2026年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)研究團(tuán)隊(duì)發(fā)布行業(yè)消保專項(xiàng)報(bào)告，對(duì)國內(nèi)25家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展全面測(cè)評(píng)，直指行業(yè)存在信息不透明、銷售不規(guī)范、服務(wù)不到位等多重侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。作為測(cè)評(píng)對(duì)象之一的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)水滴保，被實(shí)測(cè)與投訴案例證實(shí)，存在報(bào)告所列多項(xiàng)典型違規(guī)行為，其依托公益場(chǎng)景引流、低價(jià)誘導(dǎo)投保、模糊扣費(fèi)規(guī)則的運(yùn)營模式，正持續(xù)引發(fā)大量消費(fèi)糾紛與信任危機(jī)。

報(bào)告明確將“捆綁銷售與利益誘導(dǎo)”列為行業(yè)突出問題，指出部分平臺(tái)以限時(shí)福利、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等形式，刺激消費(fèi)者非理性投保。水滴保平臺(tái)長期采用“1.24元起/月”“每月最低1元”等宣傳話術(shù)，以超低價(jià)為噱頭吸引用戶點(diǎn)擊，卻弱化長期保費(fèi)與核心條款提示。

此類模式對(duì)老年群體誤導(dǎo)性尤為突出。2025年10月，上海一市民家屬反映，家中老人因頁面顯示“0.7元投?！蓖瓿芍Ц叮卧聟s被自動(dòng)扣除399.58元保費(fèi)，后續(xù)11期均按此標(biāo)準(zhǔn)扣款，所購為百萬防癌醫(yī)療險(xiǎn)。老人表示，投保時(shí)未清晰知曉長期費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，僅被首月低價(jià)吸引 。

平臺(tái)頁面設(shè)計(jì)同樣存在信息誤導(dǎo)傾向。有用戶體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，水滴保小程序以醒目“信息完善”字樣引導(dǎo)操作，實(shí)際點(diǎn)擊后直接進(jìn)入投保流程，確認(rèn)后即跳轉(zhuǎn)至自動(dòng)續(xù)費(fèi)頁面。不少消費(fèi)者反映，此類文字游戲易降低警惕，導(dǎo)致“不知情投保、無意識(shí)扣費(fèi)”。

報(bào)告提及的“客服黑洞”問題，在水滴保平臺(tái)同樣明顯。測(cè)評(píng)人員實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)小程序投保流程順暢，但客服入口隱蔽，需多次重復(fù)操作或輸入“轉(zhuǎn)人工”等指定指令，才可能接入人工服務(wù)。普通用戶在投保咨詢、扣費(fèi)疑問、退保申請(qǐng)等環(huán)節(jié)，往往難以快速獲取有效幫助。

大量投訴顯示，用戶遭遇違規(guī)扣費(fèi)后，普遍面臨退款難、溝通難問題 。有消費(fèi)者反映，家中老人在掃碼充電時(shí)誤點(diǎn)廣告，在不知情狀態(tài)下“被投保”，累計(jì)被扣兩千余元，聯(lián)系平臺(tái)卻被以多種理由拒絕全額退款。另有用戶表示，家中老人因基礎(chǔ)病不符合投保條件，退保后仍頻繁收到誘導(dǎo)鏈接，多次誤觸導(dǎo)致累計(jì)扣款超四千元?？头h(huán)節(jié)的推諉與拖延，迫使大量用戶轉(zhuǎn)向監(jiān)管投訴與第三方平臺(tái)維權(quán)。

水滴保所屬水滴公司，以水滴籌公益平臺(tái)積累海量用戶基礎(chǔ)。截至2025年，超4.7億人通過水滴籌完成捐贈(zèng)，為水滴保帶來低成本流量。公司財(cái)報(bào)顯示，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)長期為核心營收來源，占比常年超85%。

