內(nèi)蒙玫瑰小院火了之后，周邊的鄰居找上門來。有的想把自家院子也改成民宿，有的想加入我們一起做。

于是，我們從“一個(gè)院子”變成了“五個(gè)院子”。從單店，變成了民宿集群。

聽起來是好事，但問題也來了。

五個(gè)院子，位置不同、大小不同、主人不同。怎么統(tǒng)一管理？怎么保證服務(wù)品質(zhì)？怎么避免互相搶客？怎么讓客人愿意在集群里多住幾天？

這些問題，我們花了兩年時(shí)間摸索。踩過坑，走過彎路，也總結(jié)出了一些方法。

今天，我把民宿集群運(yùn)營管理的幾點(diǎn)心得，分享給你。

問題一：怎么統(tǒng)一管理，又不失個(gè)性？

集群最大的挑戰(zhàn)是：既要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，又要保持每個(gè)院子的獨(dú)特性。如果五個(gè)院子一模一樣，客人住一個(gè)就夠了，不會想換著住。

我們是怎么做的？

第一，統(tǒng)一的是“底線”，不是“上限”。

我們制定了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：床品必須達(dá)到什么品質(zhì)，早餐必須有什么內(nèi)容，衛(wèi)生必須達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，管家必須經(jīng)過什么培訓(xùn)。這些是底線，每個(gè)院子必須做到。

但在底線之上，每個(gè)院子可以有自己的特色。有的院子主打親子，房間里有兒童玩具和繪本；有的院子主打情侶，房間里有私密露臺和浴缸；有的院子主打藝術(shù)家駐留，房間里配有畫架和工作臺。

客人住過親子院，下次可能會想試試情侶院。同一個(gè)集群，不同的體驗(yàn)，復(fù)購率自然上來了。

第二，共享的是“后臺”，不是“前臺”。

五個(gè)院子的后臺系統(tǒng)是統(tǒng)一的：預(yù)訂系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、人力系統(tǒng)。這樣效率高、成本低。

但前臺服務(wù)是獨(dú)立的。每個(gè)院子有自己的管家，管家只服務(wù)自己院子的客人�？腿烁惺艿降氖菍俜⻊�(wù)，而不是“被批量對待”。

第三，統(tǒng)一的是“品牌”，不是“產(chǎn)品”。

所有院子共用同一個(gè)品牌名，統(tǒng)一的視覺識別、統(tǒng)一的宣傳渠道。客人知道“這是一個(gè)集群”，而不是五家獨(dú)立的民宿。

但每個(gè)院子有自己的產(chǎn)品定位和定價(jià)策略。有的院子賣高價(jià)，有的院子走性價(jià)比�？腿丝梢愿鶕�(jù)自己的預(yù)算和需求選擇。

問題二：怎么避免五個(gè)院子互相搶客？

集群內(nèi)部最怕的是“內(nèi)耗”。五個(gè)院子搶同一撥客人，互相壓價(jià)，最后誰都賺不到錢。

我們是怎么做的？

第一，錯(cuò)位經(jīng)營，不重復(fù)定位。

五個(gè)院子，五種定位：親子家庭、情侶私密、藝術(shù)家駐留、家庭聚餐、青年社交。目標(biāo)客群不同，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，定價(jià)也不同�？腿烁鶕�(jù)自己的需求選擇，不會出現(xiàn)“搶客”的情況。

第二，統(tǒng)一價(jià)格，不內(nèi)卷。

五個(gè)院子的價(jià)格由集群統(tǒng)一制定，不是每個(gè)院子自己定價(jià)。旺季統(tǒng)一調(diào)價(jià)，淡季統(tǒng)一促銷。避免出現(xiàn)“隔壁便宜我就去隔壁”的內(nèi)耗。

第三，互相導(dǎo)流，不設(shè)壁壘。

客人住在一個(gè)院子，可以去其他院子的公共區(qū)域消費(fèi)。比如親子院的客人可以去青年社交院的酒吧坐坐，情侶院的客人可以去家庭聚餐院的餐廳吃飯。

每個(gè)院子都有“引流”和“承接”的角色。有的院子是流量入口，有的院子是利潤中心。互相配合，而不是互相競爭。

問題三：怎么讓客人愿意在集群里多住幾天？

單店客人通常住一兩晚。集群的優(yōu)勢是：客人可以換著院子住，體驗(yàn)不同的產(chǎn)品，自然愿意多待幾天。

我們是怎么做的？

第一，推出“跳房子”套餐。

客人購買一個(gè)套餐，可以在集群內(nèi)住三個(gè)不同的院子，每個(gè)院子住一晚。第一天住親子院，第二天住情侶院，第三天住藝術(shù)家院。一次體驗(yàn)三種風(fēng)格，客人覺得新鮮，也愿意多花錢。

