AI是手機(jī)里的銀霞

文/劉宇翔

編輯/王芳潔

“師傅，你的上一個(gè)客人喝酒了，醬香的?！?/p>

聽我說這話時(shí)，網(wǎng)約車司機(jī)只能尷尬的笑笑，他沒有承認(rèn)，但春寒料峭的晚上，全程打開的車窗說明了一切。

我能怎么辦？大概只能在下一趟旅程開始之前許愿。求求了，來輛好點(diǎn)的車。

周五的時(shí)候，偶然發(fā)現(xiàn)滴滴的叫車框下多了行小字“AI叫車“，我決定試著對(duì)它“許愿”：“小滴，我想要回家，能給我派輛專車嗎，氣味清新的，最好是電車，謝謝?！眲e說，我對(duì)她還挺客氣，沒辦法，求人辦事，姿態(tài)得低。

幾秒后，手機(jī)上彈出了列表讓我選，離我5分鐘的，8分鐘的，最后我選了離我最近的灰色比亞迪。

5分鐘后，那輛被我pick的車絲滑地停在我面前。車?yán)锵阆愕?，司機(jī)溫和地確認(rèn)了目的地，車輛平穩(wěn)啟動(dòng)。

整個(gè)過程順暢得讓我有些恍惚——我似乎沒做任何復(fù)雜的操作，只要一句話，一輛完全符合我當(dāng)下所有偏好的車，就出現(xiàn)在了眼前。

01

前不久讀了黎紫書的《流俗地》，雖然故事發(fā)生在馬來西亞，但感覺卻很熟悉。主角盲女銀霞是電召公司的接線員。乘客打電話來說自己在哪里，要去哪，銀霞記下來，再在司機(jī)群里把單派出去。

至少北京這邊，電召?zèng)]有流行過，我們幾乎是一下子，就從路上攔車滑到了網(wǎng)召，但邏輯似乎也差不多嘛，平臺(tái)派單，司機(jī)搶單，撞上誰算誰。

當(dāng)然我們多了一些選擇，專車、快車、六座商務(wù)車，我們大致上知道來的是個(gè)什么檔次的車，但那些具體的需求還是“說不清、選不了、靠運(yùn)氣”。

你選擇了“專車”這個(gè)盲盒，但里面裝的是“安靜整潔的嶄新電車”，還是“司機(jī)愛急剎的油車”；你選擇了出租車，司機(jī)是個(gè)話嘮，還是安靜的；你選擇了商務(wù)車，后備箱是寬大的，還是不夠放你旅行歸來兩個(gè)超大行李箱的。這些在車門打開前，無從知曉。

我們并非沒有對(duì)細(xì)節(jié)的要求，只是當(dāng)時(shí)平臺(tái)還沒有提供表達(dá)需求的“語法”。

其實(shí)，滴滴也早就注意到了這點(diǎn)，所以去年9月底，小滴就以Beta版身份開啟公測。但作為數(shù)億用戶的App，滴滴是克制的，它需要不斷打磨和完善，讓AI更聰明，直到今年，隨著v1.0版本全面上線，這個(gè)滴滴AI出行助手，終于出現(xiàn)在所有人的滴滴App里。

“小滴”的革新，始于改變了這套“語法”。它將交互從“多選一”的頁面，變成了溫暖的對(duì)話，用語音或者文字。你不再需要研究選項(xiàng)，只需像吩咐一位得力的助手那樣，說出你的核心訴求。大模型就理解你的自然語言，將這句口語化的指令，瞬間“翻譯”成平臺(tái)可理解、可執(zhí)行的“服務(wù)標(biāo)簽”。

目前，這套標(biāo)簽體系已包含超過90個(gè)維度，從“空氣清新”、“駕駛平穩(wěn)”、“車內(nèi)寬敞”、“0投訴”，到“油車/電車”、“SUV”、“服務(wù)態(tài)度好”、“后備廂大”等。

