今天（3月25日），一年一度的上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查發(fā)布。調查結果顯示，2025年，上海公立醫(yī)院的門診與住院病人對醫(yī)療服務的滿意率總體保持高位水平，對社區(qū)衛(wèi)生服務中心相對較高。數(shù)智化轉型進一步提升就診效率以及2025年3月起上海在三級醫(yī)療機構推進的免陪照護服務試點均收獲較高滿意度。與此同時，調查受訪者期待進一步改善流程、縮短候診等候時間，優(yōu)化雙休日門診設置，對數(shù)字支付不便、行走困難或無子女陪伴高齡老人、特殊群體給予更多關注與幫助。

社區(qū)醫(yī)療、免陪照護試點滿意度高

作為醫(yī)療衛(wèi)生服務體系高質量發(fā)展的關鍵指標之一，病人滿意度是衡量醫(yī)療服務質量與人文溫度的重要標尺。2025年在上海市衛(wèi)生健康委指導下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會繼續(xù)與復旦大學公共衛(wèi)生學院組成項目組，開展上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查。

上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會名譽會長劉國華介紹，本次調查全面對標國家版病人滿意度調查要素，聚焦本市特色，緊扣2025年國家與本市衛(wèi)生健康工作要點及我國對就醫(yī)“硬環(huán)境”與“軟體驗”協(xié)同優(yōu)化的政策導向。本調查涉及116所公立醫(yī)療機構，覆蓋本市所有三級公立醫(yī)院、區(qū)域性醫(yī)療中心以及部分社區(qū)衛(wèi)生服務中心（每區(qū)2所），共調查門診27768人次和住院7331人次的病人。

結果顯示，門診與住院病人對醫(yī)療服務的總體滿意率分別為87.56%和96.11%，總體保持高位水平。其中，三級綜合性醫(yī)院、三級?？漆t(yī)院、二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心的門診病人滿意率分別為87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社區(qū)衛(wèi)生服務中心相對較高。上海持續(xù)做強基層醫(yī)療服務，在滿意率調查中獲體現(xiàn)。

2025年，上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心已建成64個社區(qū)標準化門診手術室、126個社區(qū)標準化口腔診室、155個社區(qū)康復中心、181個體重管理門診、158個社區(qū)護理中心。社區(qū)衛(wèi)生服務中心正在診療、康復、護理、口腔、健康管理等多方面提級增能，讓居民切實地感受到“就在身邊”的優(yōu)質醫(yī)療健康服務。

這其中，黃浦區(qū)打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、長寧區(qū)虹橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、嘉定區(qū)馬陸鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心、徐匯區(qū)華涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心和寶山區(qū)羅店鎮(zhèn)第三社區(qū)衛(wèi)生服務中心依托醫(yī)防融合與專業(yè)團隊，為不同年齡段老人提供多層次全程健康管理，在此期間，完善無障礙與便民服務，推進“數(shù)字化+人工同步”以減少“數(shù)字鴻溝”對老人就醫(yī)的影響。

值得一提的是，2025年3月起，上海在三級醫(yī)療機構推進免陪照護服務試點。復旦大學附屬中山醫(yī)院、上海市交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院、上海市交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院等推行“責任護士+醫(yī)療護理員”一體化團隊服務，規(guī)范免陪照護標準、完善工作方案與服務清單，優(yōu)化重塑了住院照護服務模式，收獲較高的滿意度。

患者在意“醫(yī)生能仔細聽我講述”

值得注意的是，在門診與住院病人滿意度測評項目中，對“人文關懷”與“醫(yī)患共享決策”方面的評價均位列高位。

項目組注意到，上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院去年7月啟動“門診星光榜”鼓勵各類一線人員愛崗敬業(yè)，還設立定點接待窗口，暢通投訴反饋渠道。上海市第一人民醫(yī)院為住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各項檢查與注意事項日提醒，實時推送檢驗檢查報告與住院費用明細，讓住院患者多一份舒心與自在。靜安區(qū)市北醫(yī)院優(yōu)化門診助醫(yī)志愿服務與助聾助盲等無障礙服務，讓關懷可見可感。寶山區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院推出“醫(yī)路伴您”陪診服務，并通過卒中防治下沉、乳腺癌病友俱樂部、腫瘤康復志愿者互助等，讓關懷延伸至院外。徐匯區(qū)凌云街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心打造“凌馨優(yōu)護”護理品牌，打通“醫(yī)院—社區(qū)—家庭”連續(xù)護理。

