“本次改革，我總負(fù)責(zé)。”

3月29日，貝殼集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長兼CEO（首席執(zhí)行官）彭永東發(fā)布題為《貝殼的下一個(gè)階段：以消費(fèi)者為中心，重建組織》的全員信，正式宣布大規(guī)模戰(zhàn)略變革。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（以下簡稱每經(jīng)記者）獲悉，在關(guān)于這次改革的內(nèi)部會(huì)議上，彭永東的態(tài)度非常堅(jiān)定，他希望“這是一場徹底的服務(wù)方式變革”。這次在大本營北京改革的前100天中，彭永東提出的要求是，哪怕只做一件事，也要讓管理者全部到一線。從首席客戶官、大部客戶總經(jīng)理、區(qū)域客戶總監(jiān)到社區(qū)客戶經(jīng)理，都要到一線去服務(wù)消費(fèi)者，包括彭永東自己。

“我們內(nèi)部也覺得很震撼，力度非常大。”有貝殼集團(tuán)內(nèi)部人士感嘆，彭永東此次親自下場主導(dǎo)一場系統(tǒng)性改革，體現(xiàn)了居住行業(yè)劇烈變革時(shí)期貝殼的改變決心。

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圖片來源：受訪者供圖

發(fā)8

每經(jīng)記者了解到，這次貝殼連續(xù)下發(fā)了8條通知文件，官宣本次組織架構(gòu)調(diào)整。

具體來看，集團(tuán)層面成立變革委員會(huì)以及五大專項(xiàng)管理委員會(huì)；將原事業(yè)線調(diào)整為產(chǎn)品事務(wù)線、研發(fā)事務(wù)線，新成立總干部部、成立廉政風(fēng)紀(jì)事務(wù)線、公共事務(wù)線；城市組織架構(gòu)調(diào)整為下設(shè)成都區(qū)域、重慶區(qū)域、廣州區(qū)域、杭州區(qū)域、南京區(qū)域、深圳區(qū)域、蘇州區(qū)域、天津區(qū)域、武漢區(qū)域、西安區(qū)域。

業(yè)務(wù)層面，對整裝事業(yè)線、貝好家事業(yè)線、惠居事業(yè)線、北京鏈家、上海鏈家等進(jìn)行組織架構(gòu)和人員調(diào)整。

在全員信中，彭永東坦言，過去24年，貝殼不可避免地沾染了“大組織病”：部門墻越來越厚，流程大于常識(shí)，復(fù)雜的指標(biāo)堆砌掩蓋了真實(shí)的價(jià)值創(chuàng)造?？雌饋碓诠芾?，實(shí)際是內(nèi)耗；看似追求效率，實(shí)際上卻是為自己運(yùn)轉(zhuǎn)，離消費(fèi)者越來越遠(yuǎn)。

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圖片來源：受訪者供圖

前述貝殼集團(tuán)內(nèi)部人士向每經(jīng)記者表示，彭永東考慮變革已經(jīng)有一段時(shí)間了。他不斷思考服務(wù)消費(fèi)者的新的方式，考慮得越清晰，就越不能忍受和接受當(dāng)下的服務(wù)模式了，認(rèn)為必須要改革。

每經(jīng)記者獲悉，這次改革的大方向是升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式，北京會(huì)先行落地，成立北京鏈家戰(zhàn)略委員會(huì)，統(tǒng)籌推進(jìn)經(jīng)紀(jì)、惠居和整裝業(yè)務(wù)整合，重新定位門店為社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)。北京鏈家首次任命三位首席客戶官，直接向彭永東匯報(bào)。首席客戶官下設(shè)大部客戶總經(jīng)理、區(qū)域客戶總監(jiān)和社區(qū)客戶經(jīng)理等三級(jí)管理崗位。貝殼方面表示，所有管理崗位名稱將客戶放“C位”（中心位置），希望提醒各位管理干部“管的不是指標(biāo)，是客戶服務(wù)”。

根據(jù)全員信透露的消息，北京之外的城市，則根據(jù)各自發(fā)展階段推進(jìn)業(yè)務(wù)，且今后較長時(shí)間里，在組織形態(tài)上不會(huì)有大的變化。

比如上海，每經(jīng)記者了解到，此次改革后，王擁群不再擔(dān)任上海鏈家總經(jīng)理一職，但續(xù)任貝殼高級(jí)副總裁兼惠居業(yè)務(wù)線CEO，聚焦租賃業(yè)務(wù)升級(jí)；貝殼蘇州區(qū)域原總經(jīng)理黃月平將出任上海鏈家總經(jīng)理，其于2004年加入鏈家，先后在北京鏈家、南京鏈家等核心城市任職，是一位老鏈家人；二人均向彭永東匯報(bào)。

