4月9日上午11時(shí)，松江區(qū)東鼎商業(yè)廣場海底撈的外賣取餐區(qū)秩序井然。取餐柜上，“下飯火鍋菜”“拌飯·輕食”等分類標(biāo)牌清晰可辨，美團(tuán)、餓了么等不同平臺的訂單各有歸位。美團(tuán)騎手蔣林安掃了一眼手機(jī)，徑直走向?qū)?yīng)格口，不到兩分鐘便拎著餐袋走出商場。

這樣的順暢來之不易。方松街道金融服務(wù)綜合網(wǎng)格涵蓋陽光、開元、紫東、東鼎四大商圈，將近200名外賣騎手在此穿行。此前，高峰時(shí)段取餐區(qū)訂單混放、騎手找餐費(fèi)時(shí)、部分商戶出餐較慢等現(xiàn)象較為突出，成為困擾騎手提升配送效率的現(xiàn)實(shí)問題。近期，第二街區(qū)黨支部聯(lián)合屬地市場監(jiān)管所多方聯(lián)動，從走訪摸排到專題懇談，從精準(zhǔn)整改到機(jī)制建立，為打通這道由來已久的配送梗阻開出了一劑“良方”。

網(wǎng)格“吹哨”，把騎手的抱怨變成治理行動

高峰時(shí)段，二三十張訂單混堆在一處，來自不同商戶、不同平臺，騎手們擠在狹小的取餐區(qū)翻找，稍不注意就會拿錯(cuò)；出餐本就慢的商戶，高峰期堂食與外賣爭搶后廚資源，等餐時(shí)間往往延長15至20分鐘。“訂單一旦超時(shí)，客訴、差評接連而來，那一單基本就白跑了。”蔣林安道出了不少騎手的無奈。

騎手快速取餐

轉(zhuǎn)機(jī)藏在一次日常走訪的閑聊中。第二街區(qū)黨支部工作人員與騎手們拉家常時(shí)，聽到了同一個(gè)抱怨：轄區(qū)某幾家商戶，無論何時(shí)去取餐，等待時(shí)間總是格外長。這句話沒有被當(dāng)作普通牢騷略過，而是通過“網(wǎng)格吹哨”機(jī)制上報(bào)，聯(lián)合市場監(jiān)管所展開專項(xiàng)摸排。

第二黨支部工作人員上門了解情況

針對轄區(qū)7家“卡餐”問題突出的商戶，街區(qū)與市場監(jiān)管所逐一登門，深入后廚查看實(shí)際運(yùn)營情況，將癥結(jié)一一厘清。第二街區(qū)黨支部書記吳亞夷介紹，問題主要集中在三個(gè)層面：部分商戶高峰期優(yōu)先保障堂食，導(dǎo)致外賣訂單長時(shí)間積壓；部分商戶后廚動線混亂，出餐流程缺乏規(guī)范；還有個(gè)別商戶存在“一證多店、多平臺接單”情況，線上接單量遠(yuǎn)超后廚實(shí)際承載能力，出餐慢幾乎成為必然。

從抵觸到承諾，懇談會上談出了共識

癥結(jié)厘清后，街區(qū)黨支部隨即召開專題懇談會，7家商戶悉數(shù)到場。騎手的訴求被逐條擺上桌面，市場監(jiān)管所結(jié)合檢查情況，逐一給出指導(dǎo)建議。起初，部分商戶有些不以為然——外賣與堂食共用后廚，本是多年的老習(xí)慣，他們覺得并無不妥。但隨著騎手等餐的窘迫處境被一點(diǎn)點(diǎn)還原，商戶們的態(tài)度慢慢松動，最終7家商戶均承諾逐項(xiàng)落實(shí)整改。

多方面對面協(xié)調(diào)溝通

整改在多個(gè)環(huán)節(jié)同步推進(jìn)：設(shè)立外賣專屬取餐窗口，實(shí)現(xiàn)堂食與外賣分區(qū)處理；對即將超時(shí)的訂單，允許優(yōu)先出餐；在取餐區(qū)按品類和平臺分別標(biāo)識，高峰期安排專人引導(dǎo)取餐。針對“一證多店”的商戶，市場監(jiān)管所介入規(guī)范其經(jīng)營資質(zhì)，要求線上接單量與后廚產(chǎn)能相匹配，并按品類做好標(biāo)識，從源頭杜絕騎手錯(cuò)拿情況。

“五單”成環(huán)，讓改變穩(wěn)得住、不回頭

新的流程落地后，蔣林安感受到了實(shí)實(shí)在在的變化�！耙郧澳莻�(gè)小屋里擠著好幾個(gè)騎手，二三十張單子堆著，你找你的、我找我的，急得很�，F(xiàn)在報(bào)一下單號就能直接拿走，一個(gè)單能省兩分鐘，高峰期單量大，累積下來就能節(jié)省不少時(shí)間。”

訂單分門別類

為防止問題回潮，第二街區(qū)黨支部建立了“線上出單、街區(qū)轉(zhuǎn)單、商戶接單、市場所督單、網(wǎng)格跟單”的“五單”聯(lián)動機(jī)制，將卡餐問題納入閉環(huán)處置流程，采取正向激勵(lì)與反向約束并舉的方式，確保整改成效持續(xù)鞏固。

“接下來，我們會持續(xù)跟蹤這7家商戶的整改落實(shí)情況，定期回訪騎手，把商戶與騎手之間的溝通渠道搭建成常態(tài)�！眳莵喴恼f。在她看來，解決“取餐難”不只是疏通了配送鏈條上的一處梗阻，更是城市基層治理回應(yīng)新就業(yè)群體現(xiàn)實(shí)訴求的一次具體實(shí)踐——讓每一位奔波的騎手真切感受到，這座城市的管理者始終用心傾聽他們的心聲、正視他們的工作處境。這份被看見、被重視的暖意，正是城市最動人的溫度所在。

■記者 韓海峰 文圖 部分圖片受訪者提供

■編輯 韓海峰

■欄目責(zé)編 朱俊輝 ■欄目主編 顏瑾

上觀號作者：上海松江