3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式施行?！掇k法》進(jìn)一步完善了旅游投訴管轄依據(jù)、受理時(shí)限、處理流程等內(nèi)容，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了更堅(jiān)實(shí)的保障。

近日，上海保華律師事務(wù)所潘麗娜律師解讀《辦法》主要體現(xiàn)在四方面的變化：即投訴更便捷、處理更高效、追責(zé)更嚴(yán)厲、賠付更硬核。

投訴更便捷

修訂后的《辦法》第十四條規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日以內(nèi)決定是否受理。若投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理；若投訴不符合本辦法規(guī)定的，以口頭、書面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人不予受理的理由；根據(jù)投訴內(nèi)容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

賠付更硬核

第二十四條規(guī)定，被投訴的旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與被投訴的旅行社未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付。另外，修訂后的《辦法》在該條中增加了“法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形”作為兜底條款，實(shí)質(zhì)上擴(kuò)大了保證金的適用范圍。

處理更高效

修訂后的《辦法》第五條明確，旅游投訴由旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地縣級(jí)以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正旅游經(jīng)營(yíng)者的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由旅游糾紛發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

追責(zé)更嚴(yán)厲

依據(jù)《辦法》第四條，如果旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴中發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者或者其從業(yè)人員涉嫌違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理。由此可以避免商家“花錢私了”。另外，依據(jù)本《辦法》第十八條，不配合處置且造成不良社會(huì)影響的旅游經(jīng)營(yíng)者還將被采取信用管理措施。

連同商務(wù)部等九部門于近日印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅行服務(wù)出口 擴(kuò)大入境消費(fèi)的政策措施》的通知，通知中提出的以大力吸引外國(guó)游客為目的的16條政策措施：

如有序擴(kuò)大單方面免簽國(guó)家范圍，持續(xù)優(yōu)化過境免簽政策，優(yōu)化離境退稅政策，鼓勵(lì)生活類App推出多語種版本等等。

潘麗娜律師認(rèn)為，近期出臺(tái)的一系列政策措施，在依法公正處理旅游投訴，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的同時(shí)，也將對(duì)擴(kuò)大入境消費(fèi)，推動(dòng)服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)消費(fèi)聯(lián)動(dòng)發(fā)展有更多推動(dòng)。這些政策措施的出臺(tái)，無疑將在保障消費(fèi)者的權(quán)益、促進(jìn)消費(fèi)方面起到積極的推動(dòng)作用。