洲際酒店在國內(nèi)的1500萬活躍會員，遇到消費(fèi)爭議，卻要去美國打官司？

4月8日，京津冀三地消協(xié)組織對洲際酒店集團(tuán)國內(nèi)運(yùn)營方六洲酒店管理（上海）有限公司進(jìn)行聯(lián)合約談，指出其會員協(xié)議中設(shè)置了強(qiáng)制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等多項(xiàng)“霸王條款”，涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，并要求限期整改。

在業(yè)內(nèi)人士看來，繼消費(fèi)者協(xié)會于今年初約談華住會之后，此次對洲際酒店的聯(lián)合約談，已不僅是對單一外資酒店格式條款的個(gè)案監(jiān)督?！笆窍蛘麄€(gè)行業(yè)釋放出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管信號?！鄙虾４蟀盥蓭熓聞?wù)所高級合伙人游云庭對《中國新聞周刊》分析。

洲際酒店集團(tuán)方面回應(yīng)《中國新聞周刊》，集團(tuán)高度重視并誠懇接受京津冀消協(xié)組織的監(jiān)督與指導(dǎo)，始終堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益置于首位。關(guān)于如何對相關(guān)條款進(jìn)行調(diào)整，新版協(xié)議何時(shí)上線等問題，截至發(fā)稿，暫未收到其回復(fù)。

4月2日，上海一次展覽會上的IHG洲際酒店集團(tuán)展臺。圖/視覺中國

維權(quán)必須去美國？

因會員權(quán)益未被兌現(xiàn)，38歲的廣州居民吳某將六洲酒店管理（上海）有限公司訴至法院。當(dāng)時(shí)，他支付了200美元成為“洲際大使貴賓會員”，卻發(fā)現(xiàn)無法履行該級別會員的特定活動權(quán)益。

據(jù)中國裁判文書網(wǎng)公開信息，僅2020年，包括吳某的案件，六洲酒店公司提出“管轄權(quán)”異議被駁回的民事訴訟至少已有4起。

提交答辯狀期間，六洲酒店公司對管轄權(quán)提出異議，主張根據(jù)《IHG?? Rewards Club 優(yōu)悅會會員條款與附則》，由計(jì)劃條款引起或與之相關(guān)聯(lián)的并尋求金錢或積分等賠償?shù)娜魏螤幎?，?yīng)提交至美國仲裁協(xié)會進(jìn)行仲裁。同時(shí)，會員條款強(qiáng)行規(guī)定其解釋與執(zhí)行適用美國佐治亞州法律，未納入仲裁的爭議亦只能向該州法院提起訴訟。

對于消費(fèi)者而言，這些條款在注冊時(shí)無從協(xié)商。在洲際酒店會員注冊頁面，用戶只有勾選“閱讀并同意”全部條款，才能完成注冊，實(shí)質(zhì)上形成了“接受或放棄”的二元選擇。

京津冀三地消協(xié)組織在調(diào)查后指出，上述條款涉嫌構(gòu)成多項(xiàng)侵權(quán)。洲際酒店強(qiáng)制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等相關(guān)條款，剝奪了消費(fèi)者集體維權(quán)權(quán)利。這些安排導(dǎo)致中國消費(fèi)者在主張權(quán)利時(shí)，不得不面對跨國爭議解決所帶來的高昂經(jīng)濟(jì)成本、漫長周期與地域障礙，顯著增加了維權(quán)的不確定性與負(fù)擔(dān)。

“這類將合同解釋權(quán)歸商家所有、強(qiáng)制約定境外仲裁并適用外國法律的做法，都屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所明確規(guī)制的霸王條款?！庇卧仆ソ忉?，這些條款的目的在于“排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”。

在吳某的案件中，上海市浦東新區(qū)人民法院也明確提出，案件原告為中國自然人，被告為中國法人，協(xié)議在中國境內(nèi)簽訂和履行，并無涉外民事關(guān)系的構(gòu)成要素。中國法律未授權(quán)當(dāng)事人將不具有涉外因素的爭議交由境外仲裁機(jī)構(gòu)或者在中國境外臨時(shí)仲裁，故對被告管轄權(quán)異議予以駁回。