公測期間用戶用出的高頻標(biāo)簽，生動(dòng)地繪制了一幅“打車痛點(diǎn)地圖”：大家苦“異味車”久矣，對(duì)“駕駛平穩(wěn)”有強(qiáng)需求，并在油電車型、空間大小上有著鮮明偏好。

于是，生活場景被精準(zhǔn)映射：

?送老人孩子去醫(yī)院，一句“要開得穩(wěn)、空間大點(diǎn)的車”，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)“駕駛平穩(wěn)”、“車內(nèi)寬敞”標(biāo)簽。

?商務(wù)接待，一句“去機(jī)場接客戶，要安靜整潔的車”，“空氣清新”、“車內(nèi)安靜”、“車齡新”成為篩選條件。

?家庭出游，一句“去火車站，行李多”，“后備廂大”、“SUV”或“六座商務(wù)”被優(yōu)先考慮。

這些標(biāo)簽再結(jié)合實(shí)時(shí)路況、時(shí)間、車輛位置、司機(jī)狀態(tài)等條件，在調(diào)度池里快速篩選，最后用候選卡片發(fā)給我確認(rèn)。

對(duì)我而言，最直接的解脫就是當(dāng)我說出“氣味清新”，小滴調(diào)動(dòng)的是一套基于海量歷史評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)構(gòu)建的過濾系統(tǒng)，它能有效篩掉那些有過“車內(nèi)異味”投訴記錄的車輛。這不僅僅是功能的實(shí)現(xiàn)，更是一種心理上的“確定性”給予——我終于對(duì)即將進(jìn)入的那個(gè)密閉空間，有了一點(diǎn)寶貴的掌控感。

我不再是被動(dòng)接受系統(tǒng)派單的“乘客”，而是可以提出明確要求、并由“管家”去協(xié)調(diào)落實(shí)的“決策者”。

車，第一次如此貼切地成了“服務(wù)”的延伸，而不僅僅是運(yùn)輸工具。

02

讓系統(tǒng)聽得懂，看得見，還滿足得了乘客需求，這個(gè)目標(biāo)當(dāng)然人人想要，但做起來卻不容易。一度，我覺得盲女銀霞做的都比平臺(tái)好，她熟悉城市里的每條街道，也對(duì)每輛車、司機(jī)的情況了如指掌，甚至還能從電話里分辨乘客的特征。

但銀霞只是一個(gè)人，又能服務(wù)幾單？所以，這次，滴滴是把銀霞裝到每個(gè)人的手機(jī)里。

小滴不是普通的聊天機(jī)器人，它像人一樣，會(huì)內(nèi)化需求，智能分揀，主動(dòng)執(zhí)行。

而過去十余年，滴滴積累的基于產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)能力，保證了智能體能優(yōu)秀的完成作業(yè)。

第一個(gè)能力當(dāng)然是規(guī)模，它是個(gè)性化匹配的“土壤”。滴滴的規(guī)模優(yōu)勢使得它“敢把需求拆細(xì)”。

當(dāng)我對(duì)它說，“給我一輛空氣清新、駕駛平穩(wěn)、后備箱大、而且是油車的專車。”在小滴的后臺(tái)，相當(dāng)于對(duì)實(shí)時(shí)運(yùn)力池進(jìn)行了一場“四重過濾”。過濾條件越細(xì)，符合條件的車就越少。

如果平臺(tái)本身運(yùn)力規(guī)模不足，這樣的個(gè)性化匹配會(huì)瞬間陷入兩難：要么根本叫不到車，要么等待時(shí)間長得離譜，徹底違背“出行”的即時(shí)性本質(zhì)。

滴滴旗下龐大的司機(jī)與車輛網(wǎng)絡(luò)，提供了敢于把需求“拆細(xì)”的底氣。只有在供給足夠豐厚的“土壤”上，進(jìn)行如此精細(xì)化的耕作，才能既滿足挑剔的“味蕾”，又不讓“食客”餓肚子。

