文/樂居財經(jīng) 楊凱越

3·15消費者權(quán)益保護(hù)周期過后，多數(shù)家居品牌的營銷與服務(wù)承諾隨之淡出公眾視野，而居然之家以常態(tài)化服務(wù)舉措，將誠信經(jīng)營從階段性活動轉(zhuǎn)化為長期運營機(jī)制。

今年春季，居然之家在全國先后落地三大核心舉措：全國同步舉辦“先行賠付”發(fā)布會、全域開啟“總經(jīng)理服務(wù)日”活動、全面升級“居然管家先行賠付”。

以平臺化兜底、高管直面訴求，全鏈路保障體系直面家裝消費維權(quán)難、服務(wù)響應(yīng)慢、價格不透明等行業(yè)痛點，既彰顯長期堅守誠信的決心，也以戰(zhàn)略化服務(wù)體系構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，為家居零售行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供實踐樣本。

政企共證先行賠付，消費保障落到執(zhí)行

家居消費鏈條長、環(huán)節(jié)多，售后糾紛處理繁瑣、維權(quán)成本高，長期制約行業(yè)信任建立。3·15期間，居然之家全國各大賣場同步舉辦“先行賠付”發(fā)布會。在各地商務(wù)局、市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織、主流媒體的共同見證下，針對簽訂居然之家統(tǒng)一合同的消費者，居然之家當(dāng)場兌現(xiàn)了先行賠付承諾。

重慶金源店消費者馬女士在現(xiàn)場分享了自身經(jīng)歷：在居然之家購物遇到消費問題后，商場未推諉拖延，而是快速啟動處理流程并完成先行賠付，全程高效省心。她也提醒消費者，選擇正規(guī)平臺、簽訂統(tǒng)一合同、通過商場統(tǒng)一收銀，能更有效保障自身權(quán)益。這一真實案例，直觀體現(xiàn)先行賠付機(jī)制的實用性與可及性。

居然之家在發(fā)布會上明確：凡簽訂統(tǒng)一合同、通過正規(guī)收銀渠道交易的消費者，遇消費糾紛時，商場第一時間介入、先行處理、先行賠付，不拖延、不扯皮。這與行業(yè)普遍存在的商戶自主售后、責(zé)任界定模糊、處理周期漫長相比，居然之家以平臺兜底替代“商家自負(fù)”，以快速處置替代流程拖沓，把維權(quán)主動權(quán)交還給消費者。

此舉并非短期營銷動作，而是企業(yè)長期服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)。通過公開兌現(xiàn)承諾、政企聯(lián)合監(jiān)督，居然之家強(qiáng)化消費保障的透明度與公信力，降低用戶決策與維權(quán)成本，以可感知、可驗證的服務(wù)行動，夯實“選家居、信居然”的消費認(rèn)知，在同質(zhì)化競爭中建立信任壁壘。

服務(wù)下沉與體系升級，構(gòu)建全周期安心消費范式

在強(qiáng)化售后保障的同時，居然之家以服務(wù)前置與體系優(yōu)化，推動消費體驗全面升級，彰顯以客戶為中心的戰(zhàn)略導(dǎo)向。

今年3·15期間，居然之家全國門店總經(jīng)理化身首席服務(wù)專員，下沉一線服務(wù)臺，全天在線直接對接消費者咨詢、合同核驗、價格疑問、售后訴求等事項，從產(chǎn)品選購到方案調(diào)整全程跟進(jìn)，實現(xiàn)“事事有回應(yīng)、件件有著落”。現(xiàn)場公示服務(wù)承諾、開通便捷訴求登記通道、簽署服務(wù)承諾書，配合專屬咨詢、售后優(yōu)先處理通道等配套措施，以高管躬身一線的姿態(tài)，壓縮溝通層級、提升處理效率，讓服務(wù)承諾可見可感。

在消費促進(jìn)層面，居然之家聯(lián)動林內(nèi)、索菲亞、絲漣、舒達(dá)、方太、箭牌等頭部品牌，覆蓋軟床床墊、全屋定制、衛(wèi)浴家電等全品類，推出直壓底價、爆款直降、滿減疊加、專屬套餐等無套路優(yōu)惠，拒絕虛標(biāo)降價與隱形消費，以真實讓利降低高品質(zhì)家裝門檻。同時，全國門店走進(jìn)周邊社區(qū)，開展體驗、咨詢、福利派發(fā)等活動，把服務(wù)與優(yōu)惠送到消費者身邊，提升消費便利性與獲得感。

更為關(guān)鍵的是，居然之家以1+6心服務(wù)體系搭建售前、售中、售后全鏈條保障，“居然管家”作為一站式服務(wù)載體，提供全程陪購、安全護(hù)航、一對一專業(yè)議價等服務(wù)，從前期規(guī)劃、中期選購到后期售后全流程透明化。用戶無需盲目比價、反復(fù)溝通，即可享受專業(yè)避坑、成本優(yōu)化、高效售后的一站式體驗，有效解決家裝選購繁瑣、信息不對稱等行業(yè)痛點。

從高管直面訴求的服務(wù)效率提升，到品牌聯(lián)動的真實讓利，再到全鏈路管家式服務(wù)，居然之家并非零散推出舉措，而是以體系化思維打造服務(wù)閉環(huán)。這一戰(zhàn)略布局，既區(qū)別于單一節(jié)點式營銷，也超越傳統(tǒng)被動式服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、專業(yè)化運營，把誠信與服務(wù)內(nèi)化為核心競爭力。

居然之家多項舉措同步落地，不僅是消費服務(wù)升級，更是家居零售模式的優(yōu)化探索。未來，居然之家將始終堅守“誠信為本、服務(wù)為本”的長期主義戰(zhàn)略，持續(xù)夯實服務(wù)根基、升級消費體驗。在存量競爭時代走出一條更具可持續(xù)性的發(fā)展道路，精準(zhǔn)契合家居消費升級的長期趨勢。

立足當(dāng)下、著眼長遠(yuǎn)，居然之家以堅定的服務(wù)決心與體系化的戰(zhàn)略優(yōu)勢，將承諾轉(zhuǎn)化為日常行動、把保障落實到每一處細(xì)節(jié)，持續(xù)以標(biāo)桿效應(yīng)賦能零售行業(yè)升級，為千萬家庭打造更高品質(zhì)、更有安全感的理想家居生活，引領(lǐng)行業(yè)誠信高質(zhì)量前行。

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