既然這些條款在中國司法實(shí)踐中屢被認(rèn)定為無效，洲際酒店為何仍將其置于協(xié)議之中？

“可能有提高消費(fèi)者維權(quán)門檻的考慮?！庇卧仆シ治稣J(rèn)為，復(fù)雜的境外仲裁程序和高昂成本，足以對大多數(shù)普通消費(fèi)者形成心理威懾，使其在糾紛初期就放棄維權(quán)或降低訴求。同時(shí)，提出管轄權(quán)異議本身也是一種程序性策略，如出現(xiàn)較大意外，能夠?yàn)榫频隊(duì)幦「嗟膮f(xié)商與應(yīng)對時(shí)間。

此外，京津冀三地消協(xié)組織還發(fā)現(xiàn)，洲際酒店會員協(xié)議還存在侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等核心權(quán)利的問題。例如，協(xié)議規(guī)定洲際酒店集團(tuán)有權(quán)隨時(shí)單方面修改或取消會員計(jì)劃的全部或部分內(nèi)容，而將會員“繼續(xù)保留會員資格”的行為單方、默示地推定為同意所有更新，這實(shí)質(zhì)上將隨時(shí)關(guān)注并理解格式條款變動的責(zé)任完全轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者一方。

京津冀三地消協(xié)組織指出，“單方變更+默示同意”的模式，以及過于寬泛的免責(zé)聲明，在權(quán)利義務(wù)的設(shè)定上顯失公平。此外，會員條款中“對本計(jì)劃條款與附則的解釋權(quán)歸洲際酒店集團(tuán)所有”的規(guī)定，是典型的霸王條款，應(yīng)屬無效。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，京津冀三地消協(xié)在約談中向六洲酒店公司提出明確整改要求，限期對會員條款進(jìn)行全面審查與修訂，修改其中排除消費(fèi)者訴訟權(quán)利、強(qiáng)制境外仲裁、適用境外法律、單方過度免責(zé)等不公平、不合理的內(nèi)容，確保合同條款遵循公平原則。

信任危機(jī)

出行前半個(gè)月，蔣瑞照例檢查訂單，這才發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂的洲際酒店房間被取消了，而她卻沒接到任何通知。

早在今年1月，蔣瑞就做好清明出游計(jì)劃，為了用掉即將失效的9萬會員積分，她在洲際酒店官網(wǎng)兌換了三亞一家酒店的4晚住宿。結(jié)果不但被單方面取消訂單，積分也未退回，原本的度假變成了長達(dá)一個(gè)月的維權(quán)。

蔣瑞第一時(shí)間聯(lián)系了洲際官方客服，被告知“非品牌方操作”，需自行聯(lián)系三亞酒店解決。而酒店方在幾輪溝通無果后，竟將她拉黑。無奈之下，她只得撥打12345投訴，得到的解釋是，三亞酒店與洲際酒店集團(tuán)未達(dá)成合作，故無法兌現(xiàn)會員權(quán)益。

然而，一家宣稱“未合作”的酒店，為何會出現(xiàn)在洲際官方預(yù)訂系統(tǒng)中？直到現(xiàn)在，蔣瑞也沒得到合理解釋。在之后的日子里，她只能反復(fù)打電話、向總部發(fā)英文郵件。直到4月11日，這場維權(quán)才有了結(jié)果，她拿回了被扣劃的積分，并收到了洲際方面作為補(bǔ)償?shù)?萬積分。

在消費(fèi)者投訴平臺黑貓投訴上，“洲際酒店”相關(guān)投訴超過715條，其中涉及“退款”問題的投訴至少370條，占比過半。值得注意的是，相當(dāng)一部分退款爭議與會員積分權(quán)益直接掛鉤，消費(fèi)者用積分兌換的服務(wù)未能達(dá)成，進(jìn)而引發(fā)投訴。

“積分是品牌吸引會員加入并復(fù)購的核心手段，但對酒店業(yè)主方的實(shí)際經(jīng)營卻未必是利好?！本频晖顿Y人社群金鷹思想?yún)R發(fā)起人朱新疆對《中國新聞周刊》分析。他曾加盟過連鎖酒店，也創(chuàng)立過自有品牌，目前專注于酒店資產(chǎn)運(yùn)營。朱新疆介紹，會員用積分兌換的早餐、免費(fèi)房晚、客房升級等增值服務(wù)，背后都是實(shí)打?qū)嵉某杀荆罱K由具體的酒店業(yè)主承擔(dān)。