但這種“公益引流+商業(yè)變現(xiàn)”模式，正不斷透支公眾信任。不少用戶反映，在水滴籌完成捐款后，立即收到水滴保的保險(xiǎn)推銷，捐款成功頁面直接展示平臺(tái)保險(xiǎn)廣告。研究員實(shí)測(cè)證實(shí)，捐款后頁面出現(xiàn)“完善自身保障”等模糊引導(dǎo)，一鍵跳轉(zhuǎn)至投保界面。

自動(dòng)扣費(fèi)成為投訴重災(zāi)區(qū)。黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2026年3月，針對(duì)水滴保的投訴超兩千條，集中指向自動(dòng)扣費(fèi)、誘導(dǎo)投保、誤導(dǎo)老人等問題 。用戶多在掃碼、瀏覽網(wǎng)頁、使用公共服務(wù)等場(chǎng)景誤觸廣告，完成小額首月支付后，平臺(tái)在未明確告知或未獲充分授權(quán)情況下，按月自動(dòng)扣除數(shù)十元至近千元不等費(fèi)用。部分用戶甚至在不知情狀態(tài)下，被連續(xù)扣費(fèi)數(shù)月乃至數(shù)年，累計(jì)損失上萬元。

水滴保的不規(guī)范經(jīng)營行為，已多次引發(fā)監(jiān)管關(guān)注與公開點(diǎn)名。2025年5月，上海市消保委通報(bào)其銷售的百萬醫(yī)療險(xiǎn)存在宣傳不符問題，頁面宣稱“0-70歲可投”，實(shí)際條款限定為30天至65周歲。2021年，原銀保監(jiān)會(huì)曾對(duì)其開出100萬元罰單，直指“首月0元”等違規(guī)銷售行為，相關(guān)責(zé)任人同步被罰。2025年8月，湖北監(jiān)管部門再對(duì)其地方分公司罰款10萬元，認(rèn)定存在業(yè)務(wù)信息不真實(shí)等違規(guī)行為。

盡管監(jiān)管多次警示與處罰，水滴保相關(guān)營銷模式仍未徹底整改。2023年監(jiān)管部門明確禁止使用“低至”“起”等誤導(dǎo)性表述，要求充分提示自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款。但實(shí)測(cè)顯示，水滴保仍沿用低價(jià)起售話術(shù)，關(guān)鍵條款與扣費(fèi)規(guī)則提示不清晰，自動(dòng)續(xù)費(fèi)授權(quán)流程簡(jiǎn)化。

復(fù)旦大學(xué)報(bào)告呼吁，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)回歸保障本源，構(gòu)建信息透明、銷售規(guī)范、服務(wù)可靠的市場(chǎng)生態(tài)。對(duì)水滴保等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)而言，如何平衡流量轉(zhuǎn)化與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，已成為生存發(fā)展的關(guān)鍵命題。

從低價(jià)誘導(dǎo)的廣告投放，到層層設(shè)障的客服體系，再到模糊不清的自動(dòng)扣費(fèi)規(guī)則，水滴保的一系列操作，正持續(xù)侵蝕行業(yè)信任。大量普通消費(fèi)者尤其是老年群體，在信息不對(duì)稱與流程誤導(dǎo)下，陷入“低價(jià)投保、高價(jià)續(xù)費(fèi)、維權(quán)無門”的困境。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)本應(yīng)借助技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效率與保障覆蓋面。但當(dāng)技術(shù)被用于設(shè)計(jì)誘導(dǎo)流程、隱匿關(guān)鍵信息、設(shè)置維權(quán)障礙時(shí)，便背離了金融服務(wù)的基本準(zhǔn)則。對(duì)水滴保而言，唯有徹底整改游走在合規(guī)邊緣的營銷手段，將知情權(quán)、選擇權(quán)置于商業(yè)利益之上，完善客服與退費(fèi)機(jī)制，方能重建公眾信任。而對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，此類亂象也警示，消保合規(guī)不是選擇題，而是必須堅(jiān)守的底線。