這是“說了就能做到”的基礎(chǔ)，而非炫技的“語言魔術(shù)”。

第二個(gè)能力是服務(wù)把控，從“聽懂”到“坐穩(wěn)”。AI能聽懂“我要一輛開得穩(wěn)的車”，但真正的挑戰(zhàn)在于：如何確保被推薦的那位司機(jī)，在接下來的行程中真的開得穩(wěn)？如何保證“空氣清新”不是一句空話？

這觸及了出行業(yè)務(wù)模式的根本，滴滴通過自營或強(qiáng)運(yùn)營體系，與司機(jī)和車輛建立了更直接、更深入的強(qiáng)管理連接。這使得平臺(tái)能夠?qū)ⅰ榜{駛平穩(wěn)”、“空氣清新”等主觀體驗(yàn)，沉淀為一套可量化、可校驗(yàn)、可治理的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)簽體系。

標(biāo)簽的背后，是承諾；承諾的背面，是一整套成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、質(zhì)檢與糾偏機(jī)制。這是AI從“理解需求”跨越到“穩(wěn)定履約”最艱難、也最核心的一步。它意味著，當(dāng)我發(fā)出指令時(shí)，我信任的不是小滴的“理解力”，更是滴滴整個(gè)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)交付質(zhì)量的“把控力”。

最后一個(gè)能力是數(shù)據(jù)沉淀，讓“懂你”基于事實(shí)，而非臆測。小滴的“聰明”，不是來自大模型的“靈光一現(xiàn)”，事實(shí)上，隨著技術(shù)普及、人才流動(dòng)，市面上的大模型之間從純技術(shù)維度上，已經(jīng)很難說有本質(zhì)上的高下，但到了細(xì)分場景，護(hù)城河就出現(xiàn)了。那就是滴滴十余年積累的真實(shí)評(píng)價(jià)與標(biāo)簽沉淀。

這些數(shù)據(jù)構(gòu)成了一個(gè)厚重的“事實(shí)層”?！翱諝馇逍隆睒?biāo)簽，來自于對(duì)特定車輛歷史訂單中“異味”差評(píng)的精準(zhǔn)識(shí)別與排除；“駕駛平穩(wěn)”標(biāo)簽，關(guān)聯(lián)著司機(jī)長期行程數(shù)據(jù)中駕駛習(xí)慣的量化分析。

整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行在一個(gè)強(qiáng)大的閉環(huán)中：需求匹配→ 行程體驗(yàn)→ 用戶反饋→ 數(shù)據(jù)回流→ 模型與標(biāo)簽優(yōu)化。

正是這個(gè)滾動(dòng)了十年的“數(shù)據(jù)飛輪”，讓滴滴的AI調(diào)度能從“猜你喜歡”（基于概率的推薦），走向“懂你需要”（基于事實(shí)的匹配），小滴才能真正投我所好。

從表面上看，AI小滴只是個(gè)對(duì)話框，但其實(shí)“水下”是一整套“AI+調(diào)度+供給治理”的系統(tǒng)工程，別的平臺(tái)或許能模仿對(duì)話界面，但很難在短期內(nèi)復(fù)制這套深度耦合了規(guī)模、運(yùn)營與數(shù)據(jù)的“系統(tǒng)身體”。

更何況，滴滴不是站在“信息層”理解出行，而是站在“交易+履約層”理解出行，那是裝載在這個(gè)“系統(tǒng)身體”的靈魂。

03

我注意到的是，在使用小滴的過程中，另一個(gè)微妙的變化在發(fā)生：司機(jī)與乘客的關(guān)系，正在被AI重新定義。

小滴的標(biāo)簽化匹配，就像為司機(jī)們的“隱形技能”裝上了“搜索引擎關(guān)鍵詞”。那些積累了“駕駛平穩(wěn)”、“空氣清新”、“服務(wù)態(tài)度好”標(biāo)簽的司機(jī)，仿佛擁有了閃亮的“服務(wù)勛章”，會(huì)被像我一樣有明確偏好的乘客，優(yōu)先看到、主動(dòng)選擇。