以國際酒店的會員入住為例，業(yè)主方至少要承擔(dān)三重成本。會員通過權(quán)益兌換低價(jià)房，首先帶來的是收入折損。同時(shí)，每一筆通過會員系統(tǒng)產(chǎn)生的訂單，業(yè)主方都需要向品牌方支付訂單金額8％—12％不等的傭金。此外，最復(fù)雜，也常被忽視的是積分成本，會員在酒店每消費(fèi)1元所累積的積分，業(yè)主方須按固定比例折算成錢支付給品牌方。

“換句話說，所有給會員的積分權(quán)益，成本最終都攤在了投資人身上，品牌方幾乎不掏一分錢?！敝煨陆忉?。根據(jù)洲際酒店集團(tuán)（IHG）官方披露，截至2026年4月，其全球會員已超1.6億，其中大中華區(qū)活躍會員達(dá)1500萬。龐大的會員體系背后，是業(yè)主方持續(xù)不斷的成本輸出。

蔣瑞告訴《中國新聞周刊》，在她通過12345熱線再次與三亞酒店取得聯(lián)系后，對方曾提出一個(gè)解決方案：建議她通過第三方平臺，或直接聯(lián)系酒店前臺重新訂購，以繞過洲際官方系統(tǒng)，也不再使用積分。這與蔣瑞“恢復(fù)訂單、兌現(xiàn)積分權(quán)益”的訴求不符，被她直接回絕。

“酒店業(yè)主方必須考慮實(shí)際營收?！敝煨陆寡?，酒店不走會員積分渠道，即便房價(jià)略低于市場價(jià)，但省去傭金和積分成本，以及與總部溝通的煩瑣流程，反而可能更快回本。

現(xiàn)實(shí)中，連鎖酒店積分體系存在明顯的結(jié)構(gòu)性矛盾，大量積分產(chǎn)生于商務(wù)差旅，兌換卻集中在旅游目的地。朱新疆解釋，旺季本可漲價(jià)盈利的度假酒店，卻要“賠錢”接待積分客。在經(jīng)營壓力下，業(yè)主希望減少積分兌換或提高兌換標(biāo)準(zhǔn)，這些都需要與總部溝通。在調(diào)整的窗口期，若有會員按舊標(biāo)準(zhǔn)成功預(yù)訂，個(gè)別酒店便可能采取單方面取消訂單等極端方式止損。

一位從事酒店投資二十年的資深業(yè)內(nèi)人士透露，出現(xiàn)單方面退訂糾紛的，大多為特許加盟酒店。他介紹，國際酒店品牌在華擴(kuò)張主要依靠管理加盟和特許加盟兩種模式，后者的品牌控制力較弱，日常運(yùn)營由業(yè)主自行負(fù)責(zé)，品牌方只負(fù)責(zé)提供標(biāo)準(zhǔn)與流程，并進(jìn)行定期檢查。因而，在解決會員投訴時(shí)，品牌方協(xié)調(diào)能力弱、反應(yīng)慢，某種程度上造成了消費(fèi)者維權(quán)難。

“在相對成熟的酒店市場，品牌負(fù)責(zé)輸出標(biāo)準(zhǔn)，投資方提供資金，經(jīng)營由第三方管理公司負(fù)責(zé)，經(jīng)營不善可隨時(shí)更換第三方?！鼻笆鰳I(yè)內(nèi)人士指出，目前國內(nèi)缺乏真正獨(dú)立的專業(yè)管理方，很多所謂第三方管理，其決策權(quán)仍在投資人（也就是業(yè)主）手中，本質(zhì)上還是“老板讓怎么干就怎么干”。為了短期盈利，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往被犧牲。

洲際酒店集團(tuán)在進(jìn)入中國市場后的半個(gè)多世紀(jì)，陸續(xù)引入了14個(gè)品牌。其官網(wǎng)顯示，截至2025年，洲際酒店在華開業(yè)及在建酒店總數(shù)超過1400家，覆蓋200多個(gè)城市，擴(kuò)張節(jié)奏遠(yuǎn)超萬豪、希爾頓、凱悅等競爭對手。

這一速度的背后，正是洲際酒店自2016年起為中國市場量身定制的“特許經(jīng)營”模式。洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官愛默爾此前接受媒體采訪時(shí)透露，截至2023年底，該模式已支撐起大中華區(qū)近40％的開業(yè)酒店，而在籌建酒店中，特許經(jīng)營比例超過半數(shù)。