此外，根據(jù)內(nèi)部通知，貝殼此次還任命徐萬剛為集團(tuán)副董事長、整裝事業(yè)線首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)整裝事業(yè)線整體經(jīng)營管理；任命李峰巖為集團(tuán)高級(jí)副總裁、貝殼城市首席運(yùn)營官，負(fù)責(zé)貝殼城市整體經(jīng)營管理；任命公司聯(lián)合創(chuàng)始人單一剛為組織文化與可持續(xù)發(fā)展線負(fù)責(zé)人，左東華為公共事務(wù)線負(fù)責(zé)人，祁世釗為品質(zhì)事務(wù)線負(fù)責(zé)人等。以上人員均向彭永東匯報(bào)。

與此同時(shí)，彭永東還牽頭成立了貝殼集團(tuán)變革管理委員會(huì)，將圍繞滿足消費(fèi)需求全面重寫業(yè)務(wù)架構(gòu)、考核激勵(lì)與資源流向。根據(jù)全員信的說法，貝殼要把“服務(wù)消費(fèi)者”逐步寫入各崗位主責(zé)，管理干部“最應(yīng)該做的是幫助團(tuán)隊(duì)服務(wù)好消費(fèi)者，而不是一味地造壓強(qiáng)、做數(shù)據(jù)。讓一線服務(wù)者不再被無效的考核指標(biāo)綁住，能心無旁騖地做好服務(wù)”。

“我們沒有選擇”

其實(shí)，過去這些年，彭永東更多是在戰(zhàn)略層面領(lǐng)導(dǎo)貝殼，但如今他越來越多出現(xiàn)在一線業(yè)務(wù)視野。

今年1月初，貝殼內(nèi)部發(fā)起持續(xù)一個(gè)月的“三必要六禁止”行動(dòng)，重申“中性市場觀”，近10萬經(jīng)紀(jì)人簽署承諾。3月1日起，貝殼平臺(tái)正式放開人才流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)則，經(jīng)紀(jì)人可根據(jù)自身職業(yè)發(fā)展需要，在平臺(tái)原門店離職并交接原門店的職務(wù)性資源和平臺(tái)權(quán)益后，入職新門店作業(yè)。

3月16日的貝殼2025年度業(yè)績會(huì)上，彭永東曾表示，“對于直營的鏈家業(yè)務(wù)，去年我們主動(dòng)優(yōu)化了鏈家的門店網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)紀(jì)人結(jié)構(gòu)，聚焦高效產(chǎn)能和核心城市區(qū)域的深度運(yùn)營。優(yōu)化之后，核心城市的人效水平提高，我們在規(guī)模控制與效率提升之間正在形成更加均衡和健康的結(jié)構(gòu)”。

根據(jù)年報(bào)披露的數(shù)據(jù)，截至2025年末，貝殼雇員總數(shù)11.92萬人，較2024年底的13.51萬人凈減少1.58萬人，降幅12%。其中，經(jīng)紀(jì)人及支持人員從10.65萬人減少至9.59萬人。

貝殼這兩年一度遭遇非常多的質(zhì)疑。對于這次變革的信心，彭永東在全員信中坦言，“所謂信心，往往出現(xiàn)在一個(gè)人面前還有選擇的時(shí)候。正因?yàn)橛胁煌穆房勺撸瞬艜?huì)猶豫，會(huì)擔(dān)心不確定性。但對今天的貝殼來說，這件事已經(jīng)不只是信心問題，而是選擇問題。更準(zhǔn)確地說，我們沒有選擇”。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，2025年，貝殼凈收入為946億元，同比增長1.2%；凈利潤為29.9億元，同比下降26.7%；經(jīng)調(diào)整凈利潤50.2億元，同比下降30.4%。房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)中，二手單量增長11%。家裝業(yè)務(wù)營收來到歷史新高154億元，租賃業(yè)務(wù)首次實(shí)現(xiàn)全年盈利。

過去的貝殼，更注重“萬房、萬客、萬人”的規(guī)模經(jīng)營，未來將聚焦“一房、一客、一人”的服務(wù)，把服務(wù)場景從報(bào)表和匯報(bào)鏈條，轉(zhuǎn)移到具體客戶的需求滿足和房源價(jià)值挖掘上。貝殼明確提出，管理者應(yīng)具備講好片區(qū)、講好房子的能力，這比單純的數(shù)字匯報(bào)更有價(jià)值。

今年的業(yè)績會(huì)上，曾有分析師提問彭永東怎么看待房產(chǎn)自媒體，在這封全員信中，他再次提及此事——自媒體其實(shí)是一個(gè)信號(hào)，它提醒我們：今天的消費(fèi)者在做安居決策時(shí)，越來越需要有人能把房子講清楚，把板塊講清楚，以及“為什么值得買”講清楚。消費(fèi)者要的是決策支持。

這很好地解釋了貝殼確定這次改革大方向的根本原因。

從3月29日開始的100天，是彭永東口中北京的第一個(gè)100天；他想做的事情，遠(yuǎn)不止讓管理者全部到一線參與具體業(yè)務(wù)這么簡單。與之相匹配的機(jī)制變革、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才升級(jí)、生態(tài)變化，則是一系列更長久的考驗(yàn)。