4月9日午餐時分，松江區(qū)東鼎商業(yè)廣場海底撈的外賣取餐區(qū)秩序井然。取餐柜上，“下飯火鍋菜”“拌飯·輕食”等分類標(biāo)牌清晰可辨，不同平臺的訂單也各有歸位。美團(tuán)騎手蔣林安掃了一眼手機，徑直走向?qū)?yīng)格口，不到兩分鐘便拎著餐袋走出商場。

這樣的順暢來之不易。方松街道金融服務(wù)綜合網(wǎng)格涵蓋陽光、開元、紫東、東鼎四大商圈，約200名外賣騎手在此穿行。此前，高峰時段取餐區(qū)訂單混放、騎手找餐費時、部分商戶出餐較慢等現(xiàn)象較為突出，成為困擾騎手提升配送效率的現(xiàn)實問題。近期，第二街區(qū)黨支部聯(lián)合屬地市場監(jiān)管所多方聯(lián)動，從走訪摸排到專題懇談，從精準(zhǔn)整改到機制建立，為打通配送梗阻開出了一劑“良方”。

網(wǎng)格“吹哨”

把騎手的訴求變成治理行動

高峰時段，來自不同商戶、不同平臺的二三十張訂單混堆在一處，騎手們擠在狹小的取餐區(qū)翻找，稍不注意就會拿錯；出餐本就慢的商戶，高峰期堂食與外賣爭搶后廚資源，等餐時間往往延長15至20分鐘。“訂單一旦超時，客訴、差評接連而來，那一單基本就白跑了?！笔Y林安道出了不少騎手的無奈。

騎手快速取餐

轉(zhuǎn)機藏在一次日常走訪的閑聊中。第二街區(qū)黨支部工作人員與騎手們拉家常時，聽到了同一個反饋：轄區(qū)某幾家商戶，無論何時去取餐，等待時間總是格外長。

第二街區(qū)黨支部工作人員上門了解情況

這句話沒有被當(dāng)作普通牢騷略過，而是通過“網(wǎng)格吹哨”機制上報，聯(lián)合街道市場監(jiān)管所展開專項摸排。針對轄區(qū)7家“卡餐”問題突出的商戶，街區(qū)與市場監(jiān)管所逐一登門，深入后廚查看實際運營情況，將癥結(jié)一一厘清。

第二街區(qū)黨支部書記吳亞夷介紹，問題主要集中在三個層面：部分商戶高峰期優(yōu)先保障堂食，導(dǎo)致外賣訂單長時間積壓；部分商戶后廚動線混亂，出餐流程缺乏規(guī)范；還有個別商戶存在“一證多店、多平臺接單”情況，線上接單量遠(yuǎn)超后廚實際承載能力，出餐慢幾乎成為必然。

從抵觸到承諾

懇談會談出共識

癥結(jié)厘清后，街區(qū)黨支部隨即召開專題懇談會，7家商戶悉數(shù)到場。騎手的訴求被逐條擺上桌面，市場監(jiān)管所結(jié)合檢查情況，逐一給出指導(dǎo)建議。起初，部分商戶有些不以為然——外賣與堂食共用后廚，本是多年的老習(xí)慣，他們覺得并無不妥。但隨著騎手等餐的處境被一點點還原，商戶們的態(tài)度慢慢松動，最終7家商戶均承諾逐項落實整改。

多方面對面協(xié)調(diào)溝通

整改在多個環(huán)節(jié)同步推進(jìn)：設(shè)立外賣專屬取餐窗口，實現(xiàn)堂食與外賣分區(qū)處理；對即將超時的訂單，允許優(yōu)先出餐；在取餐區(qū)按品類和平臺分別標(biāo)識，高峰期安排專人引導(dǎo)取餐。針對“一證多店”的商戶，市場監(jiān)管所介入規(guī)范其經(jīng)營資質(zhì)，要求線上接單量與后廚產(chǎn)能相匹配，并按品類做好標(biāo)識，從源頭杜絕騎手錯拿情況。

“五單”成環(huán)

讓改變穩(wěn)得住、不回頭

新的流程落地后，蔣林安感受到了變化?！耙郧澳莻€小屋里擠著好幾個騎手，二三十張單子堆著，你找你的、我找我的，急得很?，F(xiàn)在報一下單號就能直接拿走，一單能省2分鐘，高峰期單量大，累積下來就能節(jié)省不少時間?！?/p>

訂單分門別類

為防止問題回潮，第二街區(qū)黨支部還建立了“線上出單、街區(qū)轉(zhuǎn)單、商戶接單、市場所督單、網(wǎng)格跟單”的“五單”聯(lián)動機制，將卡餐問題納入閉環(huán)管理，采取正向激勵與反向約束并舉的方式，確保整改成效持續(xù)鞏固。

“接下來，我們會持續(xù)跟蹤這7家商戶的整改落實情況，定期回訪騎手，將商戶與騎手之間的溝通渠道固化成常態(tài)?！眳莵喴恼f。在她看來，解決“取餐難”不只是疏通了配送鏈條上的一處梗阻，更是城市基層治理回應(yīng)新就業(yè)群體現(xiàn)實訴求的一次具體實踐——讓每一位奔波的騎手真切感受到，這座城市的管理者始終用心傾聽他們的心聲、正視他們的工作處境。這份被看見、被重視的暖意，正是城市動人的溫度所在。

記者：韓海峰

部分圖片受訪者提供

編輯：沈莉娜 朱俊輝

審核：桂可欣 張晉洲

上觀號作者：上海松江