第二，設(shè)計(jì)跨院落的體驗(yàn)動線。

不是讓客人只待在自己的院子里，而是鼓勵(lì)他們“串門”。公共餐廳、共享書房、活動中心、觀景平臺，這些空間是共享的�？腿丝梢栽诓煌鹤又g走動，感受整個(gè)集群的氛圍。

第三，聯(lián)合推出主題活動。

五個(gè)院子聯(lián)合舉辦活動，比如“草原藝術(shù)節(jié)”——藝術(shù)家院的駐留藝術(shù)家做展覽，親子院組織兒童工作坊，青年社交院辦音樂派對，家庭聚餐院提供主題晚宴。一個(gè)活動，帶動五個(gè)院子的客人都參與，整個(gè)集群都熱鬧起來。

問題四：怎么解決人力成本問題？

五個(gè)院子，如果每個(gè)院子都配一套完整的團(tuán)隊(duì)，人力成本會很高。

我們是怎么做的？

第一，共享職能，集中服務(wù)。

五個(gè)院子共享一個(gè)前臺、一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)、一個(gè)維修團(tuán)隊(duì)、一個(gè)采購團(tuán)隊(duì)。管家是每個(gè)院子專屬的，但后臺職能全部集中。人力成本比五個(gè)獨(dú)立民宿降低了百分之三十以上。

第二，淡旺季靈活調(diào)配。

旺季時(shí)，五個(gè)院子都滿房，管家各管各的。淡季時(shí)，關(guān)掉一兩個(gè)院子，把客人集中到一兩個(gè)院子住，管家輪休。淡季的人力成本大幅下降。

第三，培訓(xùn)和晉升通道統(tǒng)一。

管家的培訓(xùn)、考核、晉升，由集群統(tǒng)一管理。優(yōu)秀的管家可以從管一個(gè)院子到管兩個(gè)院子，再到負(fù)責(zé)整個(gè)集群的管家團(tuán)隊(duì)。有清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，人員穩(wěn)定性更高。

數(shù)據(jù)會說話

內(nèi)蒙玫瑰小院從單店擴(kuò)展到五院集群后：

總房間數(shù)從8間增加到30多間。年?duì)I收從單店時(shí)期的200多萬，增長到800多萬。單房運(yùn)營成本比單體民宿降低百分之二十五。客人平均停留時(shí)間從1.5晚延長到2.8晚。集群的整體入住率比周邊單體民宿高出三十個(gè)百分點(diǎn)。

這個(gè)案例告訴我們什么

第一，民宿集群不是簡單疊加，而是系統(tǒng)重構(gòu)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)但不失個(gè)性，共享后臺但不失專屬，錯(cuò)位經(jīng)營但不失協(xié)同。

第二，集群的核心是“協(xié)同”，不是“競爭”。五個(gè)院子不是五家獨(dú)立的公司，而是一個(gè)整體�；ハ鄬�(dǎo)流、統(tǒng)一價(jià)格、聯(lián)合活動，才能發(fā)揮集群的優(yōu)勢。

第三，集群能顯著降低成本、提升效率。共享職能、靈活調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)，人力成本和運(yùn)營效率都有明顯改善。

第四，集群能延長客人停留時(shí)間，提升客單價(jià)�？腿丝梢該Q著院子住、參與跨院落活動，一次體驗(yàn)多種產(chǎn)品，愿意多待幾天。

如果你也在做民宿集群

如果你正在從單店向集群擴(kuò)展，或者已經(jīng)有多家門店但管理混亂——

歡迎來久棲設(shè)計(jì)事務(wù)所聊聊。我們可以幫你梳理：集群的定位怎么規(guī)劃？管理架構(gòu)怎么搭建？成本怎么控制？運(yùn)營怎么協(xié)同？

很多老朋友會來咨詢集群運(yùn)營問題。我們也期待認(rèn)識新的朋友。

想了解更多民宿集群的運(yùn)營方法？久棲空間設(shè)計(jì)里有我們16年的項(xiàng)目沉淀。

久棲設(shè)計(jì)事務(wù)所 · 懂商業(yè)運(yùn)營的設(shè)計(jì)師