“剛剛完成支付，我就意識(shí)到機(jī)票的起始地搞反了，可無(wú)法取消出票，也無(wú)法改簽。無(wú)奈申請(qǐng)退票后，1410元的機(jī)票被海航扣了780元。”蘇女士覺(jué)得這筆錢(qián)扣得很冤枉。

錯(cuò)購(gòu)機(jī)票——
1410元機(jī)票下單后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)，退票被扣780元

“下單到退款到賬共2分15秒”

陜西西安的蘇女士向華商報(bào)大風(fēng)新聞反映，今年3月27日，在外出差多日的她計(jì)劃返回西安。上午11時(shí)32分，她下單了距離歸期最近的一班航班，“著急回家，沒(méi)有仔細(xì)看，下單后發(fā)現(xiàn)起始地搞反了，西安是我的目的地，結(jié)果成了始發(fā)地?！?/p>

訂單信息顯示，該航班為海航HU7238，總票價(jià)1410元，起飛時(shí)間為下午3時(shí)30分，始發(fā)地為“西安”。

蘇女士說(shuō)，剛提交訂單，她就發(fā)現(xiàn)搞錯(cuò)了，想中止出票，但無(wú)法取消，大約10秒，系統(tǒng)成功出票。她想找改簽選項(xiàng)，但沒(méi)找到，“沒(méi)辦法，我只能退票重訂，結(jié)果被扣了780元?！?/p>

蘇女士的訂單提交時(shí)間為上午11時(shí)32分50秒，退票款到賬的時(shí)間為上午11時(shí)35分05秒，金額630元。從下單到發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，在找不到改簽選項(xiàng)后選擇退票，再到退款到賬，整個(gè)過(guò)程為2分15秒。

海航回應(yīng)——
機(jī)票生成后距離登機(jī)不足4小時(shí)，會(huì)按規(guī)定扣費(fèi)

24小時(shí)前重新定相反航程客票，可免費(fèi)退錯(cuò)購(gòu)票

蘇女士向海南航空客服反映了自己的遭遇，客服工作人員表示，乘客在下單后，出票中的狀態(tài)無(wú)法取消。購(gòu)票后，按照機(jī)票的不同折扣，以及距離登機(jī)時(shí)間的不同，將扣除不同比例的手續(xù)費(fèi)，“你是上午11時(shí)34分提交的退票，距離登機(jī)不足4小時(shí)，退票的手續(xù)費(fèi)面額為50%。”

“扣費(fèi)規(guī)則在民航局有備案。機(jī)票生成后，只能按照對(duì)應(yīng)的退改規(guī)定執(zhí)行。”客服工作人員說(shuō)。

根據(jù)《關(guān)于海南航空國(guó)內(nèi)航班錯(cuò)購(gòu)客票退改規(guī)則的公告》顯示，旅客因失誤等原因，導(dǎo)致始發(fā)地與目的地訂反，同時(shí)符合以下條件，可辦理錯(cuò)購(gòu)客票的免費(fèi)退票：航段訂反的錯(cuò)購(gòu)客票需在航班計(jì)劃出港時(shí)間24小時(shí)(含)前取消錯(cuò)誤客票已定妥的座位；需重新購(gòu)買(mǎi)海南航空同日期相反航程的正確客票成行后，方可辦理錯(cuò)購(gòu)客票免費(fèi)退票。

同類航司——

國(guó)航有免費(fèi)退改政策，但需在登機(jī)4小時(shí)前

海航對(duì)經(jīng)濟(jì)艙的扣費(fèi)比例為“15%至80%”不等

蘇女士表示，她發(fā)現(xiàn)退票被扣780元后，第一時(shí)間聯(lián)系向海南航空方面反映，但對(duì)方表示無(wú)法原價(jià)退費(fèi)。她認(rèn)為，自己雖不仔細(xì)，但屬于“即時(shí)錯(cuò)購(gòu)”，不應(yīng)該承擔(dān)如此高額的退票手續(xù)費(fèi)，“我查詢了國(guó)航相關(guān)的規(guī)定，在錯(cuò)購(gòu)機(jī)票在2小時(shí)內(nèi)，是可以免費(fèi)、優(yōu)惠改退的?！?/p>

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾咦⒁獾?，“登機(jī)前4小時(shí)以內(nèi)”不在國(guó)航的“免費(fèi)、優(yōu)惠退改”政策范圍之內(nèi)。距離登機(jī)4小時(shí)以內(nèi)，國(guó)航將按照《國(guó)內(nèi)客票自愿退票和自愿變更實(shí)施細(xì)則》，根據(jù)機(jī)票的艙位，收取10%至75%不等的手續(xù)費(fèi)。其中，頭等艙扣費(fèi)最低；經(jīng)濟(jì)艙扣費(fèi)最高，不同檔位為“15%-75%”不等。

此外，記者查詢海南航空《國(guó)內(nèi)客票使用條件表》顯示，距離登機(jī)不足4小時(shí)，乘客自愿退票，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為10%至80%，其中公務(wù)艙扣費(fèi)比例最低，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙、經(jīng)濟(jì)艙扣費(fèi)比例依次升高，經(jīng)濟(jì)艙分為15%、30%、50%、70%、80%五個(gè)檔次。

對(duì)于乘客即時(shí)明顯失誤的處置，并無(wú)明確條款規(guī)定。

律師分析——
“下錯(cuò)單一分鐘退訂”符合重大誤解的撤銷條件

北京澤亨律師事務(wù)所合伙人、律師竇江麗表示，蘇女士的情況屬于民法典規(guī)定的可撤銷合同范疇。航空運(yùn)輸合同的訂立以旅客真實(shí)意愿為前提，蘇女士在下單后短短一分鐘內(nèi)就發(fā)現(xiàn)起始地與目的地完全訂反，這一錯(cuò)誤直接改變了合同的核心要素，即運(yùn)輸方向和實(shí)際出行目的，導(dǎo)致合同無(wú)法實(shí)現(xiàn)其真實(shí)需求，符合重大誤解的撤銷條件。根據(jù)《民法典》第一百四十七條規(guī)定，因重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。

竇江麗分析，航空客票一旦出票，合同即進(jìn)入履行準(zhǔn)備階段，航空公司按照已備案的退改規(guī)則執(zhí)行退票手續(xù)費(fèi)扣收，并非完全拒絕旅客的救濟(jì)權(quán)利。本案中，蘇女士雖未能在二十四小時(shí)前滿足海南航空錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票的全部條件，但其即時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的事實(shí)客觀存在，屬于典型的即時(shí)錯(cuò)購(gòu)情形，可以作為撤銷事由的補(bǔ)充證據(jù)。

實(shí)踐中，旅客可向人民法院提起合同撤銷之訴，同時(shí)申請(qǐng)保全相關(guān)訂單記錄，以證明誤解的重大性和即時(shí)性。法院在審理時(shí)會(huì)綜合考量旅客的注意義務(wù)、航空公司的出票速度以及行業(yè)慣例，最終判斷是否支持撤銷并返還相應(yīng)費(fèi)用。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?張鵬康 編輯 劉夢(mèng)雨

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