本文來自微信公眾號：P匠寫提案，作者：Pǐ匠，頭圖來自：AI生成

35歲以后，包括已經35歲、40歲以上的人拿什么跟年輕人競爭？抗壓能力，還是熟練技術？或者是“解決問題”的能力？

我覺得都不是，也不是“發(fā)現(xiàn)問題”的能力，而是“診斷問題”的能力，一種根據(jù)表象推理、可準確判斷出問題原因的能力。

我是在什么樣的情況下，悟到了這個道理？

那是一次偶然，我刷到一條關于漏水檢修的視頻，內容大意是房子一直閑置沒人住，但每個月的水表都有轉數(shù)。遇到這種問題，一般人直覺反應就是懷疑水管漏水，或者家里有人來過，而善于“診斷問題”的人則會通過專業(yè)方法和經驗逐一排除各種可能，最終鎖定是止回閥失靈導致。

在博主的其他視頻里還能經常看到很多業(yè)主反映：找過很多師傅上門檢修，也花了不少錢注膠堵漏、翻新改裝，但始終都沒有解決房子漏水的問題。經過博主的專業(yè)排查后，漏水的真相才浮出水面，最后都不需要博主來修復漏水的地方，業(yè)主也知道該怎么處理。

如果還不知道怎么處理，可以向AI尋求解決方案。這也側面反映了，“診斷問題”的能力是我們普通人應對AI技術沖擊、馴化AI的核心優(yōu)勢。

舉這個例子，我是想告訴各位朋友：每個人都具備“發(fā)現(xiàn)問題”、“解決問題”的能力，但絕大多數(shù)人只會頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，例如那些唯利是圖的檢修師傅，真正厲害的是那些具備“診斷問題”能力的人。

還有一個我們身邊的例子：為什么生病找醫(yī)生，藥到病除？難道是醫(yī)生開的藥，我們不認識、買不到嗎？并不是，而是醫(yī)生具備“診斷問題”的能力——了解病人情況后綜合其癥狀診斷出病因，然后對癥下藥。

那么，我又是如何養(yǎng)成“診斷問題”的能力？觀察了一些高手的處事過程，結合自己的實踐經驗，我總結了“從粗到細、由靜轉動”的診斷步驟：①一套判定營銷浪費/無效的宏觀準則；②一份詳實的產品/服務體驗流程圖；③一個推進目標達成的效率模型。

比如，我怎么知道“書幣的有限價值”是造成微信讀書用戶粘性一般的根本原因？

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示微信讀書用戶量行業(yè)領先，但用戶留存率和忠誠度一般（注：2024年行業(yè)滲透率為12.5%~13.0%；2025年30日留存為51%~53%，用戶獨占率為9.0%~9.5%）。

一、一套判定營銷浪費/無效的宏觀準則

在正式開展調研之前，我的腦子里早就有了一套科學標準——評判用戶運營動作是否合理的依據(jù)。它是按照營銷學的4C維度來分類產品信息，把行為學、心理學作為檢驗AARRR用戶增長全周期運營動作是否多余或是資源浪費的理論依據(jù)。

• Job to be Done理論：是判定顧客（Customer）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，用戶不是為了產品本身而來，而是“雇用”你的產品或服務，去完成他們自己心中的某件重要任務。比如，用戶“雇用”微信讀書是為完成“對抗焦慮、親密互勉、查找文獻、讓好學/愛讀書的形象被看見”等任務，若運營舉措不是針對用戶的這些真實意圖，將徒勞無功，造成資源浪費。

• 心理賬戶理論：是判定成本（Cost）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，人們會把不同來源、不同用途的錢/時間/精力歸入不同的心理賬戶，對不同的“賬戶”有不同的消費態(tài)度和預算。比如，用戶會將時間（閱讀時長）、精力（互動競技）、金錢（付費會員）歸入不同心理賬戶，若要求用戶投入與其賬戶優(yōu)先級不符，可感知的綜合成本＞預期收益，用戶就會拒絕下單。

• 選擇性注意理論：是判定溝通（Communication）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，人腦中樞神經能量有限，人們只會留意重點突出的信息，關心和自己有關的信息，自動屏蔽或過濾無關信息。比如，用戶僅關注與自身閱讀偏好、任務相關的信息，無關信息會被自動過濾，若信息發(fā)布時機不對、發(fā)布形式/渠道違背用戶的固有認知，同樣不能促使用戶采取行動。

• 最小努力原則：是判定便利（Convenience）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，為了達成目的或在執(zhí)行任務過程中，人們更傾向于選擇簡單快捷，腦力、體力和時間投入最少的那條路徑。比如，用戶使用微信讀書追求“輕量化、便捷式”，如果閱讀/互動流程復雜、操作步驟多、路徑長，超出用戶的忍耐極限，用戶就會放棄體驗，轉而投靠競品或尋求替代方案。