項目專家組組長、復旦大學公共衛(wèi)生學院教授薛迪告訴記者，滿意率靠前的一些調查問題中，大量與人文關懷內容相關。比如，“醫(yī)生能仔細聽我講述”這項，2025年的滿意度相比2019年提升了17.13%，超過90%；“醫(yī)生能用我聽得懂的話解釋病情”，2025年的滿意度相比2019年提升了15.46%,這些大幅提升還將在醫(yī)療現(xiàn)實場景中發(fā)揮正向長遠效應。

此外，本市公立醫(yī)院數(shù)智化轉型效能不斷顯現(xiàn)，就診效率進一步提升。自2021年以來，上海市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全面推進數(shù)字化、智慧化轉型升級，打造了精準預約、智能預問診、互聯(lián)互通互認、醫(yī)療付費“一件事”等諸多應用場景。本次調查顯示，門診病人的預約率已接近70%；其中，三級醫(yī)院門診病人的預約率已達80.71%。就診總時間小于1小時者占52.38%，比2024年（42.32%）高出約10個百分點。

“數(shù)智轉型”在公立醫(yī)院還有豐富的場景落地。復旦大學附屬華山醫(yī)院打造醫(yī)患互動平臺，公眾號上提供電子錦旗，可上傳感謝信、快速收集意見。上海中醫(yī)藥大學附屬龍華醫(yī)院研發(fā)“筋骨健康教練”系統(tǒng)，融合三模態(tài)評估與中醫(yī)功法，生成個性化運動處方。上海市第六人民醫(yī)院上線專家號源候補預約系統(tǒng)，提高號源利用率與候補的公平性。上海市第一婦嬰保健院打造全鏈數(shù)智化，推出“孕程管家”為孕產(chǎn)全周期提供個性化支持。上海市眼病防治中心AI眼底輔助篩查，更能快速風險識別、轉診提示與健康指導。浦東新區(qū)南匯新城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心建成“智慧藥房”和“智慧疫苗”兩大應用場景，減少服務對象排隊等候時間。

復旦大學附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、復旦大學附屬華東醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海市第二人民醫(yī)院還通過設立專病中心、一門式診區(qū)、為專家出診提供前置預處理、門診服務主管制度和（或）簽約居民服務窗口，優(yōu)化連續(xù)性服務。

結合我國“兒科和精神衛(wèi)生服務年”行動計劃，本次調查還新增了“兒童友好服務”和“心理關懷服務”兩項專題調查。項目專家組成員、復旦大學公共衛(wèi)生學院副教授周萍介紹，專項調查顯示，2025年門診與住院兒童友好服務專項總體滿意率分別為87.22%和97.36%；心理關懷服務總體滿意率分別為86.31%和96.12%。兒童友好服務以及“身心同治”融入日常診療，得到病人、家屬的認可。

上海市交通大學附屬兒童醫(yī)學中心、上海市第八人民醫(yī)院、嘉定區(qū)中心醫(yī)院、楊浦區(qū)市東醫(yī)院、松江區(qū)泗涇醫(yī)院、復旦大學附屬中山醫(yī)院青浦分院、楊浦區(qū)五角場社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過設置“兒童議事墻”“兒科愛心角”，打造溫馨卡通兒童候診環(huán)境，且為聽障、視障等特殊患兒提供無障礙陪診服務等。

