經(jīng)營者未全面披露行程重要細節(jié)及其他必然發(fā)生的費用，致使消費者未能游覽景點的，旅游公司該不該退還費用？消費者參與高風險旅游項目導致人身健康損害的，景區(qū)經(jīng)營者要不要承擔責任？“純玩團”安排購物行程，旅游服務提供者是不是構(gòu)成違約？AA制自駕游造成搭車人損害的，機動車使用人如何擔責......

3月27日，北京三中院通報涉旅游消費糾紛案件審理情況。2021年至2025年，北京三中院共審結(jié)涉旅游消費者權(quán)益保護案件335件，其中，線上旅游糾紛增速較快，機票和住宿為高發(fā)領域。因航班取消、延誤、艙位變更、退改簽費用過高等問題，以及客房預訂信息與實際住宿條件不符、訂單確認后無房、入住費用與宣傳價格不一致等情形引發(fā)爭議較多。

特殊群體旅游消費風險凸顯

從糾紛數(shù)據(jù)來看，涉及老年游客、家庭親子游客等群體的旅游糾紛占比持續(xù)上升，集中在服務信息告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面。

據(jù)介紹，老年人在使用線上預訂平臺、識別虛假宣傳、理解退改規(guī)則等方面存在障礙，易被低價旅游產(chǎn)品、不實宣傳誤導，引發(fā)服務質(zhì)量、合同履行類糾紛。未成年人出行多伴隨家庭旅游場景，在安全保障、服務適配等方面易產(chǎn)生爭議。

安全保障義務成核心焦點

旅游消費活動中，人身侵權(quán)類案件多發(fā)已成為突出特征。在景區(qū)游覽、交通出行、住宿體驗、游樂項目參與等環(huán)節(jié)，因設施設備故障、場地管理疏漏、應急處置不當、服務操作不規(guī)范等原因，引發(fā)游客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件偶有發(fā)生，尤其在節(jié)假日客流高峰、高空游樂、水上項目、徒步登山等場景中更為集中。

經(jīng)營者是否在場所內(nèi)設置合理警示標識、是否對游樂設施進行定期檢測維護、是否配備必要安全防護措施、是否在危險區(qū)域安排專人值守、是否對潛在風險進行充分告知，均成為認定責任的關鍵內(nèi)容。

出境游消費者維權(quán)難度加大

參與出境旅游的消費者數(shù)量呈明顯上升趨勢，出境旅游消費中消費者維權(quán)難度顯著加大，呈現(xiàn)出維權(quán)周期長、舉證困難、責任認定復雜、執(zhí)行難度高等客觀特征。

據(jù)分析，跨境旅游糾紛適用不同國家和地區(qū)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，消費者對境外法律制度、維權(quán)流程不熟悉。此外，跨境消費憑證、服務記錄、溝通記錄多為外文形式，取證、翻譯、公證等流程較為繁瑣。

典型案例：

“純玩團”也購物 商家違約被判賠違約金

在一起旅游消費糾紛典型案例中，消費者盤某花25298元，在某平臺報名某公司“追尋北極光一價全含品質(zhì)8晚10天跟團游”產(chǎn)品，該產(chǎn)品標注“純玩、無購物”服務承諾。行程中，旅游大巴在回國前往機場時繞道購物點，停留近一小時，盤某于是投訴并訴至法院，要求商家“退一賠一”。法院最終認定商家違反“純玩”約定構(gòu)成違約，因行為未達欺詐程度，酌情判決賠償盤某5000元違約金。

花了錢卻沒看到瀑布，旅游公司違約

在一起案例中，消費者花1517元報“一日游”，卻連瀑布都沒看到。消費者鄒某購買某公司宣傳的“VIP包車+酒店接送”旅游產(chǎn)品，因行程細節(jié)未提前告知、司機找不到路、需自費乘船等問題，當天未能抵達景點，旅游目的落空。法院認定旅游公司未全面披露關鍵信息構(gòu)成違約，但不屬欺詐，判令退還全部費用并支付20%違約金。

“好意同乘”不等于無責

在一起同學AA制自駕游出事故的典型案例中，王某帶著9名同學自駕出游，高速行駛時單手駕車取手機致車輛失控，同學黃某受傷骨折，王某被認定負事故全部責任。法院認為王某雖然是“好意同乘”，但存在重大過失，不能減輕賠償責任；同時黃某未系安全帶亦有過錯。法院最終判定王某承擔80%賠償責任，黃某自擔20%。法官提醒，“好意”不等于無責，安全駕駛義務不可減免。

高風險項目致傷 經(jīng)營者未盡安全保障義務被判擔責

趙某在某滑道公司經(jīng)營的滑道項目游玩時受傷，后續(xù)產(chǎn)生多項治療費用并起訴索賠。法院認定滑道公司未充分履行安全保障義務，承擔70%責任，保險公司在保險范圍內(nèi)賠付趙某兩萬余元，同時提醒經(jīng)營者合規(guī)運營、游客重視安全。

海外局勢緊張 判出境游解約退費

2023年，陳某、黃某報名出境游后，因目的地局勢緊張解除合同。旅游公司以不可抗力主張扣減費用，法院認定合同為格式條款，優(yōu)先適用有利于消費者的約定，判決公司全額退還旅游費用。

來源：北京日報客戶端

記者：徐慧瑤

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