(duì)杭州醫(yī)保政策的高度認(rèn)可，老張專程再次來(lái)到市民中心，鄭重留下一封感謝信?！胺?wù)很好，全國(guó)領(lǐng)先！”這八個(gè)字，正是對(duì)杭州醫(yī)保溫暖可靠的保障體系最真切的贊譽(yù)。

“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”

行走的服務(wù)大廳把服務(wù)送到家

在政務(wù)服務(wù)改革的大潮中，杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口從未缺席。

2025年，窗口主動(dòng)破題，依托數(shù)字化手段推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”從愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

在“高效辦成一件事”改革中，醫(yī)保窗口深度參與“新生兒出生一件事”“退休一件事”等跨部門聯(lián)辦事項(xiàng)，相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一窗受理、一網(wǎng)通辦”。依托智慧醫(yī)保系統(tǒng)搭建的通辦一體化平臺(tái)，28個(gè)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全省通辦，無(wú)論參保人身處省內(nèi)哪個(gè)窗口，都能享受到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、體驗(yàn)一致的醫(yī)保服務(wù)。

朱蕓婷介紹，醫(yī)保人不僅要守好窗口，更要主動(dòng)走出去，把醫(yī)保的惠民春風(fēng)吹進(jìn)杭州的角角落落。

從建國(guó)南苑到九堡社區(qū)，從瓜山到水湘苑，他們上門服務(wù)，打通“最后一公里”；在杭州市婦保醫(yī)院，宣傳生育津貼“直發(fā)個(gè)人”新政，線上開(kāi)展“智慧醫(yī)保 惠育未來(lái)”直播，為準(zhǔn)媽媽們送去政策福音；在傳化物流園區(qū)，為奔波的貨車司機(jī)提供專場(chǎng)政策宣講和現(xiàn)場(chǎng)辦事服務(wù)。他們還把辦事大廳“搬”到了西湖邊，參與“Yeah游西湖——行走的辦事大廳”活動(dòng)，讓山水之間也飄蕩著醫(yī)保服務(wù)的溫暖氣息。

“五星”不是終點(diǎn)

杭州醫(yī)保用堅(jiān)守答好民生卷

“家人”這個(gè)詞，在48封感謝信中被多次提及?！肮ぷ魅藛T很熱情，就像我的家人一樣?！薄肮ぷ魅藛T和顏悅色、耐心地解答我的問(wèn)題?！薄昂荜P(guān)懷我們老年人，耐心又細(xì)致，真的把我們當(dāng)作家里人?！?/p>

紙短情長(zhǎng)。48封感謝信，字里行間沒(méi)有華麗辭藻，卻句句滾燙。每一封信背后，都是一次被耐心對(duì)待的辦事經(jīng)歷，都是一次被真誠(chéng)溫暖的民生瞬間。這是辦事群眾最直白的褒獎(jiǎng)，也是窗口最厚重的勛章。

48封來(lái)信，也匯聚成了杭州醫(yī)保最響亮的口碑——服務(wù)有溫度，辦事有態(tài)度，民生有力度。

杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口目前共有16位工作人員，平均年齡90后。“五星窗口”的喜訊傳來(lái)時(shí)，每個(gè)人都正在各自崗位上默默忙碌。工作中的努力被看見(jiàn)和認(rèn)可，大家的心暖暖的。

但“五星”不是終點(diǎn)。杭州市醫(yī)療保障事務(wù)受理中心副主任嚴(yán)光府表示，站在新的起點(diǎn)上，杭州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口將繼續(xù)秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，讓醫(yī)保服務(wù)更有溫度；與此同時(shí)，持續(xù)推進(jìn)信息化建設(shè)，爭(zhēng)取讓百姓“一次都不用跑”。

橙柿互動(dòng)·都市快報(bào)記者 徐芳 吳雙

視頻 周文銳

編輯 高欣奕

審核 羅祎 王晨郁

校對(duì) 葉芹

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