復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院、上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院、黃浦區(qū)老西門街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心和靜安區(qū)臨汾路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心通過心理社會支持熱線、伴侶溝通工作坊、家庭會議、腫瘤康復俱樂部、醫(yī)務社工團隊、心理醫(yī)學科、“社區(qū)篩查—專家診斷—全科隨訪”閉環(huán)等，構建心理支持網(wǎng)絡。

對雙休日門診、工作日延長門診期待高

項目組也對受訪對象提出的改善建議予以梳理。

薛迪教授談到，近年來，上海市各級衛(wèi)生健康委和公立醫(yī)療機構通過優(yōu)化診療流程、加大數(shù)智技術賦能等，使就診總時間較2024年又有了明顯改善。但本次提出改善建議的門診病人中，仍有25.58%的病人認為“候診、排隊、等待時間”需要改善。部分病人反映，雖有分時段預約，但實際進入診室的時間與預約時段存在較大的時間滯后，候診區(qū)域擁擠嘈雜，回診簽到與現(xiàn)場秩序管理仍需加強。

項目組為此建議上海市公立醫(yī)療機構進一步采取措施縮短等候時間（如精準分時預約、智慧預檢、峰谷優(yōu)化排班等），并加強候診過程的管理（如候診環(huán)境、候診預期管理），使精細化管理落到實處。

還有近3%的病人對雙休日門診、工作日延長門診時間的期待較高，特別是針對社區(qū)衛(wèi)生服務中心與二級醫(yī)院。

2019年上海市衛(wèi)生健康委已要求全市社區(qū)衛(wèi)生服務中心在工作日午間延長服務時間；開設雙休日門診；針對醫(yī)療資源分布不足的社區(qū)，可在晚間延長服務時間。閔行、寶山、嘉定區(qū)內所有社區(qū)衛(wèi)生服務中心已開設夜間便民門診。項目組建議上海市公立醫(yī)療機構進一步精準分析相關病人人群特征與健康需求，優(yōu)化門診開診時間，有效提高門診服務的供給。

調查中，還有老年病人反映：網(wǎng)上預約復雜、數(shù)字支付不便、行走困難等導致就診難，希望增加志愿者服務、保留人工服務窗口；希望叫號更清晰，字體更大，方便老年人精準找到就診科室；部分門診病人建議可增設門診陪診服務。

同時，患有多種慢性病的老年人反映，大醫(yī)院單科室配藥存在品種上限，需往返多個科室、反復掛號排隊，就診與配藥負擔較重。

事實上，目前上海社區(qū)衛(wèi)生服務中心常規(guī)藥品配備與延伸處方藥品合計平均已達約1100種，醫(yī)聯(lián)體內慢病常用藥品銜接度較高，能滿足老年慢病患者絕大多數(shù)日常用藥需求。

為此，項目組建議上海市公立醫(yī)療機構，與街道居委緊密聯(lián)動，探索醫(yī)社聯(lián)動志愿服務機制，重點保障特困老人及其他特殊人群的就診服務需求；保留并優(yōu)化人工服務窗口，就診高峰增配志愿者與導醫(yī)力量；針對多病共患老年人，加強城市醫(yī)療集團的建設，推動老年慢病復診、配藥下沉基層，實現(xiàn)便捷、就近、連續(xù)的用藥服務，有全科設置的三級綜合性醫(yī)院也可加強宣傳，方便多病共患老人的就醫(yī)。

調查還發(fā)現(xiàn)，住院病人對“伙食”與“病房”的意見與建議亦較高。其中，“伙食”的建議主要為菜譜多樣化選擇、個性化訂餐；“病房”的建議主要與老舊病房設施設備的更新改造相關。

此外，2025年底上海市共有57家醫(yī)療機構試點開展免陪照護服務，已累計服務病人92.5萬人次，獲得病人及其家屬的積極響應和認可。據(jù)悉，今年，上海在全市三級公立醫(yī)院試點免陪照護服務的基礎上，將探索向二級公立醫(yī)院推廣，加強護理員專業(yè)化、職業(yè)化建設，使住院“硬環(huán)境”與生活照護的“軟體驗”共同優(yōu)化。