“相比于其他國際品牌，洲際的模式更靈活，特許加盟比例也更高?！敝煨陆榻B，這種模式下，品牌方憑借標(biāo)準(zhǔn)與流量“躺著賺錢”，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)幾乎全部轉(zhuǎn)移給了業(yè)主方。在酒店經(jīng)營普遍承壓的當(dāng)下，加盟商與品牌方之間長期積累的矛盾已經(jīng)擺到明面，服務(wù)質(zhì)量跟不上，最終買單的是消費(fèi)者。這種信任危機(jī)一旦形成，消費(fèi)者抵制的將不只是某一家問題酒店，更是其背后的品牌。

約談，只是第一步

這已經(jīng)不是消協(xié)組織對酒店行業(yè)格式條款的首次“亮劍”。今年2月11日，北京市消費(fèi)者協(xié)會已依據(jù)相關(guān)法規(guī)，對華住會運(yùn)營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進(jìn)行了約談。

北京市消協(xié)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，華住會《個(gè)人會員計(jì)劃與服務(wù)條款》中規(guī)定，爭議“提交至上海仲裁委員會進(jìn)行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費(fèi)者主要權(quán)利的問題，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

約談當(dāng)晚，華住會即回應(yīng)稱“高度重視并誠懇接受”，同時(shí)啟動對相關(guān)用戶協(xié)議的全面自查與整改。僅兩天后，2月13日，新版服務(wù)條款正式上線，將爭議解決方式從“強(qiáng)制仲裁”改為“向法院提起訴訟”。新協(xié)議已于2月21日正式生效。

北京和儒律師事務(wù)所律師孔德峰撰文指出，消協(xié)約談本身不屬于行政處罰，不具有直接強(qiáng)制執(zhí)行力，但屬于消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的柔性監(jiān)督手段，是后續(xù)采取公開曝光、發(fā)布勸諭書、移交行政處理乃至提起消費(fèi)民事公益訴訟的前置程序。對被約談企業(yè)而言，約談構(gòu)成具有實(shí)質(zhì)壓力的合規(guī)警示；拒不整改將面臨輿論監(jiān)督、行政處罰乃至司法追訴的遞進(jìn)式后果。

與主要業(yè)務(wù)集中于國內(nèi)的華住會相比，此次被約談的洲際酒店集團(tuán)面臨的合規(guī)情境更為復(fù)雜。作為一家真正的跨國巨頭，截至2025年，其在全球擁有超過1.6億會員，運(yùn)營著近7000家開業(yè)酒店。其會員協(xié)議往往采用全球統(tǒng)一的格式文本。

游云庭分析指出，對于全球服務(wù)的跨國公司而言，統(tǒng)一的協(xié)議比較常見，這類協(xié)議的設(shè)計(jì)邏輯并非尋求在所有法域都合理，而是追求對公司利益最大化。換言之，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)相對薄弱的國家或地區(qū)，此類條款可能有效，那么跨國公司就實(shí)現(xiàn)了低合規(guī)優(yōu)勢的套利。

面對中國消協(xié)組織的明確要求，洲際酒店是否會對其中國區(qū)協(xié)議做出調(diào)整？游云庭認(rèn)為，技術(shù)上存在針對中國市場進(jìn)行特殊措辭調(diào)整的可能性，但實(shí)際操作中，面臨用戶群體界定等復(fù)雜問題。這或許意味著，其整改并非簡單修改幾個(gè)條款那么容易，可能涉及全球系統(tǒng)與本地合規(guī)等深度協(xié)調(diào)。

在朱新疆看來，需要調(diào)整的遠(yuǎn)不止針對會員的格式條款，一旦發(fā)生糾紛，國際品牌對加盟商的合同往往約定適用英國或美國法律，并通過境外仲裁解決。而去海外打官司的成本動輒百萬元，相當(dāng)于投資人幾年的利潤。

“這次消協(xié)約談，也為加盟商提供了一個(gè)重新審視合作條款的機(jī)會?！敝煨陆硎?，投資人與品牌方的利益嚴(yán)重失衡，矛盾已經(jīng)到了爆發(fā)的臨界點(diǎn)，加盟商如何規(guī)避合同陷阱、降低維權(quán)成本，同樣是需要被看見的問題。

（應(yīng)受訪者要求，文中蔣瑞為化名）

發(fā)于總第1232期《中國新聞周刊》雜志

雜志標(biāo)題：跨國酒店“霸王條款”調(diào)查

記者：李明子（limingzi@chinanews.com.cn）

編輯：閔杰