這構(gòu)建了一個(gè)更為正向的激勵(lì)循環(huán)：提供好服務(wù)→ 積累好標(biāo)簽→ 被精準(zhǔn)推薦→ 獲得更多訂單和更高收入→ 激勵(lì)持續(xù)提供更好服務(wù)。

這是一種良性的“市場化篩選”。AI在這里扮演的角色，絕不是取代司機(jī)，而是成為司機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“放大器”和“金牌銷售”。它讓“好”能被看見，讓“好”能直接兌換成市場回報(bào)。它不止懂用戶所需，也懂好司機(jī)的良苦用心，某種程度上，也懂好司機(jī)的真誠用心，它讓每一份付出，都有了相應(yīng)的公平回報(bào)。

長遠(yuǎn)看，這有助于推動(dòng)整個(gè)司機(jī)群體關(guān)注服務(wù)品質(zhì)，走向“價(jià)值競爭”。

我舉雙手贊成這個(gè)改變，它將促進(jìn)市場的正向循環(huán)——我發(fā)出的每一項(xiàng)個(gè)性化指令，最終都通過市場機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)了那些認(rèn)真提供對(duì)應(yīng)服務(wù)的勞動(dòng)者。

我的每一次“吩咐”，都在為我想看到的服務(wù)生態(tài)投票。這不但符合人們“好人有好報(bào)”的樸素認(rèn)知，也恰好契合了政策層面“改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場景”的導(dǎo)向。

習(xí)慣了現(xiàn)代社會(huì)后，很多事情我們已經(jīng)覺得是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，打開水龍頭就有水，按下開關(guān)就有電，這種“理所當(dāng)然”的確定性來自完善的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是當(dāng)你需要它時(shí)，它一定在；當(dāng)你使用它時(shí)，你幾乎感覺不到它的存在。

出行服務(wù)，本質(zhì)上也是這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，既然是基礎(chǔ)設(shè)施，那就應(yīng)該無處不在。小滴也不會(huì)永遠(yuǎn)窩在滴滴App的一個(gè)入口里。在公測之初，滴滴就同步上線了MCP（Model Context Protocol）服務(wù)。這意味著，滴滴將核心的叫車、預(yù)約、支付等出行能力，打包成了標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，向所有AI開發(fā)者和硬件廠商開放。

未來的想象空間由此打開：也許不久后，我在智能音箱前說一句“幫我叫輛高檔車去接重要客戶”，我的“出行管家”小滴就會(huì)通過開發(fā)者的創(chuàng)意，在音箱里響應(yīng)我；也許在車載系統(tǒng)中，在手機(jī)廠商的AI助理里，甚至在一個(gè)獨(dú)立的機(jī)器人應(yīng)用中，我都能隨時(shí)隨地、以最自然的方式，調(diào)用滴滴的出行服務(wù)。

出行，將像水電一樣，成為萬物互聯(lián)時(shí)代即取即用的基礎(chǔ)能力。而小滴正是讓這種能力變得極其簡單、自然、個(gè)性化，我不需要學(xué)習(xí)新規(guī)則，沒有額外操作負(fù)擔(dān)，小滴會(huì)默默提升確定性與體驗(yàn)下限，越用越順手，越用越離不開。

《流俗地》里，隨著時(shí)代的發(fā)展，大部分電召被網(wǎng)召取代，銀霞的同事們一個(gè)接一個(gè)離崗，但她守到了最后，因?yàn)闃O細(xì)顆粒度的服務(wù)，只有聰明的腦袋才能辦到。

無論何時(shí)何地，我們需求的上限是不變的，享受更舒適的服務(wù)，而智能人和智能體，要做的，無非是像銀霞那樣答一句：“好的，馬上安排?！?/p>