光有理論還不夠，在實踐中我還遇到了一點小麻煩：分不清或混淆一些運營動作（比如成長值、積分）應屬于哪個增長環(huán)節(jié)的技巧。于是，我又查閱匯總了互聯(lián)網產品常用的運營技巧，讓調研有了具體、清晰的指導方向。

二、一份詳細的產品/服務體驗流程圖

調研是“診斷問題”的必要前提工作，沒有調研，沒有發(fā)言權。我也試過不經調研，直接提問AI幫忙整理產品現(xiàn)狀，結果你們猜怎么著？AI給出的產品問題大多數(shù)是胡編亂造、不切實際，尤其是沒有相關文字記載的時候，比如簽到、組隊攢積分規(guī)則早已下線，仍被AI采納推薦給我。

所以，現(xiàn)實不允許我偷懶，一定要親自體驗/使用產品，去了解產品的具體交互流程，才有可能找到問題的根源所在。需要聲明，我的調研不應受預設結論牽制，不是先有結論再找佐證的過程。

在調研方面，我還用到了一點技巧，就是使用流程圖的方式記錄產品體驗過程，讓我從全局上看出運營不合理的地方。例如目前拒絕充值書幣后，用戶只能選擇退出應用。如果看到微信讀書為了獲客努力豐富娛樂內容，就知道得到一個新用戶有多不容易，不應輕易讓用戶退出應用，導致流失，而應爭取挽留一下——引導用戶下載APP賺書幣。

產品體驗流程大致梳理好后，我在主動搜索、下載APP、繼續(xù)閱讀這3個關鍵節(jié)點發(fā)現(xiàn)，只有讓用戶覺得有利可圖，他們才會進一步采取行動。所以，我推測微信讀書用戶運營現(xiàn)存的問題可能就在這。

三、一個推進目標達成的效率模型

前期調研，我已盡可能做到最小顆粒度，看到了過度運營的舉措，美其名曰：精細化運營。但，這是站在靜態(tài)的角度來看問題的結果，如果切換到動態(tài)視角，有些浪費是值得的，而且是必要的——以成本換效率，只要能夠大幅提升終極目標達成的效率。

例如：【顧客-促活】2.非核心功能，戲份反而更重，比如在每日一答里增加了多種游戲道具，雖然提升了用戶的逗留時長，卻沒能激發(fā)用戶的閱讀需要，實現(xiàn)產品的價值和使命。

那么，我又是如何評判哪些浪費是必要的，哪些動作實屬多余？這就不得不提到用戶上癮飛輪模型（如下圖）。

注：上癮飛輪受到外部推力后才會轉動，比如看到了廣告、公關活動、朋友推薦或者收到短信提醒。一旦用戶的心理痛點被外力戳中，而且又很容易得到方法治愈，用戶就愿意采取行動。這時，付出行動的用戶還會得到額外獎賞，當他們對未知獎賞抱有期待，又會自我激勵——繼續(xù)增加行為投入。至此，額外獎賞變成了新一輪飛輪轉動的外力，增加行為投入又會誘發(fā)新的內心需求。如此往復，飛輪得以持續(xù)轉動下去。

個人認為：微信讀書用戶運營的終極目標是培養(yǎng)用戶的閱讀習慣，使之上癮。那么，凡是有助于快速（以最少的飛輪數(shù)）達成用戶上癮效果的運營投入就不屬于浪費。

所以，定位社交屬性的微信讀書其上癮飛輪是這樣的：用戶一開始是接到好友的游戲求助（外部推力），自己有礙于情面（內在驅動）不得不給予回應，而且好友的要求也不高——只需要點一下鏈接就可以（行為簡單易行）。

誰知道一點，看到瓜分一百萬書幣體驗卡（多變的獎賞），好奇心就起來了，也想玩一下試試看（點滴投入）。

闖關難免有失敗，也正是自己不服輸?shù)膭艃?，一再想要復活。但每次復活總不能老是麻煩別人吧，于是用戶開始想方設法去賺書幣兌換復活機會——完成閱讀任務獲得書幣獎勵。

可見，“快速賺幣”作為內核驅動可使上癮飛輪持續(xù)轉動。這還只是書幣用于購買游戲道具，如果書幣的用途更廣泛，用戶將愿意在微信讀書多花時間。那么，由賺幣攻略產生的運營浪費是值得的。

所以，微信讀書用戶粘性一般的真相是“書幣的實用性不強，發(fā)揮空間有限”。

本文來自微信公眾號：P匠寫提案，作者：Pǐ匠（運營超過2億用戶的項目經理）

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